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Seit Anfang Januar kein Internet nach Umzug – falsche Zusagen, ausgebliebene Technikertermine und unprofessioneller Kundenservice

  • March 18, 2026
  • 19 Antworten
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K
Besucher:in

Hallo zusammen,

ich veröffentliche diesen Beitrag, weil der Fall meiner Schwester inzwischen ein Maß erreicht hat, welches aus unserer Sicht nicht mehr akzeptabel ist, und weil wir hoffen, dass er auf diesem Weg endlich ernsthaft geprüft wird.

Meine Schwester ist alleinerziehende Mutter, arbeitet zu 100 % im Homeoffice und ist daher zwingend auf einen funktionierenden Internetanschluss angewiesen.

Bereits Anfang Januar wurde in einem O2-Shop ihr Umzug angekündigt und die Bereitstellung des Anschlusses für die neue Wohnung veranlasst. Der Umzug selbst erfolgte am 17. Januar. Zunächst wurde ein Freischalttermin für Ende Januar vereinbart.

Beim vereinbarten Termin stellte ein Techniker fest, dass die Telefondose in der neuen Wohnung nicht funktioniert. Daraufhin wurde der Anschluss auf Kabelinternet mit Fritzbox-Kabel umgestellt. Danach verging erneut Zeit, bis die Fritzbox überhaupt eintraf. Das Ergebnis ist jedoch bis heute unverändert: Meine Schwester hat weiterhin keinen funktionierenden Internetanschluss.

Inzwischen gab es mehrere Technikertermine. Bei einem der letzten Termine teilte der Techniker mit, dass ein Signal auf der Leitung vorhanden sei und der Anschluss innerhalb von zwei Stunden funktionieren müsse. Diese Aussage erwies sich als unzutreffend. Besonders ärgerlich ist, dass der Termin damit faktisch beendet wurde, obwohl das Problem offenkundig noch nicht gelöst war. Ein Einsatz kann aus meiner Sicht nicht als erfolgreich angesehen werden, wenn der Techniker den Termin verlässt, obwohl weiterhin kein funktionierender Anschluss besteht.

Zusätzlich haben wir selbst bereits alles versucht, was naheliegend war: die MAC-Adresse im Kundenbereich geprüft, den Router zurückgesetzt und mehrfach Kontakt mit dem Kundenservice aufgenommen. Ohne Erfolg.

Die Folgen für meine Schwester sind erheblich. Da sie ohne funktionierenden Anschluss nicht im Homeoffice arbeiten kann, muss sie derzeit täglich knapp 200 Kilometer Fahrtweg auf sich nehmen. Seit dem Umzug buche ich ihr zudem über eine SIM-Karte von mir fortlaufend Datenvolumenpakete, damit sie zumindest notdürftig Internet hat. Auch beim Fernsehen wurden offenbar Leistungen ohne vorherige Rücksprache verändert oder abgeschaltet.

Besonders problematisch ist jedoch nicht nur die technische Seite, sondern der gesamte Umgang mit dem Vorgang.

Für Montag, den 16. März, war zwischen 14:00 und 20:00 Uhr ein Techniker angekündigt. Dieser Termin wurde weder eingehalten noch abgesagt.

Am 17. März habe ich selbst bei O2 angerufen, weil meine Schwester angesichts der inzwischen seit Wochen andauernden Probleme und der fehlenden Lösungen völlig verzweifelt war und mich gebeten hatte, für sie tätig zu werden. In diesem Gespräch wurde mir zugesichert, dass am 18. März zwischen 14:00 und 16:00 Uhr ein Techniker erscheinen werde. Als meine Schwester am Morgen des 18. März nochmals telefonisch nachfragte, wurde ihr mitgeteilt, dass es einen solchen Termin beziehungsweise ein entsprechendes Telefonat angeblich gar nicht gegeben habe.

Inzwischen wurde erneut ein Termin für Montag, den 23. März, vereinbart.

Hinzu kommt, dass man in den Telefonaten regelmäßig zwischen Kundenservice und Technik hin- und herverbunden wird, ohne dass jemand erkennbar Verantwortung übernimmt. Statt konkreter Hilfe erhält man Aussagen wie „Ich kann da nichts machen“, „Wie soll ich Ihnen jetzt helfen?“, “Warum ruft Ihre Schwester nicht selbst an” oder den bloßen Verweis auf ein offenes Ticket und weitere Geduld.

Ebenfalls belastend sind die wiederkehrenden Verständigungsprobleme am Telefon. Teilweise werden Anliegen offenbar nicht richtig verstanden, teilweise sind die erteilten Auskünfte kaum nachvollziehbar. In einem Beschwerdefall, der sich seit Januar hinzieht und für die Betroffene erhebliche Folgen hat, ist das nicht hinnehmbar.

