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Kundenhotline. Rechtswidrige Kosten. Wie vorgehen?

Quoyle
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Guten Tag.

Ich bin Kunde bei einem grossen us-amerikanischen Hoster, der seinen Bestandskunden eine 032-Servicenummer für den deutschen Support bietet. Ein Mailsupport ist nicht aufzufinden. - Nun sah ich mich im April gezwungen, an drei Tagen ausgiebig mit dem technischen Support zu sprechen und habe dort auch ein weiteres Produkt gebucht. Die Servicenummer wird als gebührenfrei (Festnetz) ausgewiesen, vage wird darauf hingewiesen, dass aus den Mobilfunknetzen "eventuell" Kosten anfallen können. Beim Anruf, also auf der Hotline selbst, erfolgt keinerlei Hinweis über die Kosten.

Nun habe ich auf der April-Rechnung Kosten > €150 für diese Telefonate in Rechnung gestellt bekommen. Ein Großteil der Anrufe an den drei Tagen bestand aus Warteschleifen. Soweit mir bekannt ist, sind Warteschleifen für Kundenhotlines auch via 032-Nummer inzwischen aber nur noch unter strengen Auflagen überhaupt legal und dann auch nur zu Festpreisen (etwa § 66g TKG). Hier wurden aber offensichtlich unangekündigt mit 42 Cent/Minute berechnet.

Habe ich mich nun an O2 oder den Hoster zu wenden, wenn ich diese Abrechnung anfechten möchte?

Vielen Dank.

Edit: Soweit ich es verstehe, ist der Ansprechpartner für eine solche Reklamation der Telefonanbieter (§66h TKG - Wegfall des Entgeltanspruchs), bei dem man den Vertrag hat, hier also O2. An welche Postanschrift wäre die schriftliche Reklamation per Einschreiben genau zu richten?  - Sicherheitshalber werde ich mich wohl auch an die Bundesnetzagentur wenden.

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Lösung von McDamian 24 May 2015, 03:31

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35 Antworten

bs0
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Noch mal für dich: Wie soll Godaddy wissen, was o2 für Verbindungen zu 032-Nummern verlangt? Sie müssen lediglich darauf hinweisen, dass diese Nummer u.U. kostenpflichtig ist. Was verbraucherfreundlich ist steht auf einem anderen Blatt, aber darum geht es hier gar nicht.

Reklamiere das bei o2 schriftlich. Wenn sie dir aus Kulanz entegegenkommen, dann ist das gut für dich, aber Ansprüche aus § 66 hast du nur gegenüber dem Diensteanbieter.

Übrigens: Der Diensteanbieter kassiert hier nicht ab - für 032 gibt es nämlich keine Ausschüttung an den Diensteanbieter, wie z.B. bei 01805.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
Quoyle
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Natürlich werde ich das reklamieren.

Es ist übrigens absurd, wenn ein internationales Unternehmen (insbesondere im Technikbereich) die zentrale (oder gar einzige) Kontaktmöglichkeit für seine Kunden mit einer Nummer versieht, deren Kosten für den Kunden weder für das Unternehmen, noch den Verbraucher allgemein absehbar sind. Wieviel Prozent der Kunden irgendeines Unternehmens, rufen wohl anno 2015 wohl via Festnetz an (was ja im vorliegenden Fall kostenlos wäre). - Zumal es eben so ist, dass der Gesetzgeber kostenpflichtige Kundenhotlines generell mehr als problematisiert hat.

Quoyle
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Nach der Gesetzesbegründung zu § 312a Abs. 5 BGB n.F. sollen damit insbesondere die folgenden Rufnummernkreise auch ab dem 13.06.2014 für telefonische Anfragen des Verbrauchers zu „Vertragsangelegenheiten“ zulässig sein:

  • Nummern, die entgeltfrei sind (z.B. Vorwahl 0800, 00800)
  • Ortsgebundene Rufnummern (z.B. Vorwahl 089 für München)
  • Rufnummern für mobile Dienste (z.B. Vorwahl 0171 für T-Mobile oder 0179 für o2 Germany). Ausgenommen hiervon dürften Kurzwahlen in mobilen Netzen sein, die höher bepreist werden als Anrufe zu Standardrufnummern in diesem mobilen Netz, z.B. Kurzwahl 22 22 22 für ADAC Pannenhilfe)
  • Service-Dienste-Rufnummern im Sinne des § 3 Nummer 8b TKG, also insbesondere solche mit der Vorwahl 0180x, sofern der Telekommunikationsdiensteanbieter für das zustandegekommene Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abführt
  • Persönliche Rufnummern mit der Vorwahl 0700
  • Nationale Teilnehmerrufnummern mit der Vorwahl 032
Hinsichtlich der laut der Gesetzesbegründung weiterhin zulässigen Service-Dienste-Rufnummern, der persönlichen Rufnummern und der nationalen Teilnehmerrufnummern besteht nach unserer Auffassung ein gewisser Widerspruch zum Regelungsziel der Verbraucherrechterichtlinie. Nach diesem soll der Verbraucher ja gerade nur den „Grundtarif“ zu zahlen haben. Bei diesen Rufnummernkreisen kann von einer Bepreisung im Rahmen des „Grundtarifs“ aber keine Rede mehr sein. So kostet ein Anruf zu einer Service-Dienste-Rufnummer mit der Vorwahl 01805 aus den deutschen Mobilfunknetzen bis zu 42 Cent pro Minute. Da die Verbraucherrechterichtlinie einen Vollharmonisierungsansatz verfolgt, verbleibt für den deutschen Gesetzgeber eigentlich kein Spielraum, hier von deren Vorgaben abzuweichen.

