O2 DSL Upgrade an falscher Adresse durchgeführt. Kundebetreuung antwortet nicht
Leider weiß ich nicht mehr weiter und versuche jetzt noch diesen Weg.
Ausgangslage war folgende:
Zwei DSL Verträge:
DSL my home M Home für meinen Vater 19,99 (recht alter Vertrag, sollte nicht geändert werden) ; Ich nenne ihn hier A
DSL my home L für mich für 34,99 mit 100 Mbit, ich nenne ihn hier B
Bereits im Juni 2023 wollte ich via Kundenrückgewinnung den DSL Vertrag B ändern. Der Mitarbeiter hat mir das Ergebnis mit den akzeptierten Konditionen als Bestätigung geschickt. Es war nur eine Vertragszusammenfassung. Danach ist nichts mehr passiert.
Juli 2023
Ich kontaktierte O2 erneut. Es wurde festgestellt, dass nichts passiert ist. Wieder ging es immer nur um den Anschluss B. Mir wurde dann wieder das selbe Angebot per Telefon vorgeschlagen und ich sollte das dann per Mail bestätigen.
In dem Angebot stimmten die Konditionen nicht.
Die Mitarbeitern hat mich am nächsten Tag zurückgerufen um das zu fixen und abzuschließen. Das nächste Angebot per Mail hatte immer noch nicht gestimmt. Die Konditionen waren nicht wie am telefon besprochen.
Bei BEIDEN Angeboten war die betreffende Festnetznummer aber der für Anschluss B korrekt.
Beim dritten Versuch haben die Konditionen gepasst. Leider habe ich nicht bemerkt, dass dieses jetzt aber für Anschluss A war.!!!!
Ich habe Screenshots vom Posteingang, Festnetztnummer ist bis auf die letzten 3 Ziffern durch XXX ersetzt. Es fällt hier nicht auf, wenn es im ganzen Vorgang immer nur um Anschluss B ging.
Ich hatte nie die Absicht oder eine Willenserklärung abgegeben, dass ich Anschluss A upgraden möchte. Ich weiß nicht mehr ob dieser Parameter bei den Tonaufzeichnungen abgefragt wurde, sollte aber auch hierbei belegebar sein.
Den Anhang in der Bestätigungsmail habe ich dann natürlich auch nicht mehr gelesen, da schon 2 Nachbesserungen stattgefunden haben und die Konditionen für mich so waren wie das per Telefon vereinbart wurde. Leider ist in der Besetätigungsmail die Anschlussnummer auch erst im Anhang drinnen und nicht direkt in der Email.
August 2023
Am besagten Schalttermin ist mir dann aufgefallen, dass die falsche Adresse geschalten wurde.
Am Telefon kann mir keiner helfen, da die Widerrufsfrist bereits abgelaufen war. Auch wenn man versucht die Situation zu verstehen.
Natürlich hat man mir angeboten, die gleichen Konditionen auf dem Anschluss B jetzt auch abzuschließen, aber das möchte ich nicht, da ich kein Upgrade auf Anschluss A haben wollte. Es gibt keine Abteilung in der Hotline die sich der Gesamproblematik annehmen kann.
Ich möchte ja auch nicht widerrufen. Ich möchte nur den neuen Tarif am richtigen Anschluss. Ebenfalls zahle ich jetzt ein O2TV Paket mehr, welches ich nicht brauche!
Natürlich habe ich direkt der O2 Kundebetreung per Einschreiben meine Situation ausführlich mit Screenshots erklärt und gefordert, den eigentlich Sollzustand herzustellen.
Keine Anwort.
September 2023
Erneuter Kontaktversuch per Einschreiben;
Keine Anwort.
Gibt es hier im Forum noch die Möglichkeit der Hilfe oder Lösungsfindung?
Ich finde den Zustand auch nicht tragbar, dass überhaupt keine Anwort von der Kundenbetreuung kommt. Am Telefon heißt es nur, es ist was eingegangen und ich bekomme eine schriftliche Anwort.
Das ist nicht zufriedenstellend.
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Hallo @m787,
das ist wirklich sehr ärgerlich, für den ganzen Ärger möchte ich mich ausdrücklich entschuldigen. Schade, dass die Kundenbetreuung bisher noch nicht tätig geworden ist und dein Anliegen immer noch ungeklärt ist.
Wir kümmern uns gerne um deinen Fall. Wenn du einverstanden bist, würde ich die Vertragsverlängerung für den Vertrag deines Vaters zunächst rückgängig machen lassen, damit dort erst einmal alles wieder wie zuvor konfiguriert ist.
Wir erstellen dir dann im Anschluss ein neues Angebot für den richtigen Vertrag. Die Konditionen müssten wir uns dann noch einmal anschauen, ob sie noch wie im Juni angeboten werden. Auch da finden wir sicherlich eine passende Lösung.
Gib mir bitte noch einmal Bescheid, ob du damit einverstanden bist.
Viele Grüße
Giulia
Damit bin ich einverstanden.
Werden die inzwischen entstanden Mehrkosten gutgeschrieben?
