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Kunden- und Reklamationsmanagement nunmehr auf unterstem Niveau

  • August 23, 2020
  • 7 Antworten
  • 137 Aufrufe
P
Besucher:in

Hallo zusammen,

seit Mitte Mai befinde ich mich in einer Odyssee mit o2. Im Laufe meines Umzuges hat sich herausgestellt, dass an der neuen Adresse, meine abgeschlossenen DSL-Konditionen nicht anliegen und ein Umzug somit technisch nicht möglich sei. Um diese finale Information zu erhalten, waren immerhin 5 Telefonate in einem Zeitraum von 4 Wochen notwendig. Im sechsten Gespräch wurde mir zumindest die Option der Sonderkündigung erläutert und ein Wechsel auf LTE-Ultimate (bis 225/Mbit / Durchschnitt 50/Mbit) empfohlen. Zeitgleich wurde die Verfügbarkeit geprüft, bestätigt und als beste Lösung garantiert. Allmählich misstrauisch gestimmt, wollte ich erstmal die Kündigung des alten Vertrages abwarten und habe keinen neuen Tarif gewählt.

Weitere 4 Wochen später fehlte dennoch jegliche Rückmeldung zur Sonderkündigung. Also wieder angerufen, unnötig diskutiert, erläutert und gefühlt wieder bei null angefangen. Die Verfügbarkeit des LTE-Tarifs wurde auch in diesem Gespräch erörtert und empfohlen. Mittlerweile frustriert vom permanent gedrosselten Surfen im Mobilfunknetz -> LTE Ultimate abgeschlossen.

 

Fazit: Sonderkündigung nach 8 Wochen weiterhin in Bearbeitung, DSL-Anschluss der alten Adresse immernoch blockiert, sodass ich DSL bezahle ohne es nutzen zu können und der Nachmieter auch. LTE Ultimate (225/Mbit I Durchschnitt 50/Mbit) liegt mit ca 7-16Mbit an. (Mehrfache Messungen zu unterschiedlichen Zeiten etc.)

 

Resultat: die Vertragslaufzeiten werden irgendwann erreicht sein, aber keinesfalls verlängert. 

    D

    7 Antworten

    Denner
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    • Denner
    • Legende
    • August 23, 2020

    Immer schriftlich, nie telefonisch!

     

    42! 07.99
    P
    Besucher:in
    • PiKo90
    • Autor
    • Besucher:in
    • August 23, 2020

    Hi, die Sonderkündigung ist natürlich per Post verschickt worden.

    o2_Giulia
    • o2_GiuliaModeratorin
    • Moderatorin
    • August 25, 2020

    Hallo @PiKo90,

     

    herzlich willkommen in unserer o2 Community!

     

    Wenn an der neuen Adresse die bisher gewohnte Surfgeschwindigkeit nicht zur Verfügung steht, ist das immer sehr ärgerlich. Du hattest aus diesem Grund am 06.07.2020 eine Sonderkündigung für deinen DSL-Vertrag eingereicht. Wir hatten dir schriftlich am 08.07.2020 zunächst die fristgemäße Kündigung bestätigt und um einen Nachweis für deinen Umzug in Form einer Kopie deiner Meldebescheinigung an der neuen Adresse gebeten. Diese ist uns bisher nicht zugegangen. Am 13.08.2020 wurdest du nach einem Telefonat mit der Kundenbetreuung erneut angeschrieben, mit der Bitte, uns die erforderlichen Unterlagen zukommen zu lassen.

     

    Ob eine Sonderkündigung möglich ist, kann erst geprüft werden, wenn die Kopie der Meldebescheinigung vorliegt. Bis dahin bleibt dein DSL-Vertrag fristgemäß zum 27.12.2020 gekündigt. Bitte sende die Kopie deiner Meldebescheinigung per Post an

     

    Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
    Kundenbetreuung
    90345 Nürnberg

    oder per Fax an 01805 - 57 17 66

     

    Ich bin sicher, dass dann schnell eine Lösung gefunden werden kann.

     

    Viele Grüße

    Giulia

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    P
    Besucher:in
    • PiKo90
    • Autor
    • Besucher:in
    • August 25, 2020

    Hallo @o2_Giulia,

    vielen Dank für die ausführliche Zusammenfassung. Dennoch möchte ich folgenden Sachverhalt nochmals richtig stellen: weder wurde die Bestätigung der fristgerechten Kündigung schriftlich zugestellt, noch das Schreiben und somit die Bitte um Kopie der Meldebescheinigung. Letzteres wurde erst im Gespräch vom 13.08.20 erwähnt. Weiterhin wurde besprochen, nachdem die Empfängeradresse sicherheitshalber gemeinsam abgeglichen wurde, dass ein erneuerter Versand des Schreibens durchgeführt wird. Der Brief ist bis heute nicht eingetroffen.

     

    Dennoch danke ich Ihnen für die genaue Angabe der Postadresse und werde unabhängig von irgendwelchen Informationsschreiben, die benötige Bescheinigung zeitnah zusenden. 
     

    Viele Grüße!

     

    o2_Matze
    o2_Matze
    • o2_MatzeModerator
    • Moderator
    • August 26, 2020

    @PiKo90 

    Melde dich gerne ein paar Tage nach Verstand der Dokumente wieder hier bei uns, dann prüfen wir den Eingang und versuchen die Bearbeitung etwas zu beschleunigen.

    VG Matze 

    „Was Du mit guter Laune tust, fällt Dir nicht schwer.“- ungarische Weisheit
    Klaus_VoIP
    Joe Doe
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    P
    Besucher:in
    • PiKo90
    • Autor
    • Besucher:in
    • October 20, 2020

    Hallo Matze,

    mittlerweile sind wieder einige Wochen vergangen und bislang fehlt jegliches Feedback, das Geld wird weiterhin fleißig abgebucht. Sprich: seit 6 Monaten bezahle ich brav meine Rechnungen ohne eine Dienstleistung zu erhalten. Super Sache..

    o2_Giulia
    • o2_GiuliaModeratorin
    • Moderatorin
    • October 26, 2020

    Hallo @PiKo90,

     

    der Anschluss wird am 30.10.2020 deaktiviert, die Kündigungsbestätigung solltest du inzwischen auch schon erhalten haben.

     

    Falls noch weitere Fragen offen sind, lass es uns gerne wissen.

     

    Viele Grüße

    Giulia

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