Sehr geehrte Damen und Herren,



Ich bin etwas irritiert über die Ankündigung, dass VDSL zum 27.07.2017 bei mir umgestellt werden soll, denn es sollte seit dem 5.5.2017 schon umgestellt werden und die letzte Info am 3.7.2017 war, dass VDSL bei uns nicht funktioniert. Gerne möchte ich Ihnen meine bisherigen Probleme bezüglich der o2 Umstellung auf VDSL mitteilen:

  

Am 5.5.2017 sollte mein Telefon- und DSL-Anschluss umgestellt werden auf VDSL. Ich bekam auch vorab per Mail das Passwort und einige Tage später erhielt ich auch die Homebox 6641. Als ich die Homebox am 5.05.2017 anschließen wollte, funktionierte leider nichts da dass Passwort als ungültig gemeldet wurde. Da sich dieses Problem nicht beheben ließ, rief ich den Kundenservice an. Dort sagte man mir, nachdem man einen Neustart der Homebox 6641 gemeinsam durchgeführt hatte, dass das Passwort zwar korrekt sei, aber man wüsste auch nicht woran es läge. Der Kundenservice nahm dann also mein Problem auf und wollte sich wieder melden. Nach dem ich mehrere Tage ohne Erfolg auf Rückmeldung gewartet habe, versuchte ich erneut den Kundenservice zu erreichen. Allerdings wurde ich mehrmals aus der Leitung geworfen, bis ich überhaupt einen Mitarbeiter am Telefon hatte. Leider hieß es am 20.05.2017 man könne mir momentan nicht helfen, da es einen Totalausfall bei o2 gäbe und ich solle doch bitte am Montag wieder anrufen. Am 15.05.2017 rief dann abends erfreulicherweise einer Ihrer Techniker an und man sagte mir, die Telekom hätte die Leitung noch nicht freigeschaltet und die Umstellung würde erst zum 13.06.2017 erfolgen. Da ich aber nicht mehrere Wochen ohne Internet und Telefon leben kann und möchte, hat man mich vorerst auf das alte System zurück gestellt. Allerdings ging dann erst einmal nur das Internet wieder, aber am 16.05.2017 ging dann auch das Telefon vorübergehend wieder. Ich war also während dieser Zeit 11 Tage ohne Internet und 12 Tage ohne Telefon.



Leider war das Ganze damit nicht abgeschlossen, denn am 13.06.2017 sollte ja nun die VDSL Leitung von der Telekom freigeschaltet werden und ich sollte die Homebox 6641 aktivieren. Gesagt getan, aber wieder dasselbe Problem wie schon im Mai: das eingegebene Passwort ist nicht korrekt. Ich habe die folgenden Tage dann wieder keinen Mitarbeiter erreichen können, aber am 16.06.2017 ging dann nach zwei Versuchen ein Mitarbeiter dran. Dieser nahm mein Problem auf, konnte aber nicht helfen. Es hieß man würde sich bei mir melden sobald man eine Lösung gefunden habe. Da es ja nun leider schon auf die neue Leitung umgestellt worden war, die aber nicht funktionierte, war ich ab dem 13.06.2017 somit wieder ohne Internet und ohne Telefon. Am 22.06.2017 habe ich dann erneut Ihren Kundenservice angerufen, da sich bis dato niemand bei mir gemeldet hatte. Der Techniker war dann sehr irritiert, denn angeblich wurde bei dem letzten Ticket reingeschrieben, dass alles soweit in Ordnung wäre. Das war es aber nach wie vor nicht, da man mir wieder nicht helfen konnte, wurde also ein neues Ticket eröffnet. Am 25.06.2017 habe ich viermal den Kundenservice angerufen und bin jedes Mal aus der Leitung geworfen worden. Sehr ärgerlich, wenn man Hilfe benötigt. Am 27.6.2017 hatte ich dann eine freundliche Technikerin am Telefon, die mir zwar durchaus helfen wollte, aber leider auch nicht konnte weil sie nicht verstanden hat, warum ich nach einem Passwort gefragt werde bei der Einrichtung der Homebox. Und wunderte sich, ob VDSL denn bei mir überhaupt funktionieren könne, weil ich doch eine alte Leitung hätte. Sie wollte sich dann noch einmal melden. Wieder einmal wartete ich vergebens auf eine Rückmeldung und rief dann am 01.07.2017 erneut beim Kundenservice an. Dort hieß es, man wüsste auch nicht, was das Problem sei, aber man würde schauen, was man tun kann. Am 03.07.2017 rief dann endlich ein Techniker an um mir mitzuteilen, dass man jetzt alles wieder auf das alte System umgestellt hätte und die Homebox 6641 sowie VDSL bei mir nicht funktionieren würden. Ich sollte doch bitte wieder meinen alten Router benutzen und dann ginge alles wieder. Soweit so gut, bis dato waren es dann wieder 21 Tage ohne Internet und ohne Telefon.