Wie werde ich kontaktiert?
VG
Hallo @m787,
ich kümmere mich selbstverständlich auch um eine Gutschrift für die zuviel berechneten Gebühren. Wir müssen aber einen Schritt nach dem anderen vornehmen, die Gutschrift kommt, sobald der Tarif wieder umgestellt ist.
Ich habe dir nun zunächst per Email das Angebot für den Rückwechsel geschickt. Hier ist der Kombivorteil (10 EUR) noch nicht mit aufgeführt, er wird nach der Umstellung wieder neu aktiviert. Bitte bestätige das Angebot über den Link in der Email, damit wir den Wechsel schnellstmöglich durchführen können.
Die Vertragsverlängerung ist bereits storniert, so dass der Vertrag jetzt wieder eine monatliche Kündigungsfrist hat.
Lass mich gerne wissen, wenn du weitere Fragen hast.
Viele Grüße
Giulia
Hallo,
der Kombi Vorteil wird schon mit angezeigt. Leider ist O2TV (4,99) noch mit dabei. Dieses benötige ich nicht.
Kann man das dort rausnehmen? Es war auch ursprünglich nicht dabei.
Hallo @m787,
bitte entschuldige, das hatte ich tatsächlich übersehen. Dann auf ein Neues, das korrigierte Angebot ist bereits unterwegs.
Viele Grüße
Giulia
Super danke.
Das habe ich jetzt auch schon angenommen.
Hallo @m787,
super, das freut mich. Morgen sollten wir dann bereits einen Umstellungstermin haben, dann kann ich mich um die Gutschrift für den Zeitraum mit dem falschen Tarif kümmern und wir können dann auch gleich ein Angebot für deinen anderen Vertrag in Angriff nehmen.
Ich lasse noch prüfen, ob wir die gleichen Konditionen wie bei dem ersten Angebot für dich zusammenstellen können.
Viele Grüße
Giulia
Hallo @m787,
die Gutschrift ist jetzt bereits in Arbeit, sie beinhaltet die Differenz zwischen den beiden Tarifen und umfasst den Zeitraum vom 26.07. bis zum 19.10.2023 (dem Tag der Rückumstellung).
Für den anderen Vertrag erstelle ich dir ebenfalls ein Angebot für die Vertragsverlängerung, dass du auf dem gleichen Weg wie das Angebot gestern erhältst. Es entspricht dem Angebot, dass dir im Juni erstellt wurde.
Falls dazu noch Fragen offen sind, lass es mich gerne wissen.
Viele Grüße
Giulia
Super, vielen Dank.
Jetzt hoffe ich das alles klappt. So soll es sein.
Hallo @m787,
super, es freut mich, wenn jetzt dann nach den beiden Umstellungen alles wieder im Lot ist.
Falls du noch weitere Fragen hast, lass es mich gerne wissen.
Viele Grüße
Giulia
Hallo @o2_Giulia leider habe ich heute diese PDF in meinem Postfach gehabt.
Das Schreiben beinhaltet meine Rechnungsadresse und Kundennummer.
Ich kann leider nicht feststellen für welchen Anschluss das Anschreiben gilt.
Der Verfügbarkeitbarkeitscheck für den neuen Anschluß war in der Vergangen eigentlich in Ordnung.
Hallo @o2_Giulia leider habe ich heute diese PDF in meinem Postfach gehabt.
Das Schreiben beinhaltet meine Rechnungsadresse und Kundennummer.
Ich kann leider nicht feststellen für welchen Anschluss das Anschreiben gilt.
Der Verfügbarkeitbarkeitscheck für den neuen Anschluß war in der Vergangen eigentlich in Ordnung.
Ich gehe davon aus, dass es um den Anschluss B geht.
Der Verfügbarkeitbarkeitscheck sagt für diese Adresse dass die gewünschten 250 per vdsl zur Verfügung stehen.
Ein nach Nachbar von mir 100 Meter entfernt hat ebenfalls 250 per vdsl...
Glasfaser ist erst ab Mitte 2025.
Hallo @m787,
das tut mir leid, der Wechsel auf den Tarif mit 250 Mbit/s ist uns vom Leitungseigner, in diesem Fall der Deutschen Telekom, abgelehnt worden.
Offenbar sind aktuell keine freien SVDSL-Leitungen verfügbar. Hier können wir nur um Geduld bitten und es ggf. zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen.
Ich bedaure sehr, dass das jetzt doch nicht geklappt hat.
Lass mich gerne wissen, wenn du dazu noch weitere Fragen hast.
Viele Grüße
Giulia
Traurige Geschichte.
So viel Probleme und Zeit vergeudet und am Ende ist ist man am Anfang weil einem jemand die Leitung in der Zwischenzeit weggeschnappt hat.
@o2_Giulia wäre es möglich dieses Angebot irgendwie im Sinne Warteliste und Konditionen zu nutzen?
Mir isr klar, dass ich Glasfaser erst nutzen kann wenn das zur Verfügung steht. Aber es wird ja jetzt schon Werbung dafür gemacht. Das war am Wochenende im Briefkasten.
