Wie sicherstellen, dass Anliegen im Beschwerdemanagement ankommt?

Kontaktformular habe ich bereits benutzt und die ordentliche Übermittlung des Vollmachtsformulars und die Gültigkeit der Vollmacht wird ja auch gar nicht angezweifelt. Sie ist aber für die Kundenbetreuer offenbar nicht einsehbar…

​@Dr.Seltsam 

dann schreibe für den Kunden eine Vertragsanzweifelung , siehe oben,

fordere den Nachweis des Vertragsabschlusses in Textform

und lasse das vom Kunden unterschreiben,

schicke das per Kontaktformular und Brief an O2.

evtl. frage mal bei der Versicherung um Unterstützung und 

schau dort nach Musterbriefen.

Eine schriftliche Vertragsbestätigung liegt vor - ist aber produktbezogen. Ich habe auch lange gebraucht, bis ich ermittelt hatte, welche Rabatte einmalig sind und was sich nach Abzug aller temporären Rabatte und Freimonate nach kurzer Zeit als monatliche Gesamtsumme ergibt, die O² abbucht. Ich will nicht ausschließen, dass die Kundin eine SMS bekommen hat, mit deren Antwort sie eine Vertragsannahme durchgeführt hat. 

Nachdem O² nun schon auf einen Widerruf (allerdings nach Fristablauf) und außerordentliche Kündigungen nicht reagiert hat - warum sollte ich glauben, dass eine Vertragsanzweifelung zu einer Reaktion führt?

Mir ist jetzt primär daran gelegen, einen Kontakt zu einer kompetenten Stelle bei O² zu bekommen (also nicht zur Kundenbetreuung in Nürnberg), die den Fall übernimmt. Kann eine Moderatorin vielleicht weiterhelfen?

Ich weiß nicht mehr weiter. Jeder Brief, den ich nach München schicke, wird von Kundenbetreuern aus Nürnberg beantwortet, die nur telefonieren wollen, hinterlegte Vollmachten nicht anerkennen und dafür immer neue abenteuerliche Argumente erfinden. 

​@Dr.Seltsam 

eine schriftliche Vertragszustimmung des Kunden  erfolgt nicht per SMS,

nur per Mail mit einem jetzt “kaufen/bestellen” Button 

warum sollte ich glauben, dass eine Vertragsanzweifelung zu einer Reaktion führt?

die fehlenden Zustimmung des Kunden in Textform ist m.M. der einzige Ansatzpunkt

für eine Stornierung, da der Vertrag damit schwebend unwirksam sein dürfte.

dann schreibe für den Kunden eine Vertragsanzweifelung

…..

und lasse das vom Kunden unterschreiben,

damit dürfte das Thema der Vollmacht kein Problem bei der Bearbeitung sein.

die O2 Moderatoren können dir keine Auskunft geben

und werden sicherlich auf den schriftlichen Weg über das Kontaktformular

oder Brief verweisen.

Vielleicht sollte man explizit darauf hinweisen, das die Betroffene kein Internet nutzt und somit auch keine Email während einem Telefonat lesen kann. Daher kann der Inhalt irgendwelcher Angebote nicht VOR dem Abschluss zur Kenntnis genommen werden. 

Dadurch wird eher plausibel, das der Vertrag schwebend unwirksam ist.

Nachtrag: Im Portal sollte die Kontaktaufnahme zu Marketingzwecken unterbunden werden. Dann darf es solche Anrufe nicht mehr geben!

Hallo ​@Dr.Seltsam,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Vielen Dank, dass du dich wegen der Angelegenheiten deiner Nachbarin kümmerst, das freut mich immer sehr.

Ich konnte mir den Fall anschauen, die Mobilfunkverträge sind bereits seit dem 15.08.2025 durch unsere Mitarbeiter storniert worden, die Kosten erhält deine Nachbarin zurückerstattet.

Der Festnetz-Anschluss ist aktiv und wird daher vermutlich auch genutzt, daher wäre meine Frage erst einmal ob hier eine Kündigung auch wirklich gewünscht ist.

Oft ist ja auch das Festnetz-Telefon für viele Menschen noch wichtig, ein Notruf-System ist hier auch nicht installiert?

Viele Grüße

Giulia

Hallo Giulia,

am Router sind keine Telefone angeschlossen. Die Nachbarin telefoniert ausschließlich über den schon länger bestehenden O²-Mobilfunkvertag. Das Hausnotrufsystem war schon letztes Jahr installiert und läuft ebenfalls über Mobilfunk.

Die Nachbarin hat nur ein Smartphone und außer Telefonieren nutzt sie in geringem Umfang nur WhatsApp und gelegentlich eine Google-Suche.

Irgendwer hat den Router installiert. Ob auf dem Smartphone oder dem TV-Gerät  ein WLAN-Zugang überhaupt eingerichtet ist, weiß ich nicht. Für das Smartphone reicht das Datenvolumen des O2 Mobile M aber locker aus. Am TV wird nur der Kabeltuner über einen Vodafone-Vertrag genutzt. Die ganzen Apps auf dem TV sind ihr zu kompliziert.

Der Festnetz/DSL-Vertrag wird also nicht benötigt.

Hallo ​@Dr.Seltsam,

auf Nachfrage habe ich leider die Information erhalten, dass der Festnetzanschluss aufgrund des fehlenden Widerrufs innerhalb der Frist von 14 Tagen und der bis heute andauernden Nutzung nicht außerordentlich gekündigt wird. Dein und der Kundin Einverständnis vorausgesetzt, würde ich hier eine ordentliche Kündigung zum Vertragsende anlegen.

