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ich möchte eine Beschwerde einreichen und meinen Ärger sowie meine Frustration über meine Erfahrungen mit o2 in den letzten Wochen zum Ausdruck bringen. Ich bin seit mehreren Jahren Kunde und fühle mich dennoch bei jedem Anruf und bei jedem Versuch, mein Problem in den letzten Wochen zu lösen, mit Geringschätzung behandelt.

Vor Kurzem bin ich nach Bayreuth gezogen und habe versucht, meinen DSL-Vertrag in Berlin zu kündigen und einen neuen Internetdienst für Bayreuth zu bestellen. Dabei bin ich auf mehrere Probleme gestoßen, die mich sowohl Geld (für den Kauf von Datenpaketen für mein Telefon) als auch Zeit und Nerven gekostet haben.

Am 13.07. rief ich an, um meinen DSL-Vertrag zu kündigen und neues Internet zu bestellen. Mir wurde gesagt, dass der DSL-Vertrag gekündigt wurde. Jetzt wird mir jedoch mitgeteilt, dass er nicht gekündigt wurde.

Am selben Tag bestellte ich eine SIM-Karte und einen Huawei-Router, der angeblich für das Home-Office ausreichen sollte. Dies war jedoch nicht der Fall. Wir haben die Bestellung storniert, konnten den Router aber nicht zurückschicken, obwohl wir mehrmals per SMS dazu aufgefordert wurden (und viele, viele Male telefonisch Kontakt aufgenommen haben). Ich habe Textnachrichten, die dies belegen, vom 29.07., 01.08., 02.08. und 03.08. Später wurde mir mitgeteilt, dass alle Links, die in diesen Nachrichten gesendet wurden, nur für die Rückgabe eines DSL-Routers funktionieren würden, nicht für den Huawei-Router. Es wurde mir auch gesagt, dass die SIM-Karte zwar gekündigt wurde, nicht aber der Router, und dass wir weiterhin dafür bezahlen müssen.

Am Samstag, den 03.08., waren wir in einem o2-Shop, wo uns mitgeteilt wurde, dass man uns nicht weiterhelfen könne, da wir unsere Verträge online abgeschlossen haben. Wir sollten es erneut telefonisch versuchen und eine Beschwerde einreichen.

Trotz all unserer Bemühungen, die Probleme telefonisch zu klären, können wir den Router immer noch nicht zurückgeben, und uns wurde gesagt, dass unser DSL-Vertrag in Berlin weiterhin aktiv ist.

Obwohl wir den Eindruck hatten, dass sowohl die SIM-Karte als auch der Router gekündigt wurden, haben wir am 26.07. einen neuen Vertrag für unsere Wohnung in Bayreuth bei Ihnen abgeschlossen, den wir anschließend ebenfalls gekündigt haben (wofür ich eine Bestätigungs-E-Mail erhalten habe). Jetzt erhalten wir jedoch E-Mails, in denen wir aufgefordert werden, eine Lastschrift einzurichten, um auch diesen Vertrag zu bezahlen, obwohl wir ihn gekündigt haben. Wir haben alle E-Mails und Textnachrichten als Dokumentation.

Ich kann gar nicht genug betonen, wie verärgert ich über die Zeit und das Geld bin, das wir verschwendet haben, und wie wenig hilfreich o2 online bei jedem Schritt war. Wir erwarten, dass alle Kosten, einschließlich der Beträge, die wir für die zusätzlichen Datenpakete unserer Handyverträge gezahlt haben, erstattet werden, sowie eine Entschädigung für die schreckliche Erfahrung, die wir gemacht haben. Ich werde heute erneut anrufen, um diese offenen Fragen zu klären. Aber ich möchte diese Beschwerde einreichen und versichere Ihnen, dass ich weitere Schritte unternehmen werde, falls die Angelegenheit nicht zufriedenstellend gelöst wird.

Edit o2_Kathi 17.09.24 Titel zur besseren Übersicht angepasst

Moin,

ein Umzug berechtigt nicht zur vorzeitigen Beendigung des Vertrages.

Eine Kündigung beendigt einen Vertrag zum Ende der Laufzeit!

Den Vertrag für den Mobilfunkrouter hast Du hoffentlich widerrufen?

Es sind bei O2 immer 2 Verträge: 1 x Mobilfunk u. 1 x Hardware.

Beauftrage einen Umzug:

https://www.o2online.de/service/internet-umzug/

siehe auch 

https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/digitale-welt/mobilfunk-und-festnetz/umzug-die-rechte-der-telefon-und-internetkunden-11034

Den Router ggf. Via

https://www.o2online.de/service/retoure/

zurücksenden.

Das ist wirklich nicht sehr hilfreich. Wir haben so viele Male angerufen. Uns wurde mehrfach bestätigt, dass unser DSL-Anschluss vor unserem Umzug gekündigt wurde, und jetzt wird uns gesagt, dass dies nicht der Fall ist. Ich habe das Dokument mit der Bestätigung der Kündigung.

Wir können den Router nicht zurückschicken, und wir haben diesen Link sowie jeden anderen Link, den o2 geschickt hat, ausprobiert. Außerdem zahlen wir immer noch für den Router, obwohl die SIM-Karte gekündigt wurde und uns gleichzeitig gesagt wurde, dass auch der Routervertrag gekündigt wird und wir ihn nur zurückschicken müssten (wofür keiner der Links funktioniert hat).

Niemand übernimmt die Verantwortung, wirklich zu helfen, und uns immer wieder nicht funktionierende Links zu schicken, ist nicht hilfreich. Wir geben so viel Geld bei o2 aus, und es scheint, dass o2 kein Interesse daran hat, uns jetzt zu helfen, wo wir es brauchen. Ich möchte, dass mich jemand anruft und tatsächlich eine Lösung anbietet. Wenn die Links nicht funktionieren, warum können Sie uns nicht einfach ein PDF schicken, damit wir den Router zurückschicken können, oder uns eine Postadresse nennen?