Hinsichtlich der Service-Dienste-Rufnummern ist nach der Gesetzesbegründung deren Zulässigkeit für „Vertragsangelegenheiten“ ab dem 13.06.2014 nur noch gegeben, wenn von dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes für das Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird. Da das Entgelt für eine Verbindung zu den Rufnummernkreisen solcher Service-Dienste-Rufnummern meist deutlich über demjenigen für nationale Verbindungen ins Festnetz liegt, wird hier in aller Regel davon auszugehen sein, dass eine entsprechende Ausschüttung an den Unternehmer stattfinden wird, die Verwendung dieser Rufnummern daher ab dem 13.06.2014 für „Vertragsangelegenheiten“ unzulässig ist.

Quelle: Kostenpflichtige Kundenhotlines ab dem 13.06.2014 nur noch sehr eingeschränkt zulässig

Und:

So soll nach Ansicht der Wettbewerbszentrale bei europarechtskonformer Auslegung der Vorschrift unabhängig davon, ob der Unternehmer mit der Verwendung derartiger Rufnummern Gewinne erzielt, der Schutz des Verbrauchers vor finanzieller Belastung im Vordergrund stehen und bei der Kontaktaufnahme daher nur der Grundtarif  als „Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes“ anfallen. Die bei den von den Versandhandelsunternehmen verwendeten Service-Diensten entstehenden Kosten, im konkreten Falle 0,14 Cent pro Minute aus dem Festnetz bzw. 0,42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz, übersteigen diesen Grundtarif jedenfalls und seien damit unzulässig, so die Wettbewerbszentrale.

Quelle: https://www.kanzlei.biz/nc/telekommunikationsrecht/wettbewerbszentrale-gegen-01805er-mehrwertdienstenummern.html

Man darf annehmen, dass dies ebenso für 032er-Nummern gilt, sofern diese mit 42 Cent/Minute berechnet werden.

Stenzel
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Sehr geehrter Quoyle,

ja, du kannst O2 das bei der Reklamation der Rechnung mitteilen und so darlegen und eventuell bekommst du eine vernünftige Gutschrift ... ansonsten bleibt dir eben nur der Weg zum Anwalt/Verbraucherschutz, aber so schlecht schätze ich deine Chancen gar nicht, wenn das tatsächlich zur Klärung von Vertragsangelegeheiten nötig war usw.

Mit freundlichen Grüßen

Stenzel

bs0
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Das ist alles an sich richtig, aber nach wie vor richten sich solche Ansprüche nicht gegen o2 sondern gegen den Diensteanbieter. Es geht nicht darum, dass die Verbindungen etwas kosten dürfen, sondern darum, wie die Nummer vom Diensteanbieter verwendet wird. Das sind eben 2 Paar Schuhe.

Anderes Beispiel: o2 darf bis 42ct/Min für Verbindungen zu 01805-Nummern berechnen. Wer eine 01805-Nummer schaltet muss aber sicherstellen, dass er die Nummer gesetzeskonform verwendet, denn verantwortlich gegenüber der BNetzA für die Realisierung der Gesetzesauflagen sind die Inhaber der Rufnummern und nicht die Telekommunikationsanbieter, die die Verbindungen aus ihren Netzen zur gewählten Nummer herstellen.

Hier müsste man also Godaddy ggf. vorwerfen, dass sie a) keine kostenlose Warteschleife implementieren, und b) die 032-Nummer nicht zweckgemäß einsetzen. Ich bin mir allerdings nicht mal sicher, ob es überhaupt eine technische Realisierung der kostenlosen Warteschleife über 032 gibt, aber wenn nicht müsste Godaddy die Verbindungskosten, die nachweislich aufgrund der Warteschleife entstanden sind, erstatten.

Eine Reklamation bei o2 ist OK, führt aber lediglich zu einer Prüfung, ob die Verbindungen zustande gekommen sind und ordnungsgemäß berechnet wurden.

