Hallo zusammen,
der Techniker kam schon wieder nicht, keine SMS, keine Bestätigung, nichts. Wieder ein Tag des Wartens dahin.
O2: tut was!
- Termin erfolglos!
Hallo @KaiHH,
hm… ich hatte eigentlich gehofft, dass sich das ganze in meinem Urlaub inzwischen geklärt hätte. Das ist doch jetzt wirklich mehr als nur ärgerlich… :-/
Ich habe Deine Rückmeldung hier auf jeden Fall einmal aufgenommen, der Fall liegt eh schon auf den entsprechenden Schreibtischen auf Wiedervorlage, da muss jetzt wirklich mal was passieren, in welche Richtung auch immer, da bin ich absolut bei Dir.
Mein Kollege @o2_Matze hat den Fall hier auf jeden Fall auch in seiner Wiedervorlage und wird da am Montag noch einmal reinschauen, ich bin guter Dinge, dass sich da dann auch bereits irgend etwas ergeben hat und er Dich dann auf den aktuellen Stand bringen kann :-)
Gruß,
Lars
Hallo Lars,
ich erwarte am Montag einen Anruf aus der Beschwerdeabteilung. Ein Anruf heute bei der Hotline - zu dem ich per SMS aufgefordert wurde - war sehr ernüchternd: O-Ton: “Wir müssen einen Technikertermin vereinbaren, erst wenn dieser nicht klappt, können wir eskalieren.”. Wollt ihr mich an der Nase herumführen? Reichen 10 Termine nicht?
O-Ton: “Ich verstehe nicht, warum sie jetzt abblocken”. Leute, ihr raubt mir meinen Urlaub. Ich kann nicht immer auf den blauen Dunst hinein freinehmen und auf einen Techniker warten, der nicht kommt. Dieser Techniker muss mein Haus nichtmal betreten. Hausanschluss ist draußen.
Ihr wisst nichtmal, ob der Leitungsschaden schon behoben ist, oder nicht. Ihr könnt nicht bei der Telekom nachfragen.Stattdessen schickt ihr mir einen Techniker vorbei, der das herausfinden soll. Das ist Ineffizienz pur! Mal wird ein PTI verabredet, mal nicht. Ich komme mir langsam verarscht vor.
Warum seit ihr nicht in der Lage, herauszufinden, wer sich um den Fall kümmert? Der Kollege am Telefon heute war völlig ahnungslos und konnte nur einen Technikertermin vereinbaren. Ein Expresstermin geht auch nicht (Für diesen müsste ich dann 8h lang zu Hause sein). Das geht so nicht!
Das geht so nicht!
Was auch nicht geht permanent die Kanäle zu wechseln. Entscheide Dich ob Dein Anliegen über die Hotline oder das Forum erfolgen soll. Doppelt macht es keinen Sinn.
Hallo Sandro,
danke für deine sachdienlichen Hinweis. Erlaube mir jedoch Frage: Bist du ein O2 Mitarbeiter oder ein Kunde wie ich? Denn der Lars bzw. Matze hat mein Anliegen bisher gut hier bearbeitet und mit Wechsel des Kanals kein Problem gehabt.
Ich bekam heute die Aufforderung, bei der Hotline anzurufen, leider war der Kollege dort nicht in der Lage, mein Anlegen an die Beschwerdeabteilung weiterzuleiten oder eine entsprechende Dokumentation vorzunehmen. Da leider der bearbeitende Kollege bei der Beschwerdeabteilung keine Kontaktdaten hinterlassen hat, ist die einzige Möglichkeit, mit ihm über euch zu kommunizieren, das Forum.
Ich erwarte, mit euch über beliebige Kanäle zu meinem Fall kommunizieren zu können. Ich denke, bei der Fallhistorie ist das auch angemessen. Kannst du mir denn helfen, Sandro?
Herzliche Grüße Kai aus Hamburg
PS: Seit 4 Monaten, warte ich nun auf eine Schaltung. Dies ist hier das O2 Kundenforum und dokumentiert mein Anliegen auch öffentlich. Somit denke, ich ist die Möglichkeit größer, dass sich Nutzer mit ähnlichen Problemen informieren können oder mir eventuell helfen könnt.