Ich bedauere es sehr, dass ich dir und auch unserer Kundin hier keine andere Entscheidung mitteilen kann.

Die Vertragsvollmacht liegt uns soweit ich sehen konnte nur per Fax vor. Benötigt wird hier das Original mit der Unterschrift der Kundin. Es sollte also noch einmal per Post eingesendet werden.

Lass mich gerne wissen, wenn du hier noch weitere Fragen hast.

Viele Grüße

Giulia

Guten Morgen Giulia,

die Gültigkeit der Vollmacht wurde von O² bisher nie in Abrede gestellt. Die angeführten Gründe, warum man mir keine schriftliche Antwort erteilen wollte, waren andere (siehe 1. Beitrag). Der Eingang der online vorgenommenen außerordentlichen Kündigung wurde zudem der Kundin am 09.08.25 bestätigt. Darin heißt es: “Ihre Kündigung wird nun von uns geprüft und weiterbearbeitet. Für die weitere Kontaktaufnahme werden wir zu Ihrer Sicherheit die bei uns hinterlegten Kontaktdaten nutzen.” Wenn meine Vollmacht nicht anerkannt wird, hätte man doch zumindest der Kundin längst eine Entscheidung dazu mitteilen müssen. Warum ist das nicht erfolgt?

Ich habe den gesamten Vorgang (inkl. der Originalvollmacht) am 07.09.25 per Briefpost an die Geschäftsleitung z.Hd. Markus Haas nach München geschickt - in der Hoffnung, dass der Vorgang dann nicht bei der Kundenbetreuung, sondern einem Beschwerdemanagement landet. Ich habe in dem Schreiben nunmehr im Namen der Kundin geltend gemacht, dass ein wirksamer Vertrag nicht zustande gekommen ist. Eine Genehmigung des telefonisch abgeschlossenen Vertrages durch die Kundin in Textform ist nie erfolgt. Die damals in myO² hinterlegte e-Mail-Adresse aus einer früheren beruflichen Tätigkeit war nicht mehr aktiv. Falls während des Telefonats die erforderliche Vertragszusammenfassung an diese Adresse gesandt wurde, kann die Kundin sie weder erhalten noch bestätigt haben. Da vor dem Vertragsschluss am Telefon also keine Vertragszusammenfassung zur Verfügung gestellt werden konnte, hätte die Kundin den Vertrag nach dem Telefonat noch in Textform genehmigen müssen.  Dies ist seit der Novelle  des Telekommunikationsgesetzes in 2021 ein Schutzmechanismus. Die schriftliche Vertragsbestätigung durch O² vom 13.06.25 enthält keinen Hinweis auf eine noch erforderliche Genehmigung des Kunden. Der bloße Hinweis auf ein bestehendes Widerrufsrecht reicht nicht aus, um den Vertrag nach Ablauf dieser Frist wirksam werden zu lassen. Er ist bis heute schwebend unwirksam, daran ändert auch die behauptete “bis heute andauernde Nutzung” (die im übrigen bestritten wird) nichts.

Ich bitte das noch einmal zu prüfen und zu überdenken. 

Die Moderator:in-en unternehmen schon alles was möglich ist. Du hast mit dem Brief an o2 jetzt alles gemacht was möglich ist. Ein doppeltes Vorgehen macht doch keinen Sinn und die Entscheidung liegt nach wie vor bei der einzigen Fachabt..

Es bleibt ggf. noch der Verbraucherschutz, denn die Argumentation mit schwebend unwirksamem Vertrag ist schon eindeutig. Ferner eine fehlende Widerrufsbelehrung (Mail), die diesen Widerruf immer noch möglich macht. Da lässt sich was draus machen. 😉

Hallo ​@Dr.Seltsam,

ich kann deinen Standpunkt bzw. den Standpunkt unserer Kundin durchaus verstehen, bitte aber um Verständnis, dass wir über eine außerordentliche Kündigung hier in der Community keine Entscheidung treffen können.

Bitte sende das Formular für die Vollmacht an die auf dem Formular angegebene Anschrift in Nürnberg, damit sie auch für unsere Mitarbeiter einsehbar ist.  

Viele Grüße

Giulia

Ich möchte noch nachtragen, dass die Argumentation von @poales letztlich zielführend war. Allerdings hat das O2 Beschwerdemanagement zunächst trotzdem mit einer Ablehnung reagiert. Erst die Einschaltung der Bundesnetzagentur führte zu einem plötzlichen Sinneswandel.

Danke für die Erfolgsmeldung!  

Hast sich eigentlich geklärt woher plötzlich eine Nutzung des DSL mit Router erfolgte? Kann ja kaum unbemerkt geschehen. 

​@Dr.Seltsam 

danke für  deine Rückmeldung,

gut das es geklärt  wurde,

leider muss man manchmal bürokratische  Umwege gehen. 

Hast sich eigentlich geklärt woher plötzlich eine Nutzung des DSL mit Router erfolgte? Kann ja kaum unbemerkt geschehen. 

Offenbar hatte der Techniker, der den Router installiert hat, ihr auch den WLAN-Zugang auf dem Smartphone eingerichtet. Sie nutzt das aber nur für WhatsApp. Der geringe Datenverkehr hätte locker auch ins Datenkontingent des Handy-Vertrages gepasst. 

Ja, manchmal hilft eine Mitteilung der BNetzA um etwas zu bewegen, oft weil die Anbieter keine Lust auf ein für sie verpflichtendes Schlichtungsverfahren haben, falls der Kunde das möchte.