Eine Anzeige bei der BNetzA dürfte hier die richtige Wahl sein, damit diese die Verwendung der 032-Nummer für Kundenserviceanfragen bei Godaddy überprüfen können. Sollte Godaddy gegen das TKG verstossen, wird die BNetzA entsprechend handeln.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
Quoyle
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Nun ja...

Es ist schon eine Überraschung, wenn man feststellt, dass es ausgerechnet der eigene Telefonanbieter ist, der einem das Kundendasein wiederum bei seinem Hoster derart schwermacht, respektive verteuert. Zugleich wundert man sich eben in diesem Fall über den Hoster, dass er diese hier recht abwegige Art der Kundenhotline wählt. UND sich die Warteschleifen bezahlen lässt UND keinerlei konkrete Kostenhinweise gibt. - Es scheint obendrein zumindest fraglich, ob der Hoster überhaupt eine Geschäftsstelle in D unterhält, was ja Grundvoraussetzung für diese Vorwahl ist.

Ich hatte zuvor nie von diesen speziellen Sonderrufnummern gehört und lese nun im Zuge meiner Recherchen allerorten, dass es weit verbreitet ist, dass Verbraucher die für ordinäre Städevorwahlen halten. Kein Wunder!

Ich las heute im Zuge meiner Recherche übrigens, dass der Verbraucher u.U. durchaus berechtigt ist, auch gegenüber dem Telefonanbieter die Zahlung von Gebühren zu verweigern, sofern diese offensichtlich rechtswidrig und oder falsch bepreist sind. Dann muss der Telefondienstleister das mit dem Nummernbetreiber klären. - Es kann ja auch O2 nicht völlig einerlei sein, WIE eine Gebühr zustande gekommen ist bzw. unter welchen Voraussetzungen die erhoben wird.

So völlig aus der Affäre ziehen jedenfalls, sollte sich O2 in dieser Angelegenheit nicht. Immerhin verdient es hier ggfs. an rechtswidrig zustande kommenden Pseudoansprüchen. Interessant wäre auch, ob Godaddy an den 42Cent verdient (oder "nur" O2), denn das wäre ein zusätzliches Kriterium der Rechtswidrigkeit dieser Kundenhotline:

Geschäftsmoral, Kulanz....zwei Begriffe, die ich als Kunde, fragenden Blickes gen O2 richte. - Ich sitze hier auf unvorhersehbaren Kosten von €150, weil ich DIESEN Telefonanbieter und DIESEN Hoster habe und weil ich die Kundenhotline in Anspruch genommen habe, damit der Hoster meine kleine Wordpressinstallation endlich zum Laufen bringt. Das ist viel Geld für mich. Sehr viel Geld!

Sandroschubert
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Du bist aber sehr resistent die Antworten zu lesen bzw. zu verstehen die dir hier gegeben werden. Du hast diverse Hinweise und Tips bekommen trotzdem fängst du immer und immer wieder an der gleichen Stelle an - heisst wir drehen uns im Kreis.

Ich denke alle Informationen sind hinreichend ausgetauscht.

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
Quoyle
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Benutzerebene 1
Verehrter Herr Schubert,

ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie davon Abstand nehmen würden, mir leere, leicht ins Beleidigende tendierende Phrasen ohne "Nährwert" in meinen Fragenthread zu schubsen. - Niemand wird gezwungen hier zu lesen oder gar zu schreiben. - Nur WENN man sich entschliesst etwas zu schreiben, sollte es schon Substanz haben. Sei es als Frage oder als Antwort. Wenn für Sie also alles erörtert ist, was tun Sie dann noch hier, statt etwa den Abend zu geniessen oder anderen Kunden zu helfen ... oder so?

Besten Dank.

Sandroschubert
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Kein Problem, es gibt halt Kunden den kann man nicht helfen und Kunden denen nicht zu helfen ist. Du hast mehrfach die Hinweise bekommen - ob Du diese umsetzt obliegt Dir. Vielleicht verstehen wir uns auch falsch.

Der Tip mit der Bnetzagentur wird der Dreh- und Angelpunkt werden. Ich gehe davon aus das die 032-Nummer nicht "Hotlinefähig" ist und daher von jedem Anbieter gemäß den normalen Tarif bepreist werden.

In diesem Sinne verabschiede ich mich aus dem Topic und wünsche Dir viel Glück mit deiner Mission.

Vielleicht sind die Erläuterungen auch hier zu schwierig und dir kann jemand es besser erläutern....

Schöne Pfingstfest wünsche ich, Gruß

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
McDamian
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Sandroschubert, bitte... Grins

Natürlich hast du recht, der Kunde muss als nächstes über die BNetzA gehen, verschone aber bitte deine Nerven...

;-)

Der nächste Schritt, wie bereits mehrmals geschrieben, ist der Weg über die BNetzA, alles andere was könnte und müsste und sollte, bringt hier nicht weiter...

Schöne Pfingsten

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