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Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bereits vor einem Monat meinen DSL-Vertrag bei o2 abgeschlossen. Beim Vertragsabschluss per Telefon über die o2-Hotline wurde mir mitgeteilt, dass der im Vertrag dazu gebuchte Router, wofür ich extra bezahle, vor der Aktivierung des Anschlusses an mich zugestellt wird. Ich habe bereits letzte Woche zwei Mal bei o2 angerufen, um nachzufragen, warum der Router noch nicht bei mir eingetroffen ist.

 

Beim ersten Telefonat am 05.06 wurde mir vom Mitarbeiter versichert, dass der Router auf dem Weg ist und bald bei mir eintreffen wird.

 

Beim Telefonat am 07.06 hat mir der Mitarbeiter am Telefon sagen können, dass der Router überhaupt noch nicht versendet wurde, weil die Mitarbeiterin am Telefon, mit welcher ich den DSL-Vertrag abgeschlossen hatte, die Veranlassung für den Versand des Routers vergessen hat. Dies hat der Mitarbeiter am Telefon nun übernommen und hat mir versichert, dass der Router am 08.06 ankommen würde, weil er einen Expressversand für mich veranlasst hätte.

 

Am 10.06 habe ich erneut bei o2 angerufen, um mich nach dem Status des Routers zu erkundigen, nachdem der gebuchte DSL-Anschluss vom Telekom-Techniker nun schon freigeschaltet wurde. Ich habe weder eine Versandbestätigung bekommen, noch hat sich DHL bei mir gemeldet, noch finde ich in meinem „Mein o2“-Konto unter Bestellungen einen Link für den Router. Mir wurde wiederholt von einem Hotline-Mitarbeiter gesagt, dass der Router immer noch nicht versendet wurde und er keine Ahnung hat, was er machen soll. Er hat lediglich mein Problem der zuständigen Fachabteilung weitergeleitet, welche sich innerhalb von zwei Tagen bei mir melden würde. Dies ist bis heute nicht geschehen.

 

Ich fühle mich von o2  vernachlässigt und betrogen. Seit vier Wochen habe ich kein Internet und bezahle für meinen DSL-Anschluss. Ich frage mich, warum es o2 nicht schafft, innerhalb von vier Wochen einen Router zu versenden. Ferner wurde ich offensichtlich am Telefon nicht wahrheitsgemäß über den aktuellen Sachstand des Routers informiert. An einem Tag heißt es der Router wurde bereits versendet und an beiden darauffolgenden Telefonaten, dass dieser immer noch nicht das Lager verlassen hat, geschweige denn ein Versand vorbereitet wurde.

 

 So kann es aus meiner Sicht nicht weitergehen, wenn der Support immer die gleichen nichtssagenden Antworten liefert und nichts zur Problemlösung beiträgt. Ich bezahle aktuell für eine nicht vorhandene Leistung und benötige dringend Internet. Ich fordere zu einer schnellen Problemlösung, was der angeblich “ausgezeichnete o2 Kundenservice” nicht hinbekommt! Nicht einmal eine DHL-Sendungsnummer oder ähnliches kann mir am Telefon genannt werden!

 

Sie werben mit „Warum nicht Service erleben, wie du ihn willst. Endlich ein Service, der dich versteht. Wir gehen auf dich und deine Bedürfnisse ein. Egal, ob im Shop, unserer ausgezeichneten Hotline…Deine Anliegen haben für uns oberste Priorität. O2 can do.“ Meinen Sie, dass Kunden so einen Service erleben wollen? Na dann zeigen Sie mir mal, was O2 kann und überzeugen mich.

 

 

Ich verbleibe mit freundlichen Grüßen

Hallo @Jakale,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Gut, dass du dich mit deinem Anliegen an uns gewandt hast, wir helfen dir gerne weiter.

Ich habe mir den Fall gerne einmal angeschaut, aktuell ist die Aktivierung des DSL-Anschlusses leider noch nicht ganz abgeschlossen, dadurch verzögert sich der nachträgliche Versand des Routers.

Ich habe für die Bereinigung unser Aktivierungsteam kontaktiert, damit der Auftrag so schnell wie möglich finalisiert werden kann und auch die Fritzbox dann endlich auf den Weg geht. Du wirst dann noch einmal per Email zum Versand mit der DHL-Sendungsnummer informiert.

Für diese Verzögerung möchte ich mich ausdrücklich entschuldigen, das ist wirklich nicht gut gelaufen. Ich bin aber zuversichtlich, dass wir das jetzt schnell wieder hinbekommen werden.

Hast du die Möglichkeit, in der Zwischenzeit mit mobilem Internet zu überbrücken oder einen Router zu leihen? Bist du oder ein anderes Mitglied im Haushalt bereits Mobilfunkkunde bei uns?

Viele Grüße

Giulia


Hallo Giulia, 

vielen Dank für deine Rückmeldung!

 

Der Vertragsabschluss meines DSL-Vertrags (o2 Home M) war auch relativ kompliziert am Telefon, wodurch in meinem Kundenprofil bei Ihnen wahrscheinlich ein Fehler vorliegen könnte.

