Fürchterliches Wirrwarr

Liebes o2-Team,

seit einiger Zeit läuft mein Handy-Vertrag nun über o2 und ich konnte mich bisher über nichts beschweren. Dann versuchte ich jedoch einen Internetanschluss für meine Wohnung über Euch zu bekommen und eine katastrophale Odyssee begann.

Zunächst erfragte ich in einem Shop einen o2-Homespot, da dieses Gerät im Grunde genau meinen Anforderungen entsprach: einfach zu installieren, dauerhaft günstige Versorgung mit Internet (auf einen Festnetzanschluss konnte ich gut verzichten). So weit, so gut. Das Gerät wurde mir verkauft, die Installation war easy erledigt und ich hatte Internet. Dachte ich. Das Signal war recht schwach und nach zwei Wochen gab es dann gar kein Netz mehr. Ich startete das Gerät neu, resetete, rebootete nach allen Regalen der Kunst und der Anleitung, doch es nützte nichts.

Also wendete ich mich an den Shop, der mir das Gerät verkauft hatte. Dieser konnte mir ad hoc nicht helfen und verwies mich an die Hotline - mit dem Hinweis: „Wenn Sie in der Hotline bei dem automatischen Sprechband sind, müssen Sie DSL sagen. Für den Homespot ist noch keine Durchwahl eingerichtet.“ Ich rief also bei der Hotline an und sagte artig „DSL“. Daraufhin wurde ich aufgefordert eine Festnetznummer zu nennen. Witzig, denn der Hotspot läuft über eine Mobilnummer. Also wurde ich aus der Leitung gekickt. Eine Festnetznummer hatte ich ja nicht.

Zweiter Versuch: Vielleicht klappt es doch, wenn ich „Homespot“ sage. Ich kam zu einem automatischen Band, dass mir anbot einen Link auf meine Mailadresse zu senden, damit ich alle Infos zum Homespot online aufrufen könnte. Über welches Internet denn? Das versuche ich doch grade einzurichten… Irgendwann kam ich auf die Idee, bei dem Thema einfach „Beschwerde“ zu sagen und ich erreichte in der Hotline tatsächlich einen Menschen! Nach Schilderung der Situation bekam zunächst die Antwort: „Es kann mal eine Störung geben, ziehen Sie den Stecker und warten Sie mal 1-2 Tage.“

Na gut, habe ich gemacht, half jedoch nicht. Damit hing ich dann wieder in der Hotline. Dort versuchte der nächste Kollege mit mir zusammen das Gerät neu zu starten und neu einzurichten. Es habe wohl in der vergangenen Woche Wartungsarbeiten am Netz gegeben und daher hätte mein Gerät trotz Reset kein Netz gehabt. Aha. Ok. Nach gemeinsamer Einrichtung gab es wieder eine Nerzverbindung - juhu! Aber auch nur genau so lange, bis ich den Servicemitarbeiter in der Hotline verabschiedet hatte. Schwupps, er weg - Netz weg. Unwiederbringlich.

Also rief ich erneut in der Hotline an. Nachdem ich bei wieder einem anderen Mitarbeiter meine Sorgen und Probleme bezüglich des Homespot losgeworden war, überbrachte er mir die erschütternde Nachricht: „Frau XXX, in Ihrem Wohngebiet gibt es grundsätzlich eigentlich keinen Empfang für das Gerät. Der Homespot hätte Ihnen gar nicht verkauft werden dürfen. Hat das im Shop damals denn niemand vor Vertragsabschluss überprüft?!“ Nein. Das hatte niemand überprüft. Zu diesem Zeitpunkt war bereits der erste vollständige Monat ohne Internetanschluss und dafür einer Menge nervenaufreibender Telefonate vergangen. Ich war sauer.

Der Servicemitarbeiter verkaufte mir daraufhin einen DSL-Anschluss zum Homespot-Preis. Und riet mir, den Spot mit sofortiger Wirkung im Shop zu stornieren, was ich tat und was - laut Mitarbeiter vor Ort - auch umsetzt wurde. Immerhin. Dann ist das Problem ja bald gelöst, dachte ich. Hahaha. Falsch gedacht. Den Homespot könne ich nicht im Shop zurückgeben, den müsste ich zurücksenden. Wohin? Mir wurde aber geraten, den Spot zu behalten, bis die Rückerstattung meiner bis dato getätigten Zahlungen eingegangen sei. Das hinge alles mit dem Storno zusammen. Ok. Klingt plausibel.

