Beschwerde bei der Kundenbetreuung nicht per Mail möglich?

Hey @LostSoul62,
du kannst dein Anliegen auch gerne hier in der o2 Communtiy schildern 🙂 Alle Nutzer und wir Moderatoren versuchen dir gerne zu helfen.

Viele Grüße,
Flo

Hallo nochmal,
es geht nicht um mich, sondern um meine Mutter. Sie war im Sommer im o2-Shop vor Ort um von Vodafone zu o2 zu wechseln mit einem neuen DSL-Vertrag.
Wurde von einem Verkäufer dort beraten, der machte ihr ein schriftl. Angebot was sie letztendlich auch annahm.
Beim Zusenden der Vertragsunterlagen fiel auf, dass sie auf einmal 5€ pro Monat mehr zahlen sollte als im Angebot. Also bei 24Monaten 120€ mehr.
Normalerweise ein Grund die ganze Sache sofort zu kündigen, aber da ja der Anbieter gewechselt wurde, das alles rückabwickeln... Nein danke!!! Das mochte sie sich nervlich nicht antun, schließlich ist sie auch schon Ende 70 und gesundheitlich angeschlagen.
Ich also relativ zeitnah in den Shop und habe den Chef verlangt um die Sache mit ihm zu klären. Er entschuldigte sich vielmals und räumte den Fehler des Kollegen ein, bot auch an, sie könne kündigen oder als Alternative würde er ihr die Hälfte der Summe somit 60€ auszahlen.
Ich habe ihr das so übermittelt und den Rat gegeben, das mit den 60€ anzunehmen.
Sie war dann auch einen Tag später noch einmal persönlich im Shop, um ihre Entscheidung noch persönlich kund zu tun.
Das ist jetzt genau 4 Wochen her und bisher ist weder das Geld eingetroffen, noch irgendeine Nachricht.
Daher ist die Geduld jetzt am Ende und deshalb die Beschwerde an die Kundenbetreuung.
Habe auch dem Shop heute per Mail mitgeteilt, dass ich bis zur endgültigen Klärung des Sachverhalts der alleinige Ansprechpartner bin um meine Mutter nicht nervlich noch mehr zu beanspruchen.
Als Antwort kam dann, sie wüssten nicht worum es geht, obwohl ich die Kundennummer meiner Mutter mit aufgeführt hatte. Habe dann erneut den Sachverhalt kurz dargestellt und angemerkt, dass eine Beschwerde schon bereitliegt und ich den Sachverhalt auch gleich an die Firmenzentrale von Telefonica Deutschland schicken kann mit den erforderlichen Unterlagen und den Namen der Beteiligten.
Anzumerken wäre noch, dass ich vor gut einem Jahr schon reichlich Ärger mit einem, allerdings kriminell agierenden, o2 Mitarbeiter hatte, wo ich genug Nerven gelassen habe und das auch ein Grund ist, dass ich eher nicht mehr nachgebe.
Soweit der Sachstand....

Was in großteils selbständigen Läden besprochen wird, kommt i.d.R. nie bei o2 an.
Entweder nochmals im Laden reklamieren oder Händlerbeschwerde schriftlich an o2 senden.

Hallo @LostSoul62,

vielen Dank für deine ausführliche Schilderung. 😊

Gerne möchte ich deiner Mutter und dir weiterhelfen. Dazu müsste ich mir aber erst einmal den Datensatz deiner Mutter anschauen. Um diesen in unseren Systemen zu finden, benötige ich noch einige Daten. Daher bekommst du im Anschluss eine private Nachricht von unserem o2Support-Account, in der ich alles abfragen werden.

Wie @Klaus_VoIP schon vorgeschlagen hat, können wir dann auch eine Händlerbeschwerde aufnehmen.

Viele Grüße, Tatjana

Hey @LostSoul62,

vielen Dank für die Zusendung der privaten Nachricht. Ich hab nun Zugriff auf den Datensatz deiner Mutter.

Magst du mir einmal verraten, welche Konditionen sie mit dem Mitarbeiter vereinbart hatte?

Wie sollen wir nun weiter vorgehen, möchtest du noch einmal in den Shop gehen oder sollen wir gemeinsam eine Beschwerde aufnehmen?

Viele Grüße, Tatjana

Hallo Tatjana,

der handschriftliche Vertragsvorschlag des Shops, auf deren Grundlage meine Mutter dem Geschäft zugestimmt hat, liegt mir natürlich vor(14,99 im ersten Jahr, 24,99 im zweiten Jahr)
Letztendlich, also über die gesamte Laufzeit von 24 Monaten betrachtet, ein Mehrpreis von 5€ pro Monat = 120€ Mehrkosten insgesamt.
Ich habe wirklich überhaupt keine Lust da noch mal in den Shop zu gehen. Ich war am 26.08. dort, meine Mutter am 27.08.
Der Chef(?) Herr H.hatte zugesichert, 60€ als Entschädigung zu zahlen. Bis heute ist NICHTS passiert, weder eine Nachricht noch das Geld.
Mit den 60€ hat sich inzwischen erledigt, wir erwarten hingegen, dass der Vertrag entweder auf die vereinbarten Konditionen umgestellt, oder der Fehlbetrag von 120€ ausbezahlt wird.
Hatte ja schon geschrieben, dass ich inzwischen auch einen entsprechenden Beschwerdebrief an die Kundenbetreuung gesendet habe.
Als Nächstes steht die Option einer Beschwerde an die Bundesnetzagentur und als letzter Schritt liegt auch eine Klage auf Schadensersatz im Bereich des Möglichen.
Erst einmal ein erholsames Wochenende
wünscht
Harald Krull