Ich erwarte, dass das Geld, das wir für Datensnacks ausgegeben haben, zurückerstattet wird oder dass wir unser Datenvolumen zurückbekommen.

Ich bin so wütend über den mangelnden Support, und die Probleme bestehen immer noch.

Wie hast du bisher mit o2 kommuniziert? Nur telefonisch? Davon is abzuraten. Nutze lieber das Kontaktformular: https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Für die Kündigung des DSL-Vertrags hast du eine schriftliche Bestätigung der vorzeitigen Beendigung? Diese dann am besten über das Kontaktformular einreichen, mit der Bitte, die Kündigung wie bestätigt umzusetzen. Eine Erstattung der Kosten ab dem Zeitpunkt der Kündigung sollte dann automatisch erfolgen.

Der oben gepostete Link zum Retourenportal funktioniert. Bekommst du nach Eingabe der Seriennummer eine Fehlremeldung?

 

Moin @Bayreuth24,

also wenn ich auf https://www.o2online.de/service/retoure/ klicke funktioniert der Link.

Wie oben geschrieben, bedeutet Kündigen das man den Vertrag zum Ende der Laufzeit beendet.

Die Beauftragung eines Umzug ist zielführend. Zumal wenn O2 nicht die vertragliche Geschwindigkeit liefern kann, Du den Vertrag dann auch Kündigen kannst.

 

 

 

Wir haben per Telefon und Kontaktformular Kontakt aufgenommen und sind in den Laden gegangen. Nein, der Link funktioniert nicht, weil es ist. Huawei-Router kein DSL ist. Es ist schmerzhaft zu versuchen, das zu klären. Ich habe noch nie so einen schlechten Service erlebt. 

Ich werde es noch einmal mit dem Kontakt-Formular versuchen. Wir sind gerade umgezogen und meine Frau und ich haben eine neue Stelle angetreten. Wir haben auch ein Kleinkind und ich habe die letzten zwei Wochen damit verbracht, o2 zu kontaktieren, ohne eine Lösung zu finden. Immer, wenn o2 etwas will, erwarten sie eine schnelle Lösung, aber wenn der Kunde etwas braucht, ist es langsam und nicht hilfreich. Wir werden uns jetzt sicher einen neuen Anbieter suchen. 

Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

@Bayreuth24

was steht denn auf der 2. Seite der Rechnung genau zum Kündigungseingang?

wann ist das reguläre Ende der Mindestlaufzeit des DSL-Vertrags in Berlin?

Hallo @Bayreuth24,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Es tut mir leid, dass durch deinen Umzug zu solchen Problemen gekommen ist. Offenbar hat es hier wohl diverse Missverständnisse gegeben, die wir kurz aufarbeiten sollten, damit ich auch alles richtig verstanden habe: 

Normalerweise wird ein DSL-Anschluss einfach inklusive Router an die neue Adresse mitgenommen, der Umzug kann einfach online oder telefonisch beauftragt werden und der Vertrag ändert sich dadurch in der Regel nicht. Warum das hier nicht gemacht wurde, bzw. warum es dir nicht von der Kundenbetreuung angeboten wurde, erschließt sich mir nicht.

Du schreibst, du hattest für den Vertrag in Berlin eine Kündigung eingereicht. Mir liegen aber nur Kündigungen für Mobilfunkverträge vor. Diese wurden teilweise zwischenzeitlich wieder zurückgenommen. Der DSL-Vertrag war nie gekündigt.

Am 13. Juli wurde ein Neuvertrag (o2 Data XXL) mit einem Huawei-Router beauftragt, wobei es sich bei dem Router um einen Kaufvertrag mit Ratenzahlung handelt. Der Vertrag ist später fristgerecht storniert worden, der Router, wenn ich es richtig verstanden habe, ist aber immer noch bei dir weil man dir einen falschen Link geschickt hatte?

Inzwischen wurde auch ein Kabelanschluss an der neuen Adresse beauftragt, auch dieser ist dann wieder storniert worden. War das so von dir gewolltt?

Wie möchtest du denn jetzt weiter vorgehen?

Wir können den DSL-Anschluss natürlich auch jetzt noch umziehen (die Verfügbarkeit ist gegeben), das würde allerdings jetzt noch einmal ca. zwei Wochen dauern. Alternativ würde ich eine Kündigung für den DSL-Anschluss in Berlin anlegen (Kündigungsfrist ein Monat).

Ich kläre auch gerne, wie wir mit dem Huawei-Router verfahren, ob dieser zurückgeschickt werden kann (die Widerrufsfrist ist hier ja bereits abgelaufen). Hier muss ich zunächst einmal unsere Logistik-Abteilung kontaktieren, ob eine Rücknahme möglich ist. Du kannst den Router natürlich auch behalten und ggf. mit einer anderen SIM-Karte nutzen.

Ich denke, dass es hier viele Unklarheiten gegeben hat, und du vielleicht auch nicht richtig beraten wurdest, das tut mir wirklich leid. Bitte lass mich wissen, wenn weitere Fragen offen sind

Falls es für dich einfacher ist, können wir auch gerne auf Englisch schreiben.

Viele Grüße

Giulia

Hallo @Bayreuth24,

schade, dass ich bisher von dir keine Rückmeldung mehr erhalten habe. Es ist natürlich in Ordnung, wenn du dein Anliegen lieber auf einem anderem Weg klären möchtest.

Bitte gib mir sonst noch einmal Bescheid, wenn ich hier weiterhelfen soll und teile mir mit, wie du weiter vorgehen möchtest.

Viele Grüße

Giulia

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