DSL Neuvertrag HORROR - Fehlermeldung "Netz nicht erkannt"

Question

Ich möchte schnellstens mein DSL Vertrag mit O2 widerrufen, da O2 nicht in der Lage ist seinen Vertragspart einzuhalten. Seit einem Monat ist es O2 nicht möglich, trotz vorheriger Prüfung, einen Internetanschluss in der vereinbarten und zuvor geprüften Wohnung bereitzustellen. Nach einigen Telefonaten und Analysen hat O2 bestätigt, dass der Internetanschluss an der gewünschten Adresse nicht funktionsfähig ist (Fehlermeldung "Netz nicht erkannt", bemüht sich jedoch nicht den Problemen auf die Spur zu gehen und das vertraglich zugesicherte Internet bereitzustellen. Die in dem Prozess der Problemlösung an mich herangetragenen Aufwände sind unzumutbar (Ich solle mich täglich bei der Kundenhotline melden und den aktuellen Stand der Technikeruntersuchung abfragen, da ansonsten das Problem-/Serviceticket geschlossen wird. Die letzten vier Tage (in meinem Urlaub!) habe ich je über eine Stunde investiert um unter großen Umständen überhaupt erst einmal mit kompetenten Mitarbeitern zu sprechen zu können. Gestern habe ich alleine 40 Minuten mit der Hotline telefoniert, bis ich nach 5 „falschen Ansprechpartnern“ zu einem einzigen kompetenten weitergeleitet wurde, obwohl ich von Anfang an nach der korrekten Abteilung gefragt habe und mir der letzte Ansprechpartner dann gestand, “nein, nein Sie waren schon die ganze Zeit in der Richtigen Abteilung, die Kollegen waren nur alle mit Ihrem Problem überfordert”. Ein Aufwand von 60 Minuten Telefonie pro Tag aus Eigeninitiative heraus, weil O2 sonst das Service Ticket schließt ist absolut absurd, unmenschlich und unzumutbar.  !! Es kann nicht sein, dass man nur 14 Tage Widerrufsrecht hat (Ab dem Auftragstermin gerechnet, nicht dem Vertragsbeginn), der Anschlusstermin (und Vertragsbeginn) aber erst nach Ablauf der Frist erfolgt und dann das ganze Theater und die Probleme losgehen und man von inkompetentem Kundenservice zum nächsten gereicht wird.  !! Es kann nicht sein, dass an einer Adresse im absoluten Zentrum von Hamburg, - in einem namenhaften Neubauprojekt, in dem X renommierte Firmenbüros zusätzlich zu über 50 Privatwohnungen entstehen und die größte Bürofläche an eine der 4 größten Unternehmensberatungen vermietet wird, - dass es dort nur zwei Internetanbieter zur Wahl gibt (Willytel und O2). Dem zweiten Anbieter an dieser Adresse (O2) ist es auch nur durch Anmietung und Freischaltung (von Willytel - der direkten Konkurrenz also?) der Leitung möglich einen Internetanschluss bereitzustellen. Das sollte ein Fall fürs Kartellamt sein.  Anbei der Sachverhalt:  Der Wohnungs-Umzug war für den 23.06.2021 geplant und bestätigt, davor war ich sehr zufriedener Kunde bei Vodafone, durch den Umzug sind lediglich Internetanschlüsse von WillyTel oder O2 möglich. Es handelt sich hier also um einen gezwungenen und keinen freiwilligen Anbieter-Wechsel. Zwischen den neuen beiden Anbietern habe ich mich trotz der viel längeren Anschluss-Wartezeit für O2 entschieden. Umso enttäuschender, dass hier der Service fehlt und der Anschluss nicht geliefert werden kann.  16.06.2021 - O2 Home Auftrag eingereicht23.06.2021 - Einzug in die neue Wohnung - kein Internet bis zum 12.07. vorhanden. 12.07.2021 - Als Anschlusstermin in der neuen Adresse bestätigt bekommen12.07.2021 - ein Techniker von WillyTel ist ins Haus gekommen um den Anschluss für O2 freizuschalten12.07.2021 - habe den Router mit Hilfe der beigelegten Anleitung anschließen wollen, ohne Erfolg.   - Habe mit Hilfe des Kundenservice den Router anschließen können (jeder einzelne Stecker war anschließend in einem anderen, als in der Anleitung beschrieben, der Kundenservice ging vor nach dem Prinzip „Ok dann versuchen Sie einmal den grauen Stecker in die blaue Dose zu stecken, die hat bisher eigentlich nie funktioniert aber wir können es ja einmal ausprobieren.“   - Der Router war nun korrekt angeschlossen, jedoch war eine Verbindung mit dem Internet unmöglich da auch nach zahlreichen Router Resets jedes Mal die Fehlermeldung „Das Netz wurde nicht erkannt“ kommt (Siehe Screenshot im Anhang).    - Der Kundenservice hat einen Rückruf mit einem O2 Techniker vereinbart. Dieser hat mit mir erneut den Router reseted und neu Angeschlossen, verschiedene Prüfungen durchgeführt und ist zu dem Ergebnis gekommen, dass es keine andere Möglichkeit gibt, als einen Techniker zu mir nach Hause zu schicken, der das Problem analysiert. Der Techniker wird sich noch heute melden und einen Termin vereinbaren.  13.07.2021 - Der Techniker hatte sich innerhalb von 24h nicht gemeldet, auf meine erneute Nachfrage meinte der Kundenservice „Oh, hier steht gar nicht von einer Technikerbeauftragung, aber ich werde das gerne noch einmal veranlassen, er wird sich innerhalb von 24h melden um einen Termin zu vereinbaren.“ 14.07.2021 - Der Techniker hat sich erneut innerhalb von 24h nicht gemeldet, auf meine Nachfrage meinte der Kundenservice nur „Ach doch, doch, da war ein Techniker am XY Kasten in Ihrer Nähe und hat Prüfungen durchgeführt, es müsste nun alles funktionieren.“ Es funktioniert nicht. Die gleiche Fehlermeldung bleibt bestehen, ich habe trotz mehrfacher versuche keine Möglichkeit eine Verbindung mit dem Internet herzustellen. Der Kundenservice hat nach mehrfachen Nahelegen meinerseits trotz der Aussage “das müsste jetzt alles funktionieren” ein Problemticket an die Technikerabteilung geöffnet und mich um Geduld gebeten, er könne mir auch nicht sagen, wann sich jemand melden wird.  15.07.2021 - Erneut hat sich nach 24h kein Techniker oder ein anderer Ansprechpartner von O2 gemeldet. Bei der Servicehotline bin ich an dem Tag gar nicht erst durchgekommen. In der Hamburger Innenstadt konnte man mir in zwei O2 Geschäften nicht weiterhelfen. In dem ersten Laden blockt man ab, indem gesagt wird, man kümmert sich hier nur um den Kaufmännischen Bereich und hat im System keine weiteren Zugriffsmöglichkeiten. Es wird auf die herkömmliche Servicehotline verwiesen. In dem zweiten Laden wollte man mir helfen, hat intern einmal nach dem Sachverhalt gefragt und versucht nach weiteren Lösungsmöglichkeiten zu schauen nur um zu dem Ergebnis zu kommen: „Nein, wir können hier auch nichts machen, das ServiceTicket ist noch offen, aber ich kann Ihnen nur raten sich täglich bei der Hotline zu melden und nach dem Fortschritt zu fragen, sonst kann es auch vorkommen, dass das Ticket einfach geschlossen wird, wenn Sie sich nicht mehr melden und nachfragen.“  !! Unzumutbar.  Anbei die Summe der Telefonate mit dem O2 Kundenservice: 30 Anrufe  12.07. - 28 Sek*- Anruf abgebrochen* hier jedesmal, da man gezwungen wird eine O2 Mobilfunknummer anzugeben, als DSL Kunde ist man hier aufgeschmissen und muss sich durch das sehr unübersichtliche und nicht abkürzbare VoiceMenu quälen, oder eine andere Hotline Nummer suchen.  - 42 Sek*- 23 Minuten → Anleitung zum Router Anschließen- 1 Minute*- 53 Sek*- 1 Minute*- 11 Minuten → Techniker Test- 13 Minuten → Techniker Test- 8 Minuten → Techniker Test 14.07.- Anruf abgebrochen*- 38 Sek*- 1 Minute*- 13 Minuten → Ständiges Weiterleiten an weitere inkompetente Kollegen, auch Abwürgen, nennen von falschen Servicetelefonnummern. - 1 Minute*- 55 Sek*- 2 Minuten- 54 Minuten → 40 Minuten Weitergeleite bis ich mit einem kompetenten und hilfsbereiten Menschen sprechen konnte. 40 MINUTEN!- 1 Minute*- Anruf abgebrochen* 15.07.- 8 Minuten- Anruf abgebrochen*- Anruf abgebrochen*- Anruf angebrochen*- 5 Minuten- 17 Minuten → gleiches Rumgeeier wie bereits oben beschrieben. - 6 Minuten- Anruf abgebrochen*- 3 Minuten- 1 Minute*

o2_Larissa · Accepted Answer

Hi @SKZ,herzlich willkommen in unserer Community  Aber die Umstände hätten wirklich schöner sein können Vielen Dank für deine detaillierte Auflistung der Geschehnisse und entschuldige die dir dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.Wie ich sehe konnte durch den gestrigen Technikertermin der Anschluss endlich zum Laufen gebracht werden. Hat er euch verraten woran es lag und klappt der Anschluss auch wie gewünscht?Liebe GrüßeLarissa