Beschwerde über fehlerhafte Vertragsabwicklung und Forderung zur Vertragsaufhebung

Sehr geehrtes o2 Team,

hiermit möchte ich mich offiziell über die gesamte Abwicklung meines WLAN-/Internetvertrages beschweren und den bisherigen Ablauf vollständig dokumentieren, da es auf Seiten Ihres Kundenservices zu mehreren gravierenden Fehlern gekommen ist.

Zu Beginn kontaktierte ich Ihren Kundenservice, um erstmals Internet für meine neue Wohnung einzurichten. Das erste Gespräch verlief zunächst sehr positiv. Der Kundenberater teilte mir mit, dass an meinem Standort ausschließlich DSL verfügbar sei und empfahl mir daraufhin einen entsprechenden DSL-Vertrag. Ich informierte den Mitarbeiter ausdrücklich darüber, dass ich meinen eigenen Router verwenden werde.

Mir wurde folgender Tarif angeboten:

• Grundgebühr: 39,99 € monatlich

• In den ersten 13 Monaten: 19,99 € monatlich

• Einmaliger Rabatt auf die Anschlussgebühr in Höhe von 40 €

Im Anschluss wurde diese Bestellung jedoch intern von o2 abgelehnt. Aus diesem Grund kontaktierte ich Ihren Kundenservice erneut. 

Beim zweiten Telefonat versuchte der nächste Mitarbeiter erneut, denselben Vertrag einzurichten. Dabei wurde jedoch ein schwerwiegender Fehler gemacht: Statt eines DSL-Anschlusses wurde fälschlicherweise ein Kabelanschluss bestellt. Mein Aktivierungstermin war der 19.05.2026. An diesem Tag konnte mein Internet selbstverständlich nicht freigeschaltet werden, da an meinem Standort DSL und nicht Kabel vorgesehen war.

Daraufhin meldete ich mich erneut bei Ihrem Kundenservice. Eine Mitarbeiterin erklärte mir anschließend, dass ein sogenannter „Technologiewechsel“ durchgeführt werden müsse. Diesem Vorgehen stimmte ich zu. Die Mitarbeiterin stellte mir hierzu verschiedene Fragen, unter anderem zu meiner Etage, meinem bisherigen Tarif und weiteren Vertragsdetails.

Da ich jedoch zwei Tage lang keinerlei Bestätigung oder Rückmeldung per E-Mail erhielt, kontaktierte ich Ihren Kundenservice erneut. In diesem Gespräch teilte mir der nächste Mitarbeiter mit, dass die vorherigen Kollegen zahlreiche Fehler gemacht und wichtige Angaben entweder falsch oder unvollständig eingetragen hätten. Unter anderem sei statt eines o2 Home M DSL-Tarifs teilweise sogar ein Mobilfunktarif hinterlegt worden. Der Mitarbeiter zeigte sich darüber selbst sehr verärgert und versicherte mir ausdrücklich, dass ich zeitnah eine Bestätigungs-E-Mail erhalten würde.

Diese E-Mail habe ich bis heute nicht erhalten.

Zusätzlich erhielt ich überraschenderweise eine Versandbenachrichtigung von DHL, dass ein Router von o2 an mich unterwegs sei. Dies ist ebenfalls vollkommen unverständlich, da ich jedem einzelnen Mitarbeiter während der Telefonate mehrfach ausdrücklich mitgeteilt habe, dass ich bereits einen eigenen DSL-fähigen Router besitze und keinen Router von o2 benötige. Trotz dieser klaren Information wurde offenbar dennoch ein Gerät versendet, was erneut auf erhebliche interne Kommunikations- und Bearbeitungsfehler hinweist.

Am 25.05.2026 kontaktierte ich Ihren Kundenservice erneut und mir wurde nun mitgeteilt, dass der Technologiewechsel beziehungsweise die Freischaltung erst zum 08.06.2026möglich sei.

Zusätzlich musste ich feststellen, dass während der Bearbeitung des Technologiewechsels meine ursprünglich vereinbarten Kombi-Rabatte nicht übernommen wurden. Das bedeutet, dass ich bei dem neu eingerichteten DSL-Anschluss sämtliche Vorteile meines ursprünglichen Vertrags verlieren würde, obwohl sämtliche Fehler ausschließlich auf Seiten Ihres Unternehmens entstanden sind.

Ich halte die gesamte Vorgehensweise für absolut inakzeptabel. Der Kundenservice hat auf mehreren Ebenen versagt, mich korrekt zu beraten und meinen Auftrag ordnungsgemäß zu bearbeiten. Jeder einzelne Kontakt führte zu neuen Fehlern, falschen Eintragungen oder unvollständigen Bearbeitungen.

Aufgrund dieser Umstände möchte ich meinen Vertrag widerrufen beziehungsweise vollständig kündigen. Als ich dies telefonisch ansprach, wurde mir von Ihrer Mitarbeiterin mitgeteilt, dass dies angeblich erst nach zwei Jahren möglich sei, da durch den Technologiewechsel die Widerrufsfrist überschritten worden sei.

Dies kann und darf jedoch nicht zulässig sein, da die Ursache für die gesamte Situation eindeutig nicht bei mir liegt, sondern ausschließlich durch Fehler Ihres Kundenservices entstanden ist.

Ich fordere Sie daher hiermit auf, den gesamten Sachverhalt erneut zu prüfen und mir kurzfristig eine angemessene Lösung anzubieten. Dazu gehört insbesondere:

- die vollständige Prüfung aller bisherigen Vorgänge

- die Wiederherstellung der ursprünglich vereinbarten Konditionen und Rabatte,

- sowie die Prüfung meines Widerrufs beziehungsweise einer außerordentlichen Vertragsaufhebung aufgrund der fehlerhaften Vertragsabwicklung.

Mit freundlichen Grüßen

Cem Sarioglu