o2 findet router nach über 1 Jahr nicht mehr und ich soll es bezahlen !?!

Meine letzte Hoffnung: dieses Forum!

Seit 3 Monaten quälen wir uns durch fast stundenlange Hotline-Gespräche, weil o2 nach über 1 Jahr einen zurückgesendeten Router nicht finden kann und uns in Rechnung gestellt hat.

Mir fehlt nach über 3 Monaten Diskussionen, unzähligen Anrufen und Klärungsversuchen wirklich  die Geduld und die Zeit mich weiterhin mit dieser unfähigen, nicht entscheidungsbefugten Hotline zu beschäftigen, bei der mir sowieso nie jemand weiterhelfen kann. Ich bin kurz davor, unseren DSL-Anschluss und beide Handyverträge bei o2 zu kündigen und mich an meine Rechtsschutzversicherung zu wenden.

Bisherige Ereignisse:

Jan 2015: o2-DSL Vertrag abgeschlossen Anfang 2015, ohne Laufzeit

o2-Router (Homebox-1, Seriennummer 3103006667) war defekt. Daraufhin neuen o2-Router (Homebox-2; Seriennummer 4093048995) bekommen und Homebox-1 Ende Januar 2015 per ausgedruckten DHL-Retourenschein zurückgesendet.

31.08.2015: Kündigung des alten Vertrags. SEPA-Mandat gekündigt zum Ende Sept. 2015

15.09.2015: Angebot mit neuem DSL-Laufzeitvertrag ab 01.10.2015 und Fritzbox angenommen.

Fritzbox (Fritzbox-1, Seriennummer F19351930151630) zugesandt bekommen und installiert.

O2-Router (Homebox-3; Seriennummer S513013026) zugesandt bekommen und ungeöffnet in den Keller gestellt, weil Fritzbox bestellt war

Homebox-2 mit Retourenschein aus Fritzbox-1 zurückgeschickt.

01.10.2015: Umzug

30.11.2015: Rechnung von o2 über 2 Router (ohne Bezeichnung) 36,95€+108,30€ + MwSt mit Bitte um Überweisung

30.11.2015: Brief von o2 mit Bitte um neues SEPA-Mandat

03.12.2015: Homebox-2 zurückgesendet (DHL: 407400720688); am 05.12.15 um 04:46 Uhr bei o2 eingegangen

08.12.2015: Lastschrifteinzug von 192,98€ ohne gültiges SEPA-Mandat von unserem Konto

10.12.2015: Brief von o2 mit erneuter Bitte um SEPA-Mandat

14.12.2015: SEPA-Lastschriftmandat per Fax erteilt

07.01.2016: Brief von o2: Es würde Hardware fehlen und wir sollen eine Fritzbox zurückschicken (warum? Die ist doch neu) und eine Homebox (nicht ersichtlich welches Gerät). Wir erklären, dass wir die Homebox-1 nicht mehr haben, weil vor 1 Jahr schon zurückgeschickt und Homebox-2 schon im Dezember zurückgeschickt haben. Nach Monaten und vielen Telefonaten mit verständnisvollen (aber nicht entscheidungsbefugten) Hotline-Mitarbeitern stellt sich heraus, dass o2 nach 1 Jahr festgestellt hat, dass die Homebox-1 bei Ihnen nicht auffindbar ist und wir jetzt doch bitte einen Rücksendebeleg vorweisen sollen. Diesen haben wir aber nach über 1 Jahr und einem Umzug nicht mehr. Die Hotline fordert eine eidesstattliche Erklärung per Fax, dass wir die Homebox zurückgesendet haben und verspricht, sich um die Rückerstattung zu kümmern (die aber bis zu 8 Wochen dauern kann!!!).

14.01.2016: Eidesstattliche Erklärung per Fax gesendet

25.01.2016: Brief von o2 mit Erklärung, wir müssen Fritzbox-1 vom 16.09.2015 und Homebox-1 vom

09.12.2014 zurücksenden. Wir müssen Fritzbox-1 zurückschicken und bekommen parallel Fritzbox-2 zugesendet, weil sich das im System nicht ändern lässt.

30.01.2016: Fritzbox-1 zurückgeschickt (DHL:  407400811910); am 02.02.2016 um 05:05 Uhr bei o2 eingegangen

17.02.2016: 3mal (!!!) mit der Hotline telefoniert

1. unverschämter Kollege (Hr.[color=#ff0000] XXXXXX) sagt zum Fax mit eidesstattlicher Erklärung „ist mir egal, was Sie per Fax geschickt haben. Da können Sie ja viel reinschrieben.“ Und „Ich verbinde Sie nirgendwo hin. Es gibt hier keinen Teamleiter/Vorgesetzten, ich kläre das selbst und wenn Sie keinen Retourenbeleg haben, ist das Ihr Verschulden!“
2. Nette Kollegin, kann aber leider ebenfalls nicht weiterhelfen. Es gibt angeblich niemanden, der hier endlich mal eine Entscheidung treffen kann. Gibt mir wenigstens die Nummer von Reklamationsteam (war leider aber das Mahnwesen)
3. Kollegin aus dem Mahnwesen (Fr. XXXXXX[/color]). Konnte leider auch nicht wirklich helfen, hat aber vermittelt. Andere Kollegin will das an Logistik weitergeben und Bitte um Gutschrift anstoßen.

29.02.2016: Brief von o2: Man möchte immer noch die Fritzbox-1 und die Homebox-1 von uns zurück. Die Fritzbox-1 ist allerdings schon seit 02.02.2016 zurück bei o2. Und die Homebox-1 wurde schon vor über 1 Jahr zurückgesendet.

Das Geld hat man uns schon im Dezember 2015 abgebucht, von einer Klärung sind wir aber noch immer meilenweit entfernt und niemand scheint in der Lage zu sein, hier wirklich etwas zu tun.

Wäre nett, wenn mir hier jemand helfen kann.

Wir waren die letzten Jahre nämlich immer sehr zufriedene o2 Kunden und würden das auch gerne bleiben…

Vielen Dank im Voraus schon mal für jegliche Unterstützung...

Oliver

EDIT: Namen der o2-Mitarbeiter entfernt - Datenschutz -

Fuchs