O2 Widerspruch Roamingkosten – falsche Gutschrift, keine saubere Bearbeitung, niemand liest den Vorgang richtig

Hallo ​@Ivo Wa ,
ich habe gesehen, dass diverse Male der Kostenschutz aktiviert und wieder deaktiviert wurde. 
Zusätzlich wurden verschiedene Auslandpacks gebucht und deaktiviert. 
Hinzu kommt noch, dass der Vorgang schon ein Jahr her ist. 
Das bedeutet, dass wir keine Einzelverbindungen mehr vorliegen haben, aus denen hervorgeht, wann welche Verbindungen angefallen sind. 
Ich versuche das ganze für dich zu klären und melde mich wieder. 
Gruß, Solveig 

​@poales  Tja - bei 2x “Kostenschutz aus” sind die 3000€ durchaus berechtigt. 

​@Klaus_VoIP 

durchaus,

ich verstehe ohnehin nicht, warum das jetzt noch nicht geklärt ist.🤷🏻

da müsste es doch eine Mitteilung von O2 aus 2025 geben.

Hallo ​@Ivo Wa ,
da bin ich schon wieder. 
Leider mit keinen positven Nachrichten. 
Von uns aus bleibt es bei der Entscheidung, die dir die Kolleginnen und Kollegen bereits im Juli 2025 mitgeteilt haben.
Online wurde von dir selbst das Pack “Roaming Plus 1 Monat” gebucht, welches nicht in Albanien gilt. 
Zusätzlich wurde per SMS sowohl der erste, als auch der zweite Kostenschutz für zwei Rufnummern deaktiviert. 
Nach Deaktivierung des Kostenschutzes bis 119,00 EUR gibt es keine Kontrolle mehr, dass die Datenroamingdienste einen angegebenen Höchstbetrag nicht überschreiten.
Ich habe aber gesehen, dass eine aktuelle Reklamation von dir noch läuft. 
Ob es hier eventuell noch eine Kulanzlösung gibt, kann ich nicht sagen. 
Gruß, Solveig 

​@o2_Solveig 

Jetzt kommen wir der Sache näher. Das falsche Paket (Roaming Plus?) hat das World-Paket blockiert. Hotline-MA wusste nicht wie man das hinbekommt und das Ergebnis sieht man.

ich erwarte bitte noch einen Anruf. Ihr habt ja versucht mich zu erreichen, leider arbeite ich in diesen Zeiten und hab das Handy nicht immer bei der Hand. Heute würde es ab 12:00 gehen. 

Hallo ​@Ivo Wa ,
ich kann von hier aus keinen Anruf veranlassen. 
Du kannst aber unter Rückrufservice einen Termin vereinbaren.
12:00 Uhr wird aber nicht mehr klappen. 
Gruß, Solveig 

 

​@o2_Solveig 

Guten Tag Ivo Walther, 

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 9. Juni 2026.
 

Zunächst entschuldigen wir uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Wir verstehen, dass die bisherige Antwort nicht auf Ihr konkretes Problem mit den Roaming-Gebühren auf der eingegangen ist.

Wir haben den aktuellen Stand Ihres Falls überprüft und können bestätigen, dass Ihre Beschwerde an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde und sich noch in der Prüfung befindet. Die Angelegenheit ist noch nicht abgeschlossen, und es wurde noch keine endgültige Entscheidung bezüglich Ihres Einwands getroffen.

Bitte seien Sie versichert, dass Ihre Bedenken hinsichtlich der Roaming-Gebühren und der Umstände Ihrer Reise nach Albanien und Montenegro weiterhin Teil der laufenden Untersuchung sind. Der aktuelle Prüfprozess ist noch aktiv, und der Fall wurde nicht geschlossen.

Wir können ebenfalls bestätigen, dass bereits Folgeaktivitäten in Verbindung mit Ihrer Beschwerde eingeleitet wurden. Laut der verfügbaren Dokumentation wurde ein telefonischer Kontaktversuch unternommen, aber leider konnten Sie zu diesem Zeitpunkt nicht erreicht werden. Der Fall bleibt dem zuständigen Team zur weiteren Bearbeitung zugewiesen.

Da die Prüfung noch im Gange ist, sind wir derzeit nicht in der Lage, eine endgültige Stellungnahme zu den strittigen Gebühren, dem Prüfungsergebnis oder möglichen Gutschriften abzugeben. Sobald die Untersuchung abgeschlossen ist, erhalten Sie eine detaillierte Antwort, die Ihre Bedenken anspricht.

Wir verstehen Ihren Wunsch nach einer klaren und abschließenden Klärung und danken Ihnen für Ihre Geduld, während die zuständige Abteilung ihre Prüfung abschließt.

das ist eure letzte Mail. 