 

Da ich nun insgesamt 33 Tage ohne Internet und Telefon war, wollte ich gerne eine Gutschrift bekommen. Denn ich zahle 29,99€ im Monat und hatte ja über einen Monat keine Leistung bekommen. Also rief ich nun wieder beim Kundenservice an und erklärte der Dame am Telefon mein Problem. Sie bot mir dann an 26€ zu erstatten, damit war ich jedoch nicht einverstanden, da ich 33 Tage keine Leistung bekommen habe und ich also ohne Leistung zu bekommen die monatliche Gebühr bezahlt habe. Leider konnte die Dame mir nicht helfen, da laut System die Techniker ja zwischendurch das Ticket geschlossen hatten, obwohl ich nach wie vor kein Telefon und Internet hatte. Sie schlug mir vor, ich könne es ja nochmal bei der Technik versuchen. Also ließ ich mich weiter verbinden und nach geschlagenen 50 Minuten in der Warteschleife, konnte ich endlich einen Techniker erreichen. Jedoch konnte mir dieser auch nicht entgegenkommen, da man nur den Ausfall erstattet bekommt für die Zeit in der Tickets offen sind. Ich kann verstehen, dass sie an Hand der Tickets schauen, aber es kann nicht sein, dass Ihre Techniker ein Ticket schließen obwohl das Problem weiterhin besteht. Daher habe ich gefragt wie das denn sein kann, aber natürlich konnte mir der Techniker da nicht weiterhelfen, da er seine Vorgaben einhalten muss und sich maximal 5 Minuten Zeit für eine Gutschrift nehmen kann. Zitat: „Ich verstehe ja, dass es sie ärgert, aber lieber schlafe ich heute Nacht schlecht weil ich ein schlechtes Gewissen habe, als dass ich wegen Ihrer Gutschrift meinen Job verliere.“ Mit so einer Aussage kann ich als Kunde ehrlich gesagt nicht viel anfangen und es ärgert mich maßlos, dass man weiß dass man sich unrecht verhält, es aber akzeptiert wird. Im Endeffekt bot mir der Technik dann eine Entschädigung von 17€ an. Als ich erwähnte dass der Service mir 26€ angeboten hätte, hieß es nur das könne er auch nicht verstehen. Da frage ich mich natürlich schon, wie es sein kann, dass es in Ihrem Hause unterschiedliche Regelungen zur Entschädigung gibt und es scheinbar vom Wohlwollen des jeweiligen Mitarbeiters abhängt. Da ich aber mit den 17€ nicht einverstanden bin, wurde also keine Entschädigung eingetragen, da man es dann nicht mehr ändern könne und der Kundenservice war natürlich nach 50 Minuten in der Warteschleife nicht mehr zu erreichen.



Ich finde es ehrlich gesagt nicht fair, denn da ich 33 Tage kein Internet und kein Telefon hatte, möchte ich auch die vollen 33 Tage erstattet bekommen. Zudem habe ich mindestens zehnmal bei Ihrer Hotline angerufen und nicht außer Acht lassen sollte man auch die Zeit, die ich insgesamt in der Warteschlange verbracht habe. Ich bin also mit den bisherigen Vorschlägen nicht einverstanden. Ich möchte Sie bitte sich noch einmal Gedanken zu machen, wie Sie mich als langjährigen o2 Kunden (sowohl im Festnetz als auch im Mobilfunk) zufriedenstellen und entsprechend entschädigen können. Ich gebe Ihnen hierzu die Gelegenheit und erwarte eine Rückmeldung bis zum 20.07.2017.