Zwei weitere Wochen gingen ins Land und ich hatte den Vertrag für den DSL-Router erhalten und bestätigt. Ich erhielt jedoch keime Infos über die Versendung oder gar Zustellung meines gekaufen DSL-Routers oder den Technikertermin für die Installation. Also hing ich wieder in der Hotline. Dort sähe man mein Storno für den Homespot, allerdings keine Aktion bezüglich des DSL-Anschlusses. Man würde sich kümmern. Einen Tag später bekam ich eine SMS, die mit mitteilte, es würde ein Problem in der Vertragsabwicklung geben, man kümmere sich jedoch um das Problem. Einen weiteren Tag später kam die Info, dass das Problem behoben sei. Na dann. Wann kommt denn nun mein Router?

Ich hatte noch immer keine Versandinfo erhalten, also rief ich wieder in der Hotline an. Man bat mich weiterhin um Geduld, ich würde alle Informationen per Mail erhalten, sobald es soweit sei. Eine Woche später hatte ich noch immer kein Update erhalten. Sie ahnen bestimmt schon: Ich rief erneut in der Hotline an. Dort gab es dann erneut eine schlechte Nachricht - die DSL-Leitung in meiner Wohnung sei belegt, deshalb könne man mir den Anschluss nicht verkaufen und der Vertrag sei zunächst zurückgezogen worden. Man wolle nun versuchen herauszufinden, durch wen (Person/Anbieter) die Leitung noch belegt sein und würde mich auf dem Laufenden halten.

Zwei Tage später erhielt ich eine Mail mit der Aufforderung selbst herauszufinden, wer die Leitung belegt. Sollte ich nicht innerhalb von 10 Tagen antworten, würde mein Auftrag storniert werden. Super. Jetzt sollte ich mich auch noch darum kümmern und hatte 10 Tage Zeit an Informationen heranzukommen, über die (wenn überhaupt) nur der Vermieter meiner Wohnung verfügen konnte. Geschweige der Tatsache, dass solche Informationen über meine Vermieter eigentlich aus Datenschutzgründen gar nicht an mich ausgegeben werden dürften.

Lange Rede, kurzer Sinn: Über meine Vormieterschaft ließ sich das Problem nicht beheben. Ich ging völlig verzweifelt zu einem anderen o2-Shop. Der Kollege vor Ort schüttelte mit dem Kopf, sagte mir, ich solle den Vertrag kündigen (das könne ich sofort, da der Anschluss nicht verfügbar sei) und schickte mich zu Vodafone, wo ich dann auch einen passenden Vertrag abschloss. Den DSL-Vertrag kündigte ich dann telefonisch an der Hotline (wie der Kollege mir geraten hatte). Am Telefon sagte man mir, es wären auch noch keine Zahlungen angefallen, da der Service noch nicht zur Verfügung gestellt werden konnte. Ok.

Nun sind bereits zwei Monate ohne Internetanschluss und viel Gerede um nichts vergangen. Ich rief in der Hotline an, um zu erfragen, warum meine Kosten für den Homespot noch nicht erstatten worden waren (das Gerät habe ich noch immer daheim stehen). Man prüfte die Vertragslage: Es sei soweit alles storniert, ich solle noch eine Woche warten und mich dann melden, wenn ich bis dahin kein Geld zurückerhalten hätte. Ok.

Gestern hatte ich dann einen Brief im Briefkasten, in dem man mir den Technikertermin für die Installation meines DSL-Routers mitteilte. Für welchen Router denn? Ich habe doch gar keinen bekommen und der Vertrag ist doch gekündigt?! Also rief ich WIEDER in der Hotline an. Dort sagte man mir dann, dass weder mein Homespot-Vertrag NOCH der DSL-Vertrag storniert wären und ich deshalb auch noch keine Rückzahlungen erhalten hätte. Den Homespot MÜSSE der Shop zurücknehmen, ich sei angelogen/abgewimmelt worden und solle mir nun besser einen Anwalt nehmen.

Ich wollte Internet in meiner Wohnung haben. Keinen Anwalt. Können Sie mir bitte erklären, wie es soweit kommen konnte?

Hiermit kündige ich (nochmals) beide angefragt Services (Homespot & DSL) fristlos, aufgrund eines nicht bereitstellbaren Services. Ich fordere bis zum 15. März 2020 alle dazugehörigen Zahlungen zurück. Sollten die Zahlungen nicht bis dahin erstattet sein, werde ich unverzüglich rechtliche Schritte einleiten.

Mit Bitte um sofortige Bearbeitung der Angelegenheit und Information über den Status!