1. Problem: DSL Umzug - kein Anschluß möglich
- Glücklicher o2 DSL und (noch) Handy Kunde
- Umzug: Telekom Techniker nicht in der Lage Anschluss bereitzustellen
- 5-6 Wochen kein Internet.
- Übergangslösung (o2 Surfstick mit Vertrag = siehe Problem 2) von o2 erhalten.
- Mehrfache Versuche von mir einen neuen Termin mit Telekom Hausanschluß zu erhalten ("Antwort o2: haben hierauf leider keinen Einfluß und sind von Telekom abhängig")
- Erhalt von (unverschämten) o2 Schreiben, ich wäre für Verzögerung zuständig und o2 behält sich eine Kündigung mit Schadensersatzforderung vor
- Verdrehung Tatsachen, völlig unakzeptabel: Kündigung und Wechsel zu Kabelanbieter (unitymedia)
- Rücksendung o2 Router per Einschreiben (= siehe Problem 3)
- 10 Tage später Internetanschluß durch unitymedia.
2. Problem: Übergangslösung o2 Surfstick an Vertrag gebunden
- o2 Surfstick wurde mir kostenfrei als Überbrückungslösung während meiner Wartezeit auf DSL Anschluß bereitgestellt.
- Nicht mitgeteilt wurde mir, dass dieser an einen Vertrag gekoppelt war.
- So hat o2 weiterhin in den letzten zwei Monaten jeweils einen zweistelligen Betrag abgebucht.
- Nach Rückfrage woher diese Kosten auf meiner Rechnung kommen, wurde meine Kündigung mit vier wöchiger Verzögerung (= Zahlungsperiode später) entgegengenommen... Herzlichen Dank!
3. Problem: Zurückgeschickter Router nicht erhalten
- Rücksendung o2 Router (Einschreiben Kopie liegt vor) mit meiner damaligen DSL Kündigung.
- Meldung vor einigen Tagen von o2 "Router nicht erhalten. Müssen wir leider in Rechnung stellen."
- Zwei Tage später Hinweis auf Rechnung über 43,97 €
- Rechnung nicht einsehbar, da kein Zugang mehr zu ehemaligem Login. (= siehe Problem 4)
- Weder in der E-mail, noch in den FAQ findet sich ein Hinweis, wohin man seinen Einspruch / Kopie Einschreiben hinsenden soll, damit man eine Gutschrift der Rechnung erhält!
- Anruf Kundenservice, hin und her Weiterleitung zu Alice DSL (obwohl ich dort nie einen Vertrag abgeschlossen habe)
- Über Kundenservice Adresse / Faxnummer erhalten.
- Anschreiben + Kopie per Einschreiben an o2 (Jeglicher Schriftverkehr mit o2 geht bei mir nur noch per Einschreiben)
- Bin ich hier ein Einzelfall oder wird dies jetzt Methode um so die Geschäftszahlen zu verbessern?
- Ich bin gespannt, wann die Gutschrift erfolgt. Ansonsten Anwalt.
4. Problem: Rechnung nicht einsehbar
- Rechnung über 43,97 € erhalten. Vermutlich für Router.
- Rechnung nicht einsehbar, da kein Zugang mehr zu ehemaligem Login.
- Telefonate Kundenservice.
- Laut Telefonansage 1 Minute Wartezeit. Ich warte 12 Minuten. Bin ich jetzt eine eine Gruppe "nervige Nachfragen = längere Wartezeit" gerutscht?
- Frau von der Rechnungsabteilung lehnt meine Bitte ab, mir die Rechnung doch bitte kurz per Mail oder Post zu schicken.
- Kommentarlose Weiterleitung an Technik.
- Technik staunt und findet nach 10 Minuten auch keine Lösung.
- 1 Tag später SMS mit Benachrichtigung Zugangsdaten zurückgesetzt.
- Nein... Es funktioniert immer noch kein Login. Zugangsdaten unbekannt. Passwort zuschicken - gleiche Fehlermeldung! Weder meine ursprüngliche Telefonnummer, noch der erstmalige Login (my*******xu) funktioniert. Kündigung ist auch erst ca. 3 Monate her, von daher sollte laut Support der Login noch funktionieren.
Fazit:
- Der eine Mitarbeiter weiß nicht was der andere gemacht hat. Stellt stur die vorgegeben Fragen. "Schauen Sie doch einmal ins Protokoll was dort bei mir vermerkt wurde - oh ja danke", weil Zeitdruck zu hoch ist?
- Teilweise keine Lust (Zeitgründe?) auf Problemlösung, darum Weiterleitung andere Abteilung.
- Kulanz bisher Fehlanzeige. Wenn ich meinen Zeitaufwand o2 in Rechnung stellen könnte, wären dies knapp 800 EUR....
- Teilweise unverschämte Reaktionen ("Kunde verzögert Telekom Techniker Termin. Drohung Kündigung. Drohung Schadensersatz.")
- Unterm Strich hat o2 seine Prozesse nicht mal ansatzweise im Griff, verursacht sich selbst Mehraufwand und verärgert Kunden.
- Vermutlich zu viele unterschiedliche Integrationen (Alice, o2, e-plus, Telefonica) in zu kurzer Zeit.
- Sollte es o2 nicht bald gelingen seinen Plattformen und Service zu verbessern, dann wird sich dies in einer Abwanderung der Kunden bemerkbar machen. Das aktuelle Serviceniveau ist inakzeptabel.
Lösung von o2_Christian
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