Was läuft bei dem Kundenservice nicht richtig?

vorab ich arbeite selbst als Callcenter Agent, habe also Verständnis und Hintergrundwissen dazu wie es hinten der Fassade abgeht dennoch kann ich mir einige Vorgänge ort beim besten willen nicht erklären und ich nicht gut heißen, aber nun zum eigentlichen Thema für das ich etwas weiter ausholen muss damit das ausmaß von Inkompetenz (anders kann ich mir diese Anhäufung von "Missverständnissen" und "Fehlern" nicht erklären) auch verständlich ist. Wir schreiben den 15.10.18, ich zog um ca 100 meter weiter die Straße hoch und hatte bisher eine 50K Leitung mit der ich zufrieden war, sie reichte aus für das wofür ich es vorgesehen habe, jedoch änderte sich dies in der neuen Wohnung, die Spieler unter euch werden dass folgende sicher verstehen da sie wissen was es für ein unterschied ist, auf einmal habe ich in Spielen wie League of Legends, CS:GO und co. einen 15ms höheren Ping (dieser war vorher bei 25 und ist nun im schnitt bei 43). Die Down und Upload zahlen waren ein Witz weshalb mir das Streamen nicht mehr möglich war im doppelten sinne da der Ping weiter anstieg und der Upload nicht hinterher kam. Nun denn, ich rief bei dem Kundensupport an und lies mir für den nächsten Monat die Leitung auf 100k hochstufen um meinem Hobby wieder wie in der vorherigen Wohnung nachgehen zu können. Da bei mir in der Mitte des Monats die Leitung aktiviert wurde versicherte ich mich mit einem zweiten Anruf des Ativierungs Datums. Zwischendurch Bestellte ich mir auch ein neues Handy in der Kundenhotline wobei ich erneut fragte ob mit meinem DSL Vertrag alles glatt geht. Bis hierhin wirkt es ganz normal eher kleinlich meinerseits doch springen wir vor zum 3.11.18. Ich wunderte mich das meine Leitung immer noch Kein Update erfahren hatte und rief bei der Kundenhotline an, dort wurde mir gesagt das dies sehr ungewöhnlich sei und es schon längst hätte aktiv sein müssen, man versicherte mir das sich dem Problem angenommen wird und mich am selben tag ein Techniker auf die von mir hinterlegte Nummer zurück rufen wird um das ganze aufzulösen. Es geschah nix kein Anruf oder sonstiges, versteht mich nicht falsch ich habe Verständnis wenn etwas nicht nach plan läuft oder Personen ausfalle aber dan ist es wohl nicht zuviel verlangt das ich informierte werde das es sich verzögert wenn man mir schon versichert sich allem anzunehmen und mich zurück zu rufen. Einen tag säter kündigte ich vorab meinen Mobilfunkvertrag woraufhin ich direkt am 5.11.18 angerufen wurde um mich davon zu überzeugen kunde zu bleiben, da hat man auf einmal Zeit und Mitarbeiter die mich anrufen aber nicht wenn ich ein Problem habe. Nun weiter zum 6.11.18 ich rief erneut bei der Hotline an da ich immer noch auf meine Leitung warte, dort sagt man mir auf einmal das der Auftrag zur Hochstufung nie vorhanden war woraufhin ein Ticket erstellt wurde. Nun haben wir den heutigen tag den 8.11.18, ich rief an da mit Ticket beschlossen wurde jedoch nirgend der Ausgang einzulesen war, ich kam bei der Hotline an und wurde nach Klärung des Tickets in den Kaufmännischen Bereich weitergegeben. Zuerst schien alles normal jedoch sagte mir dieser Mitarbeiter das meine persönliche Kundenkennzahl falsch sei wobei ich diese schon diverse male genutzt habe und angenommen wurde, der Kollege Prüfte meinen Fall und setzte mich in die Warteschleife da er etwas nachfragen wollte. nach ca 15-20 min Legte dieser Kollege auf. Nun stehe ich immer noch hier habe eine Leitung die seit dem Umzug enorme Performance Probleme mit sich trägt und denke mir was mit dem Kundensupport nicht stimmt, mein anliegen ist seit Tag 1 nicht einen Millimeter voran gekommen und ich als Kunde fühle mich so als wäre o2 nicht daran interessiert ihre Kunden zufrieden zustellen. Wenn ich das eine oder andere mal einen schlechten Kollegen erwische ist das halt so es gibt immer schwarze Schafe jedoch ist bei so einer Anhäufung von Problemen eher von einer schwarzen Herde die rede, im übrigen hatte ich auf vorher bereit schlechte Erfahrungen im o2 Kundenservice die zu dem Sachverhalt zwar nix beitragen aber bei mir dennoch ins Gewicht fallen. Vor allem das ich direkt danach erneut Anrief und mir dort 45min Wartezeit erwartet haben ermutigte mich dazu meinem unmut auf andere weise kund zu tun. Liebes o2 Team wie entstehen solche Fehler bzw wie kommen solche Mitarbeiter anscheinend massenhaft in eure Callcenter bzw in die Callcenter die ihr beauftragt? Gibt es unter euch evtl. auch einige die ähnliche Erfahrungen gemacht haben? wie ging es auf? Ich werde vorerst das ganze einen Tag ruhen lassen und mich morgen ein letztes mal vor der Sonderkündigung daran versuchen doch noch meine Leitung zu bekommen ansonsten warten bereits die Partner meines Arbeitgebers darauf mir etwas funktionierendes zu hinterlegen.



Mfg



Lucy Haunter