Der "ausgezeichnete" Service von O2

Ich muss hier jetzt erneut meine Erfahrungen mit O2 und dem „ausgezeichneten“ Service berichten (ausgezeichnet von wem eigentlich? Der Pommesbude um die Ecke?).

Ich fange mal mit diesem Forum an. Ich brauche einen zusätzlichen Login, um hier posten zu können, unabhängig von meinem O2 Konto. Will ich mich unter „Anmelden“ anmelden, muss ich Name & E-Mail-Adresse vergeben, mit der natürlich bereits ein Konto existiert. Passwort Reset tut genau nichts. Was ist das für ein Quatsch? Ich bin seit den 90ern in Foren aktiv und noch nie habe ich so einen Blödsinn erlebt, vielleicht auch Absicht um das Forum zu entlasten, wer weiß.

Weiter möchte ich mal über meine Erfahrungen mit der Hotline berichten, besonders einem Herrn XXXXX (XXXXX, weiß der Teufel, wie er geschrieben wird), der mir wiederholt weismachen will, er müsse mit dem Kontoinhaber sprechen, wo ich von ca. 20 Anrufen, 18-mal einfach per SMS verifiziert wurde (dass das mit jedem neuen Kollegen, mit dem ich im gleichen Anruf verbunden werde, erneut passieren muss, ist nochmal eine Aufregung für sich). Er meint, das sei Gesetz und ich brächte andernfalls eine Vollmacht. Dass ich einfach jede weibliche Person ans Telefon oder gar die Stimme verstellen könnte und er damit genau nichts verifiziert hat, stört ihn offenbar nicht, denn Powertrip ist Powertrip und ohne kann er offenbar Nachts nicht schlafen. Wenn ich seinen Namen höre, bleibt leider nur auflegen und erneut anrufen, dann klappt es. Leider kam, trotz der vielfältigen Hinweis auf eine gute Bewertung von nahezu allen Personen, nie ein CSAT Formular, speziell von Herrn XXXXX hätte ich das gerne ausgefüllt. 

Wie dem auch sei, ich nehme mir jetzt nicht die Zeit meine technischen Probleme aufzulisten, sondern poste einfach mein Protokoll der bisherigen Ereignisse:

• 07.11. Ausfall - Anruf O2 mit vermutlich Line Reset - Technikertermin am 09.11.

• 09.11. Termin verstrichen ohne Info

• 09.11. Mehrere Rückrufe O2; Technikertermin nicht ersichtlich; doch ersichtlich aber ohne Protokoll; es solle eine SMS kommen

• 10.11. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf O2 und Tier 2 verlangt: Techniker war da aber konnte nichts tun es braucht PTI Bautrupp - beauftragt für 16.11.

• 16.11. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Bautrupp auf 23.11. verschoben

• 23.11. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - bereits am 21.11. (ohne Info) auf den 08.12. verschoben

• 08.12. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Termin auf den 15.12. verschoben

• 16.12. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Termin auf den 05.01. verschoben

• 09.01. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Termin auf 12.01. verschoben

• 29.01 kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Termin auf 02.02. verschoben

• 05.02. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Verwundert, dass man mir Termine sagt, die könne man eigentlich nicht sehen. Ticket mit hoher Prio an Backoffice, mit Rückrufbitte Guten Tag, wir haben Ihre Störungsmeldung erhalten und ein Ticket mit der ID XXXXX erstellt. Das Ticket wurde zur technischen Überprüfung übergeben. Ihr o2 Team

• 06.02. kein proaktiver Rückruf - Ticket von gestern geschlossen - Termin auf 09.02. verschoben

• 06.02. weitere Test SIM von der Hotline abgelehnt da das nur 3x ginge, vom lokalen Shop auch, da geht es nur 1x; 250 GB auf den Vertrag meiner Freundin (offenbar nie angekommen und wieder nur heiße Luft); Beratung bzgl. Kabelvertrag: Wäre Vertragsverlängerung d.h. keine Kündigung mit Frist von 1 Monat möglich, Preis 2€ mehr - keine Rabatte möglich, 50; 100 oder 1000 Mbit - online gibt es für Neukunden u.a. auch 250 GB für 5€ weniger mit der Option einen Router zu leihen für 5€/Monat, Kein Entgegenkommen bzgl. eines Routers oder wenigstens den Preis zu matchen vom aktuellen Vertrag.

