Kulanz bei Auslandstelefonat

Auf welchem Wege hast du denn um Kulanz gebeten? 

Email, Telefon und Chat

​@dakoehl 

um welchen Betrag geht es?

knapp 350€

Probiere es mal im Chat und schildere was genau passiert ist. 🍀

https://www.o2.de/kundenservice-chat

Nutze den Link mit dem Edge Browser!

Der richtige Weg wäre über das Kontaktformular. Sowas kann nur die zuständige Fachabteilung entscheiden, nicht die Hotline oder der Chat. Du kannst ggf. eine weiteren Versuch starten.

Bedenke aber, dass Kulanz eine Einzelfallentscheidung ist. Es wurde absolut korrekt mit dir "umgegangen", du bist nur (verständlicherweise) enttäuscht, weil du etwas anderes erwartet hast.

​@Bumer Hat er schon.

​@Bumer  Den Chat habe ich schon genutzt, dort wurde das Problem dann an die zuständige Abteilung weitergeleitet. 
​@bs0 Ja natürlich, auf dem Papier ist alles richtig gelaufen. Aber dennoch hätte ich auf etwas Kulanz seitens O2 gehofft, gerade als langjähriger Kunde. Und insbesondere vor dem Hintergrund, dass die Erstattung bei meinem Gesprächspartner unproblematisch möglich war (T-Mobile US). 
Mir wurde am bei meiner Kündigung am Telefon nur eine Vertragsvergünstigung angeboten, um mich zum Bleiben zu überreden, so hätte ich die kosten in knapp 1,5 Jahren dann ja wieder raus. Das war für mich noch die Kirsche auf der Sahnetorte.

War hat ein anderer Anbieter mit O2 zu tun? Wie bereits mehrmals geschrieben wurde es ist Kulanz. Entweder man bekommt eine oder nicht.

Auch wenn es dir im aktuellen Fall wenig hilft -  es gibt für jeden Kunden Sperrmöglichkeiten, u.a. “Anrufe ins Ausland” und “aus dem Ausland”. Diese sollten nur genutzt werden. Wir nutzen dies sehr intensiv bei Besuchen in USA und Kanada. Sperrt allerdings auch entsprechende SMS. Also Vorsicht. 

Bei Datenkosten, die eher unbeabsichtigt entstehen, scheint o2 großzügiger zu sein - zumindest früher. 

​@Sandroschubert 

Natürlich ist mir die Funktionsweise des Prinzips der Kulanz bewusst. Mein Hinweis auf den anderen Anbieter sollte auch nicht ausdrücken, dass o2 deshalb verpflichtet wäre, genauso zu handeln.

Ich finde den Vergleich trotzdem relevant, weil er zeigt, dass andere Unternehmen in vergleichbaren Situationen durchaus bereit sind, langjährigen Kunden entgegenzukommen. Gerade weil Kulanz eine freiwillige Entscheidung ist, halte ich das Kulanzverhalten eines Unternehmens für einen legitimen Maßstab bei der Bewertung des Kundenservices.

Letztlich muss jeder Anbieter selbst entscheiden, wie er mit solchen Fällen umgeht. Ich persönlich hätte mir als langjähriger Kunde einfach mehr Entgegenkommen gewünscht. Mehr habe ich mit dem Post nicht ausdrücken wollen

​@Klaus_VoIP 
Danke dir, ja ich hätte auch daran denken können. 

Es gibt leider für Telefonate keine Kostendeckelung, wie beispielsweise beim Roaming. Und auch eine Benachrichtigung, dass über meinen Anschluss ungewöhnlich hohe Gebühren anfallen, habe ich erst Tage später erhalten und nicht unmittelbar beispielsweise während oder nach dem Gespräch.

Den Chat habe ich schon genutzt, dort wurde das Problem dann an die zuständige Abteilung weitergeleitet. 

Probiere es erneut. Nicht jeder leitet es nur weiter.

​@Bumer 
Es wurde weitergeleitet, ich habe die Rückmeldung der zuständigen Abteilung via Mail erhalten.

Hallo ​@dakoehl , willkommen in unserer Community und schön dass du hier bist, auch wenn die Umstände dafür hätten schöner sein können 🌼

Deinen Frust über die Entscheidung des Fachbereichs kann ich durchaus nachvollziehen und die Konsequenz die du daraus gezogen hast, ist bedauerlich. 😔 Kulanz ist - wie hier auch bereits geschrieben wurde - eine Einzelfallentscheidung und in diesem Fall wurde so entschieden. Hier über das Forum können wir auch keine andere Entscheidung treffen. 

LG, Rebecca

Hey ​@o2_Rebecca 

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Schade, dass hier über die Community nun offenbar doch keine erneute Prüfung möglich ist. Mir wurde über Instagram ausdrücklich geraten, mich hier zu melden, weil die Kolleginnen und Kollegen in der Community sich den Fall noch einmal anschauen und prüfen könnten. Dass jetzt wieder auf die bereits getroffene Entscheidung verwiesen wird, ist genau das, was ich an der bisherigen Kommunikation so frustrierend finde.

Mir ist bewusst, dass Kulanz eine Einzelfallentscheidung ist und dass es keinen Anspruch darauf gibt. Das wurde hier inzwischen mehrfach geschrieben. Mir geht es auch nicht darum, die rechtliche Abrechnung der Gespräche zu bestreiten. Die Gespräche haben stattgefunden, das habe ich nie anders dargestellt.

Was mich enttäuscht, ist vielmehr die Art und Weise, wie mit dem Anliegen umgegangen wurde: Über Chat, Telefon, E-Mail, Instagram und jetzt die Community wurde ich immer wieder an andere Stellen verwiesen. Am Ende hat es über einen Monat gedauert, bis das Thema geklärt war.

Dass o2 in diesem Fall keinerlei Entgegenkommen zeigen möchte, ist von mir zu akzeptieren. Es bestärkt allerdings meine subjektive Wahrnehmung, dass der Umgang mit langjährigen Bestandskunden nicht besonders kundenorientiert ist. Genau das war letztlich auch einer der Gründe für meine Kündigung.

Trotzdem danke für deine Antwort.

​@dakoehl 

ich verweise noch einmal auf meinen Kommentar. Nicht jeder Chat Mitarbeiter, leitet es *nur* weiter. Ich spreche da aus Erfahrung. 😉