Liese sich das irgendwie einbringen?
Hallo @m787,
das ist ja klasse, freut mich, dass du dich für einen Glasfaseranschluss interessierst und dass jetzt auch an deiner Adresse ausgebaut wird.
Bei dem Flyer handelt es sich um ein Angebot für Neukunden. Ich bin aktuell nicht auf dem Stand, wie hier unsere Angebote im Rahmen eines Tarifwechsel bzw. bei einer Vertragsverlängerung aussehen, aber wir erstellen dir hierzu gerne auch ein Angebot. Bitte beachte, dass dies ein paar Tage in Anspruch nehmen kann.
Da der Ausbau in deinem Ort nocht nicht gestartet ist, kann es bis zu einer Umstellung einige Monate dauern. Bist du selber der Eigentümer oder Mieter?
Dass es noch dauert ist mir, klar aber mir bleibt ja leider nicht viel übrig.
Ich bin Mieter habe meinen Vermieter aber schon über das Interesse an Glasfaser in Kenntnis gesetzt.
Hallo @m787 ,
gern habe ich da einmal für dich nachgeschaut.
An deiner Adresse hier im Datensatz hintelegten Adresse gibt es aktuell von uns allerdings nur DSL und Kabel im Angebot.
Daher können wir dir hier noch kein Angebot für Glasfaser erstellen.
Viele Grüße,
Andrea
Hallo @m787 ,
mh, da du ja bereits die Werbung dazu im Briefkasten hattest, kann es sein, dass es sich hier um eine andere Andresse handelt, als die, die hier als Kontaktadresse hinterlegt ist?
Viele Grüße Maria
@o2_Andrea@o2_Maria bitte keinen Wurm rein bringen. @o2_Giulia sollte wissen um welche Adresse es geht. Der Glasfaserausbau findet beim Anschluß mit der 905 am Ende statt. Dort ist auch ein Upgrade gewünscht.
Beim anderen Anschluß nicht!
Hallo @m787 ,
danke für deine Rückmeldung. Ich habe eben kurz Rücksprache mit Giulia gehalten.
Ich habe dir nun ein Angebot für den my Home L (2022) Glasfaser Tarife, für die Rufendnummer -905, per Email zugeschickt.
Dieses Angebot ist nun 8 Tage gültig und kann, bei Gefallen, über den Link in der Email angenommen werden.
Entsprechend der Transparenzverordnung muss ich dich auf unser "Produktinformationsblatt" hinweisen. Dort findest du alle Produktdetails noch einmal aufgelistet (ohne Rabatte).
Viele Grüße Maria
Hi @o2_Maria danke für die Rücksprache. Ja grundsätzlich wäre ich mit den Konditionen einverstanden.
2 Punkte habe ich aber noch nicht ganz verstanden.
1) der Vertrag wird geschlossen wobei der Vertragsbeginn noch unbestimmt ist? Bis dahin würde also alles erst mal so bleiben wie es ist? Das könnte dann auch noch 2 Jahre so sein?
2) Sind für den Glasfaserausbau noch Arbeiten am/im Haus notwenig die durch den Vermieter durchzuführen bzw zu finanzieren sind? Oder ist das alles durch diese 399 Anschluss Gebühr gedeckt, die im Angebot gutgeschrieben wird. Also Glasfaser bis dort hin, wo ich dann mein Endgerät(Router) betreibe oder nur bis zum Haus? Es wohnen 3 Parteien in dem Gebäude.
Hallo @m787 ,
ich habe gerade mal geschaut, laut unseren Infos startet Glasfaser an der Adresse voraussichtlich im Juni 2025.
Wenn du das Angebot nun annimmst, dann bleibt bis dahin alles wie bisher. Draußen werden bei dem Ausbau die Kabel verlegt und dann kommt noch die Verkabelung und die entsprechende Dose in der Wohnung. Weiter Kosten kommen da nicht auf dich zu, außer für einen entsprechenden glasfasertauglichen Router.
Du kannst dir dann selbst einen Router auf dem freien Markt kaufen, oder später noch einen über uns mieten. Aktuell können wir ja noch nicht sagen, was da in 2 Jahren so auf den Markt kommt.
Viele Grüße Maria
@m787
Draußen werden bei dem Ausbau die Kabel verlegt und dann kommt noch die Verkabelung und die entsprechende Dose in der Wohnung.
Okay also die 399, die im Angebot wieder erstattet werden beinhalten tatsächlich die bereitstellung bis zur Dose in der Wohnung.
Wenn in der Zwischenzeit ein 250 vdsl Port frei wird, wäre es dann irgendwie möglich diesen bis zum Vertragsbegin/Glasfaserbereitstellung 2025 über o2 zu buchen?
Hallo @m787 ,
nein, wenn wir dir jetzt das Angebot für Glasfaser schicken, dann können wir nichts mehr an deinem Datensatz ändern, bis dieser Auftrag dann durchgelaufen ist, also 2025. Der Auftrag blockiert dann alle Änderungen.
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Ja grundsätzlich wäre ich mit den Konditionen einverstanden.