• 19.02. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Termin auf 23.02. verschoben

• 26.02. kein proaktives Update seitens O2 - Rückruf - Termin immer noch 23.02. - Rückfrage von O2 an T-Online, weil kein neuer Termin vorliegt

• 27.02. Rückruf wegen der 2. SMS "Guten Tag, bitte denken Sie daran, dass wir zum Ticket XXXXX Ihre Rückmeldung unter 08005251378 benötigen, um Ihre Entstörung fortzusetzen“ - Herr XXXXX wollte mir nicht helfen, da man mich verifizieren müsse (SMS Authentifizierung wurde abgelehnt da ich nicht Accountinhaberin bin man bräuchte dann eine Vollmacht lich hätte einfach jede weibliche Person ans Telefon holen können, das beweist gar nichts]) - weiter an irgendeine andere Abteilung, dann weiter an Festnetz Abteilung - kurz auf Hold dann aufgelegt. Nie eine Bewertung E-Mail erhalten, besonders nicht für Herrn XXXXX.

Dabei fallen mir immer die gleichen Sachen auf:

• Euer Personal ist unterqualifiziert, wahrscheinlich auch unterbezahlt
• Euer Personal hat, sofern denn technisch versiert oder wenigstens geschult, keinen Spielraum eigene Entscheidungen mit Augenmaß zu treffen, was wahrscheinlich daran liegt, dass man Gurken einstellen muss, da man Ihnen nichts bezahlen will und die dann nur nach Schema F arbeiten können

Wie gesagt arbeite ich selbst seit über 10 Jahren im Kundenservice, teils auch mit Sicherheitsaspekten und Accounts und kann sagen, wenn ihr die Leute vernünftig bezahlt, entsprechende Leute mit wenigstens Grundkenntnissen einstellen, könnt ihr Ihnen auch vertrauen, dass Entscheidungen mit gesundem Menschenverstand getroffen werden und nicht jeder Schreihals hunderte Euro Gutschriften bekommt. Welche Entscheidungen ich meine? Schön, dass ihr fragt.

1. Nur durch Zufall erfahre ich, dass es Test SIM-Karten gibt
2. Diese gelten nur für 30 Tage
3. Nach der 3. erhält man keine mehr
4. Leihrouter gibt es nicht, muss ich mir selber kaufen
5. Nach 3 Monaten erzählt mir jemand mal was von einem Technologiewechsel
6. Dieser Tarif auf andere Technologie kostet dann Bestandskundenkonditionen

Wie schwer ist es denn Prozeduren einzuführen, die dank eines Flowcharts jede KI ausführen könnte. Habe ich länger als 2 Wochen kein Internet gibts unlimitierte SIM, die wird nach Behebung gesperrt und entsorgt. Zusätzlich gibts einen Leih-LTE-Router, den ich nach Abschluss zurückschicke oder der mir sonst in Rechnung gestellt wird. Wenn nach 4 Wochen keine Behebung möglich ist, prüfen, ob ein Technologiewechsel sinnvoll ist und dem Kunden anbieten, mit Neukundenkonditionen oder wenigstens X% für jede Ausfallwoche. Aber das darf halt niemand entscheiden und dementsprechend auch nicht durchführen. Stattdessen überlässt man hilfreichen Service dem Zufall und der Kunde darf dann 1x Woche (gerne auch mehr) anrufen und sich um neue SIMs und neue Infos kümmern.

Ich möchte darauf hinweisen, dass ich an keiner Stelle O2 einen Vorwurf für den Ausfall oder der Wartezeit mache (auch wenn ich mit 15 statt 100 Mbit unterwegs bin), aber bei den Dingen, auf die man Einfluss hat, macht man einen beschissenen Job und nennt es dann “ausgezeichneten” Service. 

Wenn ich so arbeiten würde, hätte ich morgen keinen Job mehr und die Firma wäre insolvent und das zu Recht.

Edit o2_Sven 27.02.2024/13:28: Persönliche Daten und Mitarbeiternamen entfernt