Besonders befremdlich ist außerdem, dass in Gesprächen mit dem Kundenservice zum Teil auch Formulierungen gefallen sind wie „Wallah, ich kümmere mich drum“. Unabhängig davon, wie dies gemeint war, ist eine derartige Ausdrucksweise in einem professionellen Kundengespräch völlig unangemessen, insbesondere dann, wenn zuvor bereits mehrfach Zusagen nicht eingehalten wurden.

Hinzu kommt eine weitere Erfahrung innerhalb unserer Familie: Unsere Mutter, über 70 Jahre alt und mit Pflegegrad 2, wurde von O2 kontaktiert und dabei offenbar mit der Aussage verunsichert, ihr Vertrag sei bald nicht mehr gültig und sie müsse einen neuen Vertrag abschließen. Eine derartige Ansprache gegenüber einer älteren Kundin, die dadurch in Sorge versetzt wird, halte ich für äußerst problematisch. Ich empfinde es als fassungslos machend, wenn mit einem solchen Vorgehen offenkundig Vertragsverlängerungen oder Vertragsänderungen angestoßen werden sollen, um zusätzlichen Umsatz zu generieren. Gerade bei einer Kundin über 70 Jahren wiegt ein solches Verhalten besonders schwer. Ein Mitarbeiter sollte sowohl anhand der Kundendaten erkennen können, mit wem er spricht, als auch im Gespräch selbst ohne Weiteres wahrnehmen, dass es sich um eine ältere Dame handelt. Umso weniger nachvollziehbar ist es, auf diese Weise Druck aufzubauen.

Meine gesamte Familie ist seit Jahren bei O2 oder auf meine Empfehlung hin zu O2 gewechselt. Gerade deshalb ist es besonders enttäuschend zu sehen, wie mit langjährigen Kunden und ihren Anliegen umgegangen wird.

Mit diesem Beitrag verbinde ich die Erwartung, dass

  1. der Fall meiner Schwester endlich verbindlich und nachvollziehbar bearbeitet wird,
  2. der Anschluss schnellstmöglich funktionsfähig bereitgestellt wird,
  3. zu den mehrfachen Falschauskünften, den nicht eingehaltenen oder nicht abgesagten Technikerterminen sowie dem unprofessionellen Kommunikationsverhalten Stellung genommen wird,
  4. und geprüft wird, wie mit dem entstandenen Aufwand und Schaden angemessen umgegangen wird.

So, wie dieser Vorgang bislang verlaufen ist, stellt er aus unserer Sicht keinen akzeptablen Umgang mit Kunden dar.

Ich hoffe, dass sich hier eine verantwortliche Stelle der Sache annimmt!

19 Antworten

chrille610
Legende
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  • chrille610Legende
  • Legende
  • March 18, 2026

Also wenn das Problem mit dem Anschluss schon seit mehreren Wochen besteht, dann würde ich einen anderen Anbieter in Betracht ziehen.

Hast du denn einen Leihrouter oder einen eigenen?

Das Datenvolumen kann auch von O2 zur Überbrückung gebucht werden. Das kann hier einer der Moderator*innen bestimmt erledigen.

GigaZuhause CableMax 1000 an FB6690 (vorher VDSL O2 Home L 250) - O2 Mobile L (2024)
K
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  • Kundenstimme
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  • March 18, 2026

​@chrille610 Meine Schwester nutzt einen Leihrouter von O2. Unabhängig davon sind wir inzwischen auch bereits dabei, uns nach einem anderen Anbieter umzusehen, weil die Situation in diesem Umfang und über diesen Zeitraum hinweg nicht mehr tragbar ist.

o2_Gerrit
  • o2_GerritModerator
  • Moderator
  • March 18, 2026

Hallo ​@Kundenstimme,

schön, dass du hier bei uns in unserer o2 Community schreibst 🙂

Es sind zur Zeit keine guten Erfahrungen, welche deine Familie mit ihren Verträgen bei uns macht, so sollte es nicht verlaufen, da ist unser Ziel eine bessere Beratung als deine Schwester und deine Mutter sie deiner Erzählung nach erfahren haben.

Gerne schauen wir uns den Verlauf des Umzuges des Festnetzvertrages deiner Schwester an, müssen jedoch auf den Schutz der daten unserer Kunden und User hier in unserer Community achten.

