Bisher kein DSL- Anschluss - schlechte Erfahrung mit Kundenservice

Hallo @IceTeaX33 und willkommen hier in unserer o2 Community :-)

Es tut mir leid zu lesen, dass es bei der Aktivierung des Anschlusses zu Verzögerungen gekommen ist, so etwas ist natürlich immer ärgerlich. Letztendlich gibt es dafür immer eine ganze Menge an möglichen Ursachen, auf nicht alle haben wir oder auch unser Vorleister einen Einfluss.

Ich bin daher ziemlich froh zu sehen ,dass Dein Anschluss seit gestern Mittag so läuft, wie er soll :-)

Hinsichtlich der Aussagen, die Du bei uns durch die telefonische Kundenbetreuung erhalten hast bin ich sicher, dass Dir die Kollegen nach bestem Wissen weiter geholfen haben, mitunter sind allerdings auch für uns die Rückmeldungen durch einen Vorleister mitunter etwas…. mager, da diese Rückmeldung im Regelfall einfach aus einer Zahlenkombination besteht. Ein Vertipper durch den Techniker vor Ort und schon ergibt sich ein komplett anderer Sinn. Mitunter sind die Rückmeldungen auch recht… schwammig gehalten. Nicht immer will uns unser Vorleister halt sagen, was genau die Ursache ist, besonders, wenn es mitunter um interne Gründe geht ;-)

Gruß,

Lars

Hallo Lars,

erstmal vielen Dank für die Erklärung. Ja, ab Freitag 14 Uhr läuft mein Anschluss. Glücklicherweise habe ich mir den ganzen Tag Urlaub genommen und konnte den Techniker auch 2h nach der vereinbarten Zeit empfangen.

Mir ist auch klar, dass Ihr keine Schuld an der Verschaltung habt. Dies liegt wohl eher am Techniker (der hier in der Gegend wohl für einige Ausfälle gesorgt hat, bzw. der veralteten Infrastruktur).

Dies ist aber auch nicht der Grund warum ich so explodiert bin. Das liegt tatsächlich an eurem Kundenservice, der anstatt “beruhigend” und “deeskalierend” zu wirken mich innerhalb kürzester Zeit auf so stark verärgert hat, wie ich es lange nicht mehr erlebt habe.

Dazu vielleicht 2 Beispiele:

1.) Technikertermine:

Als ich am 14.01 den zweiten Technikertermin vereinbart habe, wurde mir mitgeteilt, dass die Termine 1 Werktag Vorlauf brauchen und nur von 08:00-12:00 und 12:00-16:00 Uhr möglich sind. Termin für 17.01. 12-16 Uhr vereinbart.

Der Techniker war dann leider als ich um 11:45 Uhr nach Hause gekommen bin schon da gewesen. Anruf bei der Hotline Aussage: “Ohh, Sie hätten sagen müssen das Sie WilhelmTel-Kunde sind, hier wurde das Kreuz nicht gesetzt.“

Aussage Hotline am Samstag: “Wenn Sie Montag bis 10 Uhr anrufen, kommt der Techniker am Dienstag. Das Kreuz das Sie Wilhelm-Tel-Kunde sind, ist bereits seit Erstellung des Auftrages aktiviert.”

Aussage Hotline am Dienstag: “ Der Techniker braucht 2 Werktage Vorlauf, Termin für Freitag 24.01. von 08-12 Uhr vereinbart.

Freitag 12 Uhr, ich rufe die Hotline an weil der Techniker nicht da war: Erste Mitarbeiterin sagt: “ Ohh der Termin ist von 12 - 16 Uhr.” Die zweite Mitarbeiterin dann: “ Ne, der Termin war von 08-12 Uhr….”

Fazit: Insgesamt sehr viel hin und her, keine handfesten Aussagen. Auch meine Bitte nach schriftlicher Bestätigung des Termins (SMS oder EMAIL) wurde ignoriert. Hier würde ich mir eine Bestätigung wünschen, nachdem der Termin vom Dienstleistern bestätigt worden ist, auch um Mißverständnisse zu vermeiden.

2.) Entschädigung/Datenvolumen

Ich bin ja seit einigen Jahren Mobilfunkkunde bei euch, dort war ich bis zuletzt immer sehr zufrieden. Hier habe ich einen sehr günstigen Tarif mit geringem Datenvolumen, weil ich hauptsächlich das WLAN daheim nutze.

Anschlusstermin 13.01 und Vereinbarung Technikertermin am 14.01. an beiden Tage wurde die Nachfrage nach einer Erhöhung des Datenvolumens gekonnt ignoriert.