PPS: Dies dient für mich auch als eine öffentliche Dokumentation meines Falles. Könnte ggf. nützlich sein für Kunden.
Hallo @KaiHH
Laut Eintrag in den Daten hast du mit den Kollegen der Beschwerdeabteilung heute telefoniert, ist das soweit korrekt?
VG Matze
Hallo Matze,
hallo Lars,
hallo Sandro,
heute rief ein netter Kollege aus der Beschwerdeabteilung an. Dieser bestellte prompt einen Expresstechniker, welcher auch um kurz nach 12 heute klingelte. Nun fand der Techniker heraus, dass die Leitung in meinem Haus kaputt ist.
Er schaltete jedoch den Anschluss, setzte draußen eine Dose. Die kaputte Leitung bekomme ich selbst noch hin ;-)
Ich möchte mich bei allen Beteiligten bedanken und an euch, O2, appellieren: Ändert da was dran, sorgt in solchen Fällen für einen festen Ansprechpartner. Hier weiß die linke Hand nicht, was die rechte tut. Versprechen werden meist nicht eingehalten und die Bearbeitung des Falles scheint zu enden, wenn der Telefonhörer aufgelegt wird, schade!
Für mich hat die Beschwerde bei der Bundesnetzagentur geholfen, ab da kümmerte sich jemand. Leider konnte keiner Kollegen dies über den Dienstweg veranlassen. O2: Ihr habt euch nicht mit Ruhm bekleckert und die internen Prozesse entsprechen für mich als Kunde nicht dem Servicestandard des 21. Jahrhunderts. Dies bindet unnötig Ressourcen, sowohl bei mir als auch bei euch, was sich letztlich in unnötigen Kosten für den Kunden mündet.
Hallo @KaiHH
Ich habe deinen Beitrag auch geliked. Warum möchte ich kurz erklären: Ich kann dir inhaltlich nicht bei allen Punkten zustimmen, ich möchte mich aber ausdrücklich und ehrlich für deine Art der Kommunikation bedanken.
Du warst immer fair und sachlich und das alles ohne Beleidigungen, trotz der massiven Einschränkungen und Verzögerungen. Diese Art der Reklamation ist leider selten geworden, daher meinen aufrichtigen Dank.
In der Sache gebe ich dir in sofern Recht, das wir hier auf jeden Fall Optimierungsbedarf und Luft nach oben haben, was Kommunikation und Eskalationsroutine in so einem “Spezialfall” wie ich ihn nennen möchte (10 nicht erschienen Techniker dürfte im tiefen einstelligen Promillebereich liegen) betrifft. Hier wird nun auch aufzuarbeiten sein, warum so viele Techniker nicht erschienen sind, damit so etwas nicht wieder passiert.
Ich würde mich freuen, wenn du uns hier auf dem laufenden hältst und berichtest, was das instand setzen der Hausverkabelung betrifft.
Mit besten Grüßen.
Matze
Lieber Matze,
gern! Der Techniker hat in den Hauschanschluss eine Dose gesetzt. Auf dieser war auch Internet in ausreichender Geschwindigkeit vorhanden. Somit wussten wir, inwiefern ein Kabel angeschlossen werden sollte. Am Wochenende zogen wir prompt durch den Keller ein neues Kabel, welches das Alte ersetzte.
Lange Rede kurzer Sinn: Geht! Am Wochenende war auch sofort Homeoffice fällig (Notfall), Dinge fügen Sich manchmal…
Die Fritzbox hat am Anfang noch Probleme bei der Telefonie gemeldet, da sich durch den Umzug die Zugangsdaten geändert haben. Ein netter Kollege aus der Hotline hat mir hier super geholfen. Vielen Dank dafür!
Hallo @KaiHH
Vielen Dank für das Update. Es freut mich sehr, das jetzt endlich alles so läuft wie angedacht.
Das Lob an den Kollegen der Hotline gebe ich gerne weiter.
Beste Grüße Matze