Dazu ist es ein Schritt, wenn ihr euch mit dem Vertrag deiner Schwester hier mit einem neuen Nutzernamen registriert und euch kurz hier in eurem Beitrag meldet, damit wir dann ihren Vertrag anschauen können 🙂

Viele Grüße,

Gerrit

 

K
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  • Kundenstimme
  • Autor
  • Besucher:in
  • March 18, 2026

​@o2_Gerrit Danke für die Rückmeldung. Ich werde mich gemeinsam mit meiner Schwester hier in diesem Beitrag noch einmal über ein Nutzerkonto zurückmelden, das mit ihrem Vertrag verknüpft ist, sobald sie ihren heutigen langen Arbeitstag hinter sich gebracht hat. Dann kann sie die hier geschilderten Vorgänge selbst bestätigen, sodass der Sachverhalt nicht nur von mir geschildert, sondern unmittelbar durch die betroffene Kundin selbst nachvollziehbar ist.

K
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  • Kundenstimme
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  • March 18, 2026

Hallo ​@o2_Gerrit,

meine Schwester wird sich gleich melden.

K
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  • Kundenstimme
  • Autor
  • Besucher:in
  • March 18, 2026

Hallo ​@o2_Gerrit meine Schwester wird sich gleich melden.

Bumer
Legende
  • BumerLegende
  • March 18, 2026

Als Hilfe:

 

K
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  • Katschu74
  • Besucher:in
  • March 18, 2026

​@o2_Gerrit Ich melde mich nun selbst über das mit meinem Vertrag verknüpfte Nutzerkonto.

Ich bestätige, dass die von meinem Bruder geschilderten Vorgänge den tatsächlichen Abläufen entsprechen und es sich dabei nicht lediglich um seine Darstellung handelt.

Ich habe langsam keine Nerven mehr.

chrille610
Legende
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  • chrille610Legende
  • Legende
  • March 18, 2026

Bei Leihroutern muss keine MAC-Adresse aktiv hinterlegt werden. Das ist nur bei eigenen Geräten nötig.

GigaZuhause CableMax 1000 an FB6690 (vorher VDSL O2 Home L 250) - O2 Mobile L (2024)
o2_Giulia
  • o2_GiuliaModeratorin
  • Moderatorin
  • March 18, 2026

Hallo ​@Katschu74,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Ich möchte mich zunächst für den ganzen Ärger ausdrücklich entschuldigen, ich bedaure sehr, dass sich dein Umzug so problematisch gestaltet hat, das sollte natürlich nicht passieren. 

Ich bin froh, dass ihr euch an uns gewandt habt, wir finden sicherlich schnell eine Lösung und stehen dir mit Hilfe zur Seite. 

Das Wichtigste ist zunächst sicher, dass wir den Kabelanschluss zum Laufen bringen. Ich habe jetzt zunächst einmal bei unseren Mitarbeitern vom technischen Support nachgefragt, wie es hier weitergeht und melde mich morgen noch einmal bei dir, wenn ich dazu eine Rückmeldung erhalten habe. 

Unsere Mitarbeiter von der Kundenbetreuung hatten bereits zusätzliches kostenfreies Datenvolumen für deinen Mobilfunkvertrag freigeschaltet. Klappt damit zumindest das Nötigste, z.B. mit einem WLAN-Hotspot am Handy?

Wir kümmern uns natürlich auch weiter um deinen Fall und sind immer da, wenn du Fragen hast. 

Viele Grüße

Giulia

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K
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  • Kundenstimme
  • Autor
  • Besucher:in
  • March 18, 2026

​@o2_Giulia nein das klappt nicht, weshalb ich meiner Schwester zusätzlich Datenpakete buchen musste. Bitte kümmert euch final darum. Danke!

o2_Giulia
  • o2_GiuliaModeratorin
  • Moderatorin
  • March 19, 2026

Hallo ​@Kundenstimme und hallo ​@Katschu74,

laut unserem Entstörungsservice wurde festgestellt, dass es Probleme mit der MAC-Adresse des Routers gibt. Aktuell müsste der neue Austauschrouter mit der MAC-Adresse …AA-4D angeschlossen und eingeschaltet sein, ist das korrekt?

Ich kümmere mich gerne um eine Erstattung der Kosten für das gebuchte kostenpflichtige Datenpaket. Eine Bestätigung dazu folgt in Kürze per E-Mail/SMS. 

Aktuell sind allerdings 200 GB kostenfreies Datenvolumen auf der Rufnummer mit der Endziffer ...557  aktiv und können von dir genutzt werden. Bei Bedarf können wir es auch gerne nach Ablauf am 22.03. erneut buchen, gib mir deswegen gerne noch einmal Bescheid. Mit einem WLAN-Hotspot am Handy lassen sich so alle andere Geräte, z.B. Laptop, Tablet etc. mit Internet versorgen. In wie weit das für dein Homeoffice ausreichend ist, kann ich natürlich nicht beurteilen. 

