Defekter Router wird in Rechnung gestellt und der Vertag geändert.

Guten Abend!

Ich hatte ab dem 2. Januar 2024 plötzlich kein Festnetz&Internet mehr, nachdem bis zum Vorabend alles einwandfrei funktionierte. Am Router blinkten nur noch das Power- und das DECT-Licht (Vertrag besteht seit sieben Jahren ohne technische oder sonstige Probleme).

Ich überprüfte die Verkabelung und die Verbindungen und rief dann täglich bei der Störungshotline an, wo mir täglich nach dem Beantworten zahlreicher Fragen eine Ansage von einer “Störung in meiner Region” berichtete, an welcher man “mit Hochdruck arbeite” und “um Geduld bitte”.

Mir kam die Störung doch sehr lange vor und fragte deswegen diesbezüglich persönlich in zwei
o2-Läden in der (Groß-) Stadt nach, wo man meine Skepsis teilte.

Am Samstag konnte ich endlich einen Service-Mitarbeiter aus Fleisch und Blut bei der Störungshotline sprechen, der am Dienstag einen Techniker schicken wollte und zudem vermutete, die Störung würde eventuell durch eine angrenzende Baustelle verursacht.

Am Montag erhielt ich eine weitere Nachricht bzw. SMS von o2 mit der Bitte um Rückruf. Eine andere Mitarbeiterin, die ich nun sprach, wusste nichts von dem ersten Gespräch oder dem Termin mit dem Techniker, meinte aber, der Router sei das Problem und sie würde mir einen neuen schicken.

Diese Dame wollte mir übrigens “zwischen Tür und Angel” quasi, und während der Problembehandlung, einen Handyvertrag verkaufen und sendete mir direkt nach dem Gespräch das Angebot dazu per Mail.

Nun zum wirklich bösen Erwachen - nach all dem für mich bösen Stress: Der neue Router (plus Versandkosten) und monatlichen Zusatzkosten von 3,99 Euro sollen mir in Rechnung gestellt werden
samt unerwünschter und nicht kommunizierter Vertragsänderung.

Davon war in dem Gespräch nie die Rede - zudem bat ich die Dame um exakte Erklärung des Vorgangs, da ich schwerbehindert bin und am Telefon klare Auskünfte brauche.

Tatsächlich fühle ich mich einigermaßen überrumpelt.

Ist das alles rechtens? Habe ich nicht einen Anspruch auf kostenlosen Austausch des defekten Routers und auf angemessene, transparente und zeitnahe Hilfe bei so einer langen Störung?

Mit freundlichen Grüßen und der Bitte um baldige Aufklärung!

Edit o2_Sven 10.01.2024/13:45: Thema von Mobilfunk zu Hause zu o2 Home: Rechnung verschoben