 

Über die zahlreichen Telefonate mit dem Kundenservice konnte ich raushören, dass in meinem Profil bei Ihnen einmal ein DSL-Vertrag (Anbieterwechsel) mit o2 Home L 250 sowie ein Neuvertrag (o2 Home M 100) vorliegt. Der o2 Home L Vertrag wurde aufgrund eines Systemfehlers storniert und nicht weiterverfolgt. Dies hat mir eine Mitarbeiterin auch so bestätigt, dass dies auf Eis liegt und gelöscht wird. 

 

Bei meinem Fall und der Aktivierung des Anschlusses handelt es sich um den o2 Home M 100 Vertrag. Haben Sie diesen Vertrag dem Aktivierungsteam übermittelt😅

 

Aktuell muss ich mir und meiner im HomeOffice arbeitenden Freundin HotSpot über meine Mobilen Daten geben. Die entsprechende Telefonnummer ist auch ein Vertrag bei o2 und in meinem Kundenprofil hinterlegt als telefonische Erreichbarkeit. Dieser Vertrag läuft aber über ein Familienmitglied von mir. 

 

Ich danke dir sehr für deine Rückmeldung und dein Engergement!

 

Beste Grüße

 

Janne 


Hallo @Jakale,

ja, das habe ich gesehen, die anderen Aufträge sind aber bereits storniert, so dass ich ich richtigen Auftrag ermitteln konnte.

Falls zur Überbrückung noch zusätzliches Datenvolumen auf dem betreffenden Vertrag (Kontaktrufnummer) benötigt wird, gib uns gerne noch einmal Bescheid. Aktuell sieht das aber gut aus.

Ich behalte den Fall weiterhin im Auge und informiere dich Anfang nächster Woche noch einmal, ob sich etwas getan hat.

Viele Grüße

Giulia


Hallo @o2_Giulia 

 

Vielen Dank, dass du dich um mein Problem gekümmert hast. Mein Anschluss wurde nun freigeschaltet.

 

Im Zuge dessen habe ich eine Nachricht von o2 mit einem DHL-Trackinglink bekommen für den Router. Dort wird mir angezeigt, dass der Router Anfang Juni versucht wurde zugestellt zu werden. Ich habe jedoch keine Mitteilung von DHL erhalten, dass der Router im Paketshop liegt. Aufgrund dessen wurde der Router in Ihre Firmenzentrale zurück geschickt.

 

Könnten Sie veranlassen, dass mir an meine hinterlegte Adresse ein neuer Router verschickt wird und ich einen dazugehörige Sendungsnummer bekomme?

 

Vielen Dank für Ihre Hilfe! Der Austausch mit Ihnen hat schon mehr gebracht als alle Telefongespräche über die Hotline.

 

Beste Grüße:)


Hallo @Jakale,

leider wurde diese E-Mail erst jetzt verzögert versendet und daher hattest du auch keine Information zum Routerversand erhalten, so ein Mist.

Ich habe unsere Logistik-Abteilung einmal informiert, dass der Router noch immer nicht verschickt wurde. Der Versand wird jetzt so schnell wie möglich bearbeitet, eine Information mit der Sendungsnummer erhältst du jetzt natürlich auch.

Viele Grüße

Giulia


Hi @o2_Giulia  

 

ich muss dich hier nochmal kontaktieren. Der Telefonsupport konnte mir mal wieder nicht helfen und es war nach 40min extrem frustrierend immer wieder mit neuen Mitarbeitern verbunden zu werden, welche alle keine Aussagen treffen konnten   

 

Die Logistik-Abteilung hat sich immer noch nicht bei mir gemeldet und mich über einen Versand informiert. Nun ist wieder eine Woche vergangen, ohne dass sich da was getan hat. 

 

Wann kann ich denn jetzt mit meinem Router rechnen? Ich habe seit 5 Wochen kein Internet und es kann so nicht weitergehen. Das ewige vertröstet werden ab Telefon bringt mir auch nichts. Der Versand eines Routers kann doch nicht so kompliziert sein. 
 

liebe Grüße


Hallo @Jakale,

bitte entschuldige die erneute Verzögererung. ich habe noch einmal auf den Busch geklopft und gute Nachrichten für dich: der Router soll noch heute in den Versand gehen.

Du erhältst in Kürze eine Bestätigung mit der Sendungsnummer.

Bitte gib mir noch einmal Bescheid, wenn du ihn erhalten und eingerichtet hast, ich kümmere mich dann gerne um eine Gutschrift der Gebühren für den Ausfallzeitraum.

Viele Grüße

Giulia


Hallo @Jakale,

inzwischen läuft der Anschluss und ich hoffe natürlich es funktioniert alles zu deiner Zufriedenheit.

Ich habe dir für den Ausfall vom 10.06. bis zum 25.06.2024 eine Gutschrift erteilt. Hierzu erhältst du in Kürze auch eine Bestätigung per E-Mail/SMS.

Das Guthaben wird automatisch mit deiner nächsten Rechnung verrechnet.

Lass mich gerne wissen, wenn noch Fragen offen sind.

Viele Grüße

Giulia


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