Edit by o2_Tatjana: persönliche Angaben aus Datenschutzgründen entfernt

Als Nächstes steht die Option einer Beschwerde an die Bundesnetzagentur und als letzter Schritt liegt auch eine Klage auf Schadensersatz im Bereich des Möglichen.
Die BNetzA interessiert zivilrechtliche Unstimmigkeiten nicht die Bohne. 😉
Alles andere ist so eine Sache - ohne ausgedruckten Vertrag mit Konditionen würde ich keinen Laden verlassen und auch nichts unterschreiben, was ich nicht gelesen habe.

Hallo @LostSoul62,

ich habe den Datensatz gerade noch einmal aufgemacht und gesehen, dass wir am 03.August deinen Brief an deine Mutter geschickt haben, mit den Vertragskonditionen. Hier wird ausgewiesen, dass der Tarif 29,99 EUR im Monat kostet und ein Rabatt von 12x10 EUR auf die Grundgebühr, sowie einmalig 20 EUR auf den Anschlusspreis gewährt wird. Andere Konditionen sind in dem Datensatz nicht hinterlegt.

Viele Grüße, Tatjana

Tatjana, dass in Euren Unterlagen die "richtigen" Konditionen stehen liegt auf der Hand.
Ich habe es mehrfach geschrieben, hier noch mal detaillierter, auf Seite 2 des Antrages unter dem Punkt"Tarife und Services" hat der Verkäufer die, jetzt auf einmal ungültigen, Konditionen per Hand vermerkt.
Ich kann diese Seite es auch gerne über eine sichere Verbindung schicken, damit es schwarz auf weiß nachvollziehbar ist.
Viele Grüße
Harald

Was ein Verkäufer in einem Shop handschriftlich vermerkt hat ist nicht von Belang. Maßgeblich ist der unterschriebene Vertrag. Dir wurde bereits angeboten, eine Händlerbeschwerde aufzunehmen, falls noch nicht geschehen. Es steht dir natürlich frei, Ansprüche in geeigneter Weise geltend zu machen, sofern die verträglich vereinbarten Konditionen nicht eingehalten werden. Dazu solltest du die unterschriebenen Vertragsunterlagen genau anschauen.

Was ein Verkäufer in einem Shop handschriftlich vermerkt hat ist nicht von Belang. Maßgeblich ist der unterschriebene Vertrag.
Ja. Mehr ist dazu eigentlich nicht zu sagen.

Warum lesen offenbar so viele Leute nicht vorher durch, was sie unterschreiben?

Hey @LostSoul62,

können wir an dieser Stelle noch irgendetwas für dich tun?

Viele Grüße, Tatjana

Was ein Verkäufer in einem Shop handschriftlich vermerkt hat ist nicht von Belang. Maßgeblich ist der unterschriebene Vertrag.Ja. Mehr ist dazu eigentlich nicht zu sagen.

Warum lesen offenbar so viele Leute nicht vorher durch, was sie unterschreiben?

Kennen Sie den o2 Antrag den meine Mutter unterschrieben hat?
Ich hatte es bereits geschrieben, unter "Tarife und Services" hat der Verkäufer die Konditionen handschriftlich vermerkt.
Ob das rechtlich relevant ist oder nicht sollte den Kunden eher peripher interessieren.
DORT UND NUR DORT standen die Bedingungen, auf deren Basis der Vertrag zustande kommen sollte!

Hey @LostSoul62,

können wir an dieser Stelle noch irgendetwas für dich tun?

Viele Grüße, Tatjana

Hallo Tatjana,
danke für die Nachfrage. Es ist jetzt wohl so, dass meine Mutter, wie eigentlich auch vereinbart mit dem Chef des Shops, eine Gutschrift von 60€ erhalten hat, die jetzt nach und nach mit den folgenden Rechnungen abgeschmolzen werden.
Leider war der Shop nicht in der Lage, das vorab entsprechend zu kommunizieren und hatte sich auch nicht noch einmal bei meiner Mutter telefonisch gemeldet, wie es eigentlich auch vereinbart war....
Die schriftliche Beschwerde liegt ohnehin bei der Kundenbetreuung.
Ich werde sehen, in welcher Form die sich dazu äußern.
Erst einmal vielen Dank für Deine Bemühungen!
LG

Alles klar @LostSoul62, dann weiß ich Bescheid.

Sag trotzdem gerne wieder Bescheid, wenn Fragen bei dir aufkommen. Schau dich doch in der Zwischenzeit mal in unserer Community um. Kennst du schon unsere Neuigkeiten, die Testgeräte und -berichte und das Digitale Wohnzimmer? 💙

Bis dahin wünsche ich dir und deiner Mutter ein entspanntes Wochenende.

Viele Grüße, Tatjana