​@o2_Solveig 

Ihr habt das schon zweimal abgelehnt. Dagegen habe ich immer wieder wiedersprochen und darum gebeten die Aufzeichnungen genau zu prüfen. Ich habe im ersten postalischen Schreiben gesagt und auch zugegeben, dass ich den Kostenschutz ausgeschaltet habe und nur ein Teil der Kosten unberechtigt sind. In euren Antworten stand dann immer „du hast den Kostenschutz ausgeschaltet“ ja klar! Ihr solltet auch prüfen warum das Paket welches ich telefonisch gebucht habe nicht gelaufen ist. Das ist doch das eigentliche Problem?! Oder wie siehst du das? 

Hallo ​@Ivo Wa ,
ich habe es genauso weitergeleitet, wie du es beschrieben hast. 
Aber vielleicht wartest du das hier noch ab 

Wir können ebenfalls bestätigen, dass bereits Folgeaktivitäten in Verbindung mit Ihrer Beschwerde eingeleitet wurden. Laut der verfügbaren Dokumentation wurde ein telefonischer Kontaktversuch unternommen, aber leider konnten Sie zu diesem Zeitpunkt nicht erreicht werden. Der Fall bleibt dem zuständigen Team zur weiteren Bearbeitung zugewiesen.

Gruß, Solveig 

Hi, so ich wollte gern mal ein update geben. 

Nichts, gar nichts! Weder die Mail vom 10.06. wurde beantwortet noch über ​@o2_Solveig… schweigen einfach schweigen…. oder Moment der Vertrieb hat drei mal angerufen und gefragt ob ich denn nicht einen neuen Vertrag abschließen möchte etc. 

Genau so läuft es seit einem Jahr. Dann gibt es auf einmal kein EVN mehr, dann keine Aufzeichnungen zu Telefonaten welche mit dem Kundenservice geführt wurden. 

Der einzige Grund warum ich noch nicht weg bin ist, dass wahrscheinlich irgendwo in den tiefen der AGB oder anderen versteckten Dokumenten steht das man jegliche Ansprüche auf irgendwas verliert.

Ich bin seit 1.4.2016 Kunde bei euch habe meine Rechnungen immer bezahlt. Das fuckt ganz schön ab. 

Hier mal die Mail welche ich heute versendet habe. 

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ihre E-Mail vom 09.06.2026 habe ich erhalten.

Darin bestätigen Sie ausdrücklich, dass auf meine bisherige Beschwerde nicht ausreichend auf mein konkretes Problem mit den Roaminggebühren eingegangen wurde, dass der Fall weiterhin offen ist und dass meine Einwände noch geprüft werden.

Heute ist der 02.07.2026. Seit Ihrer letzten Rückmeldung sind inzwischen 23 Tage vergangen. Eine abschließende Stellungnahme liegt weiterhin nicht vor.

Das ist aus meiner Sicht nicht mehr hinnehmbar.

Ich habe den Sachverhalt mehrfach vollständig erläutert, telefonisch, per E-Mail und auf dem Postweg. Trotzdem liegt bis heute keine nachvollziehbare inhaltliche Bearbeitung vor. Stattdessen erhalte ich Zwischenstände, allgemeine Hinweise und zuvor sogar eine offenbar sachfremde Gutschrift, die nach telefonischer Auskunft gar nicht meinen eigentlichen Widerspruch betraf.

Ich muss daher deutlich feststellen: Die bisherige Bearbeitung meines Vorgangs ist aus meiner Sicht mangelhaft, unstrukturiert und nicht kundenorientiert. Es kann nicht sein, dass ein klar beschriebener Widerspruch über Monate hinweg nicht abschließend geprüft wird, obwohl Sie selbst bestätigen, dass die bisherige Antwort nicht auf mein konkretes Anliegen eingegangen ist.

Weiterhin unbeantwortet sind insbesondere:

• ob und mit welchem Ergebnis das Telefonat vom 03.06.2025 geprüft wurde,

• ob die Gesprächsaufzeichnung berücksichtigt wurde,

• weshalb trotz meiner ausdrücklichen Anfrage zu Albanien/Montenegro weiterhin Roamingkosten entstanden sind,

• weshalb zunächst offenbar ein sachfremder Vorgang aus April 2026 gutgeschrieben wurde,

• ob und wann die konkret beanstandeten Roamingkosten erstattet werden.

Ich fordere Sie hiermit letztmalig auf, mir bis spätestens 09.07.2026 eine vollständige, konkrete und abschließende schriftliche Stellungnahme zukommen zu lassen.

Weitere allgemeine Zwischenmitteilungen, Verweise auf laufende Prüfungen oder nichtssagende Standardantworten werde ich nicht mehr akzeptieren.

Sollte bis zum 09.07.2026 keine vollständige und nachvollziehbare Antwort vorliegen, werde ich den Vorgang ohne weitere Ankündigung an die Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur weitergeben und zusätzlich rechtlichen Beistand hinzuziehen.

Ich erwarte nun eine ernsthafte Bearbeitung dieses Vorgangs. Nach dem bisherigen Verlauf ist das Mindestmaß an Kundenservice aus meiner Sicht deutlich unterschritten.