Anruf und Beschwerde am 17.01. nachdem der Techniker zu früh da gewesen ist. Aussage Hotline: “Welch ein Glück, ich kann Ihnen 200GB Datenvolumen geben, damit können Sie einen Hotspot einrichten, das Volumen bleibt 4 Wochen bestehen, Sie erhalten in Kürze eine SMS dazu”

Anrufe am 18.01.: Die erste Mitarbeiterin liest mir den Vermerk vom Vortag vor: “Kunde ist sehr erbost, weil alles nicht geklappt hat, 200 GB gegeben”, sagt, das kann nicht sein und will Rücksprache halten, anschließend wird die Verbindung unterbrochen. Nächste Mitarbeiterin: Ne, hier ist kein Vermerk, ich leite Sie weiter (in Warteschleife verhungert bis abgebrochen worden ist). Nächste 3-4 Mitarbeiterinnen stellen mich dann innerhalb von 2 Minuten immer weiter (Kunden-Bingo). Letzte Mitarbeiterin: Ne, 200 GB gibt es nicht, hier haben Sie 1 GB oder wollen Sie etwa 2? Ja, ich vermerke Ihren Rückrufwunsch!

Montag: Sachlich und korrektes Gespräch, Rückrufwunsch erneut hinterlegt.

Fazit:

Bis heute keine Erhöhung des Datenvolumens, insgesamt war der osteuropäische Dienstleister am Samstag sehr unflexibel / hing sehr an dem Fragenkatalog und war deutlich überfordert mit einem verärgertem Kunden.

Verbesserungsvorschläge:

1.) Bei Vereinbarung eines neuen Techniktermins SMS mit Bestätigung

2.) Bei Vereinbarung eines neuen Techniktermins direkt Datenvolumen geben (1GB/Tag)

3.) Reaktion innerhalb von 48h (Werktag) auf Rückwunsch eines Kunden, Die Reaktion von Dir jetzt 7 Tage nachdem der erste Wunsch hinterlegt worden ist, ist eindeutig zu spät.

4.) Änderung des Gesprächsleitfadens beim letzten Punkt: “Eine Sache noch, wenn Sie im Anschluss eine SMS erhalten und mit 9 oder 10 Punkte geben wollen.” - würde ich bei Kunden die auf Zinne sind und in den letzten Tagen etliche Male mit der Hotline telefoniert haben weglassen. In diesem Augenblick hätte ich euer Unternehmen am liebsten abgefackelt, da war das nicht unbedingt bei jedem Gespräch hilfreich.

5.) Möglichkeit zur Durchstellung an Teamleiter/Vorgesetzten o.ä.; trotz dieser Forderung wurde ich nicht weitergeleitet, nennt doch wenigstens eine Stelle so. Euer Mitarbeiter wird den Kunden los und der auf “wütende Kunden” Spezialisierte übernimmt und deeskaliert. Der Kunde fühlt sich auch gleich besser, weil er das Gefühl hat seine Rechte verteidigt zu haben.

Wie gesagt, insbesondere am Samstag wirkte es richtig unprofessionell. Ein frühzeitiger Ersatz (akzeptables Datenvolumen) hätte einiges abdämpfen können. Auch eine schnellere Rückmeldung auf die Beschwerden wäre hilfreich gewesen. So habe ich mich echt von euch verarscht gefühlt. Mal ganz abgesehen von den 3 Tagen Urlaub usw.

Schönen Gruß

Hallo @IceTeaX33 und danke für das Feedback,

sicherlich gibt es immer das eine und andere Thema, wo wir auch für uns noch Potential für Verbesserung finden können und dies natürlich auch nutzen sollten. 

Die von Dir aufgezeigten Beispiele eignen sich gut dafür, zu schauen, was wie und wo gelaufen ist und an welcher Stelle sich dadurch Verbesserungen in der Kommunikation ableiten lassen können. Das werden dann natürlich interne Prozesse sein, zu denen wir hier in der Community nichts sagen können aber ich schreibe hier aus eigener Erfahrung wenn ich sage, dass O-Töne von Kunden in vielen Bereichen sehr gerne gesehen und gehört sind.

Ich kann erkennen, dass ein entsprechendes Datenvolumen angefordert wurde, aus welchen Gründen hier nun keinerlei Rückmeldung erfolgte, ist jedoch auch für mich nicht ersichtlich. Tut mir leid, dass es so unglücklich gelaufen ist :-/

Ich habe Dir zumindest einmal das Volumen für die SIM-Karte zurück gesetzt, so dass Du den Rest des Abrechnungszeitraumes mobil nicht ganz auf dem trockenen sitzt :-)

Gruß,

Lars

Zu diesem Punkt möchte ich noch was schreiben:

Ich kann deinen Frust nachvollziehen, aber nicht den Einwurf bzgl. der (zu späten) Reaktion hier im "Kunden-helfen-Kunden-Forum".

Dein Thread wurde am 21.1.20 erstellt, die Reaktion seitens der Community-Moderation erfolgte am 25.1.20 ... ohne Erstellung eines Threads hier wäre wohl gar nichts bzgl. deines mobilen Datenvolumens passiert.

Einen Tipp möchte ich dir noch geben:

Achte bitte bei deiner kommenden Rechnung auf den Leistungszeitraum auf Seite 2 (der sollte dann auch erst ab dem 24.1.sein) ... falls dem nicht so ist, melde dich einfach wieder hier im Thread, hier wird dir geholfen.