Es fing damit an, dass ich online eine DSL-Störung online melden wollte. Ich folge also dem Knopf „DSL-Störung“ im Kopfbereich von o2online. Dort wurde mir jedoch nur angeboten, die Störung telefonisch zu melden. Ich nahm also an, dass ich eingeloggt sein müsse, um diese Option zu sehen. Da mir aber gerade meine Zugangsdaten entfallen waren, klickte ich auf „Passwort vergessen“. Nach Eingabe meiner Telefonnummer wurde mir gesagt, ich solle die Telefonnummer 089 787 979 400 anrufen. Dort stand auch, die Info- und Bestellhotline stünde „rund um die Uhr, 7 Tage die Woche zur Verfügung“.
Beim zweiten Anruf ist es mir gelungen, meine Telefonnummer dem Telefoncomputer mitzuteilen. Der Computer betonte, dass ich nicht die Telefontastatur benutzen müsse sondern einfach sprechen könnte. Dabei unterschlug der Computer, dass es viel schneller, einfacher und durchaus möglich ist, auch die Tastatur zu benutzen. Dabei gab der Telefoncomputer zwei mittelhilfreiche Hinweise. Zum einen wurde mir gesagt, ich könne das Passwort auf dsl.o2.de/selfcare ändern. Zum anderen wurde mir die Notfallhotline 0800 123 77 44 mitgeteilt.
Ich versuchte, die Website zu benutzen. Eine erste Weiterleitung ersetzte o2 durch o2online, eine zweite http durch https. Diese Adresse lieferte dann kaputtes SSL. Ersetze ich wieder http durch https in den URL, füge aber den https-Port 443 hinzu, klappt die Verbindung und ich werde tatsächlich auf eine Seite weitergeleitet, auf der ich ein temporäres Passwort anfordern kann. Inzwischen scheint es zu funktionieren. Die Anzahl der Weiterleitungen ist jedoch beachtlich:
dsl.o2.de/selfcare → https://dsl.o2online.de/selfcare → http://dsl.o2online.de/selfcare/content/segment/kundencenter/ → https://dsl.o2online.de/selfcare/content/segment/kundencenter
Unterdessen verbrachte ich meine Zeit in der Warteschleife der Hotline. Erst wurden mir zehn Minuten Wartezeit angesagt. Nach einer Dreiviertelstunde wurde das Telefonat der Notfallhotline ungefragt vom Telefoncomputer beendet, um meine Wartezeit nicht zu sehr anzusprechen. Das finde ich sehr uncharmant. Ich würde gerne selbst entscheiden, wie viel Zeit ich in die Entstörung meines DSL-Anschlusses investieren möchte. Insbesondere finde ich es nicht schön, die vergangene Dreiviertelstunde einfach so wegzuwerfen. Ich versuchte es also erneut. Dieses mal wurden mir zwar nur fünf Minuten angesagt. Dennoch wurde ich erneut nach einer Dreiviertelstunde aus der Leitung geworfen.
Da ich inzwischen das Passwort hatte, loggte ich mich ein und versuchte erneut die Seite für DSL-Störungen zu benutzen. Mir wurde erneut nur eine Telefonnummer angeboten. Ich rief die 0800 52 51 3 78 an. Inzwischen wusste ich, dass einfach die Telefonnummer eintippen kann. Das tat ich dann auch. Danach wurde ich nach einer mir unbekannten vierstelligen PIN gefragt. Nachdem ich diese nicht eingeben konnte, wurde mir gesagt, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten der 24/7 Störungsnotfallhotline anrufe.
Ich wagte also einen Blick in das Forum. Ich konnte zunächst nicht interagieren, da ich angeblich nicht eingeloggt sei, was ich aber war. Versuchte ich mich einzuloggen, wurde mir gesagt, dass ich schon eingeloggt bin, was ich ja in der Tat über dsl.o2online.de war. Ich loggte mich also aus. Erst jetzt konnte ich mich über das Forum einloggen und wurde dann um die Erstellung eines Benutzernamens gebeten.
Ich hoffe, das Feedback hilft weiter, den Service kontinuierlich zu verbessern.
Kurzfassung:
- DSL-Störungsmeldungen offenbar nur telefonisch möglich.
- 24/7-Hotline laut Störungsmeldungsseite nicht 24/7 erreichbar.
- Telefoncomputer hat Verständnisprobleme und unterschlägt, dass Tastatureingabe möglich ist.
- Vom Telefoncomputer vorgeschlagene URL ist kaputt und funktioniert nur mit Tricks.
- Notfallhotline wirft mich ungefragt aus der Warteschleife.
- Angesagter Wartezeiten von fünf und zehn Minuten stehen zwei mal 45 Minuten tatsächliche Wartezeit bis zum Rauswurf gegenüber.
- 24/7-Störungshotline laut DSL-Störungsmeldungsseite verlangt alternativlos mir unbekannte vierstellige PIN. (Kundenkennzahl?)
- 24/7-Störungshotline laut DSL-Störungsmeldungsseite hat ohne vierstellige PIN doch Öffnungszeiten.
- Für eine Erstanmeldung im Forum muss man sich erst ausloggen und dann über das Forum direkt einloggen. Das steht aber nirgendwo.
