O2 nimmt meine Beschwerde nicht ernst

Moin,

Android handy?

Schon etwas älter und kein aktuelles OS?

Mit Pech wurde das Handy schon beim an surfen einer Webseite infiziert.

Oder es wurde eine App installiert, die fröhlich SMS versendet…

Habt ihr eine Haftpflichtversicherung? Bei aktuellen könnte es diese übernehmen.

Für das Handy…

Entwerter auf Werkseinstellung zurücksetzen…

Oder ein neues, wenn der Virus den Werksrest überlebt.

eventuell auf iOS wechseln….

Vom Prinzip hat O2 aber recht, ihr seit für das Handy verantwortlich.

Lese Tipp zum § 45i Absatz 4 des Telekommunikationsgesetzes

Hallo ​@Kapitän, freut mich, dass du auch den Weg zu uns in die Community gefunden hast, auch wenn der Anlass dafür leider nicht so schön ist 😐.

Sehr gut, dass ihr bereits einige Maßnahmen zum Schutz des Handys eurer Tochter ergriffen habt allerdings, wie ganz genau von schluej erklärt, kann es immer wieder vorkommen, dass man Opfer von Phishing Nachrichten sein kann. Hier erklären wir dir, wie das möglich ist: Phishing und wie man sich davor schützen kann | O₂ Community

Du kannst dein Anliegen gerne einmal über unserem Kontaktformular einreichen. Dann schauen sich die zuständigen Kolleg:innen sich den Sachverhalt einmal an und melden sich bei dir zurück.

Ich drücke dir die Daumen ✊.

Liebe Grüße, Senay

​@schluej Vielen Dank für Deine Antwort. Es ist ein iPhone XR und auch nur 4 - 5 Apps installiert, da sie nur 10 Jahre alt ist. Man kann aus den Einzelverbindungsnachweisen sehen, dass die MMS im Sekundentakt verschickt wurden,u.a. ins Ausland, insofern ist der Artikel, den Du verlinkt hast, aufschlussreich. Ich bin mir sicher, dass wir vor Gericht Recht bekommen würden, da die Beweislast beim Anbieter liegt. Natürlich liegen hier keine €3k vor, sondern nur ca. €40, insofern ist es mir unverständlich warum O2 hier keine a. bessere Customer Experience und auch b. wirtschaftlichere Entscheidung (Kosten wenn ich vor Gericht gehe) anstrebt.

​@o2_Senay Das wäre an O2 als Feedback gerichtet. Unsere Erfahrung war unterirdisch - nach Eröffnung der Beschwerde vergingen 1.5. Monate bis zu einer Antwort und dann hatten wir auch zwei Calls mit Mitarbeitern vom Customer Service (sieht man bestimmt in den Logs wer), die knapp und unfreundlich waren. Wir sind seit Jahren treue Kunden, insofern sieht gute Kundenerfahrung für uns anders auch. Vielleicht kann man da ja doch nochmal was machen. Vor Gericht wegen €40 will ich natürlich auch nicht unbedingt gehen. Trotzdem auch danke für den Rat.

Welche Beweislast? O2 wird nachweise das die MMS von der genutzten Nummer versandt wurden.

o2 kann problemlos nachweisen, dass die Kosten der SIM zuzuordnen sind, wenn du aber Ansprüche o2 gegenüber hast, liegt die Beweislast bei dir, dass du die Leistung nicht beansprucht hast (relativ einfach), oder es muss offensichtlich sein, dass Dritte durch eine Manipulation ins öffentliche Telefonnetz eingegriffen haben (leider nicht immer so einfach, da man für die Geltendmachung unter Umständen nachweisen müsste, dass das Gerät sicher war, was schwieriger ist wenn das Handy einem Kind überlassen worden ist).

Die Chancen, dass du vor Gericht Recht bekommen würdest liegen meiner Meinung nach gar nicht so schlecht, aber bei einem solchen Streitwert würde es vermutlich zu einer außergerichtlichen Einigung kommen, dann werden die Kosten nicht selten gegeneinander aufgehoben, und daher auch für den Kläger wirtschaftlich nicht sinnvoll.

Dass man in einer solchen Situation gerne etwas mehr Verständnis und Kulanz vom Anbieter hätte ist trotz allem nachvollziehbar.