Sobald der Kabel-Anschluss funktioniert und das Störungsticket geschlossen ist (bitte nicht vorher), kannst du eine Entschädigung mit diesem Online-Formular beantragen: Antrag auf Entschädigung. Die Bearbeitung erfolgt schnell und unkompliziert, du wirst anschließend schriftlich durch unsere Mitarbeitern informiert. 

Ich stehe weiterhin im Austausch mit unserem Technischen Support und informiere dich, wenn ich neue Informationen erhalte. 

Viele Grüße

Giulia

 

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K
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  • Katschu74
  • Besucher:in
  • March 19, 2026

Die Mac Adresse habe ich über die Hotline schon x mal geprüft. Auch über die App. Sie endet mit 13.

o2_Giulia
  • o2_GiuliaModeratorin
  • Moderatorin
  • March 20, 2026

Hallo ​@Katschu74,

vielen Dank, ich wollte nur noch einmal sichergehen. Die MAC-Adresse des von dir genannten Routers wurde bisher beim zuständigen Kabelnetzbetreiber noch nicht registriert. Wir haben diesen jetzt bereits mehrfach angemahnt und um eine Korrektur gebeten. Ich hoffe, dass dieser Fehler nun endlich schnell behoben wird und du den Anschluss nutzen kannst. 

Ich bleibe natürlich weiter dran und informiere dich, wenn ich neue Informationen erhalte. 

Viele Grüße

Giulia

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o2_Giulia
  • o2_GiuliaModeratorin
  • Moderatorin
  • March 24, 2026

Hallo ​@Katschu74,

laut unseren Mitarbeitern funktioniert dein Anschluss inzwischen, ich hoffe, es lauft nun alles zu deiner Zufriedenheit. 

Gib mir gerne noch einmal Feedback, auch natürlich, wenn noch Fragen offen geblieben sind. 

Viele Grüße

Giulia

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K
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  • Katschu74
  • Besucher:in
  • March 29, 2026

Hallo Giulia,

schade, dass ich erst hier eine Beschwerde loslassen musste und die stundenlagen Hotline-Telefonate immer ohne Ergebnis blieben. Seit ein paar Tagen funktioniert das Internet. Ich vermute, dass es bei O2 intern nicht freigeschaltet war. Das hätte man durchaus bei kompetenter Prüfung durch kompetentes Personal schnell merken müssen.

 

Allerdings sind meine Probleme mit O2 nicht komplett gelöst… es geht weiter, denn mir wurde das nicht vorhandene Internet in Rechnung gestellt, obwohl es nicht funktionierte. Und um dem Ganzen die Krone aufzusetzen wurden auch noch nicht vereinbarte Beträge aufgeschlagen. 

Dieses ganze unprofessionelle vorgehen kostet mich unendlich Zeit und Geld, die ich nicht habe! Ich bitte um schnelle Lösung. Wenigstens dürfte etwas vorwärts gehen, wenn man hier schreibt. Hotline ist immer für den Arsch!

Ein Formular bzgl. Entschädigung für den ganzen Ärger habe ich eingereicht.

Gruß Kathrin

 

 

 

 

 

K
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  • Katschu74
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  • March 29, 2026

PS: 

in der App kann ich meine Daten nicht mehr einsehen!

K
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  • Katschu74
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  • March 29, 2026

​@o2_Giulia

 

 

Hallo Giulia,

schade, dass ich erst hier eine Beschwerde loslassen musste und die stundenlagen Hotline-Telefonate immer ohne Ergebnis blieben. Seit ein paar Tagen funktioniert das Internet. Ich vermute, dass es bei O2 intern nicht freigeschaltet war. Das hätte man durchaus bei kompetenter Prüfung durch kompetentes Personal schnell merken müssen.

 

Allerdings sind meine Probleme mit O2 nicht komplett gelöst… es geht weiter, denn mir wurde das nicht vorhandene Internet in Rechnung gestellt, obwohl es nicht funktionierte. Und um dem Ganzen die Krone aufzusetzen wurden auch noch nicht vereinbarte Beträge aufgeschlagen. 

Dieses ganze unprofessionelle vorgehen kostet mich unendlich Zeit und Geld, die ich nicht habe! Ich bitte um schnelle Lösung. Wenigstens dürfte etwas vorwärts gehen, wenn man hier schreibt. Hotline ist immer für den Arsch!

Ein Formular bzgl. Entschädigung für den ganzen Ärger habe ich eingereicht.

Bumer
Legende
  • BumerLegende
  • March 30, 2026

Du musst die Festnetznummer registrieren.

https://login.o2online.de/signin/XUI/?service=UserRegistration#login/

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