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Was für ein Service


Hallo,



ich möchte mal kurz mein letztes "Service"-Erlebnis mit O2 zum Besten geben.



Eingangs gesagt: ich bin schon Mobilfunkkunde bei O2 noch zu Zeiten, als die Firma noch Viag Interkom hieß und war bisher immer zufrieden. Das hat sich geändert. Am 05. Mai 2015 habe ich meinen bisherigen DSL- und Telefonvertrag gekündigt, weil ich auf Kabelinternet umsteigen konnte und an meiner Adresse nur ADSL 16.000 verfügbar ist. Über Kabel habe ich jetzt eine 50.000er Leitung. Also nur technische Gründe. Das Kündigungsschreiben enthielt den ausdrücklichen Wunsch, mir eine Kündigungsbestätigung zuzusenden; eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Hinzu kommt, dass der Kabelnetzanbieter mir bei einer Vertragslaufzeit von mehr als 3 Monaten 6 Monate Grundgebühr erlassen hätte. Hierfür hätte allerdings eine Kündigungsbestätigung innerhalb von 4 Wochen eingereicht werden müssen.



Leider war O2 nicht in der Lage, mir innerhalb der 4 Wochen eine Kündigungsbestätigung zuzusenden. Ich habe mehrmals mit dem Kundendienst telefoniert, den Supportchat bemüht usw. Ich weiß nicht, wie oft. Einmal hat eine Hotline-Mitarbeiterin mitten im Gespräch aufgelegt, als ich nachbohrte, ob nicht jemand mir eine Bestätigung per E-Mail zusenden könne. Sowas außer der Reihe geht anscheinend schon mal gar nicht. Niemand dort scheint Zugriff auf einen Computer zu haben, um eine Bestätigung zu schreiben. Ein anderes Mal wurde mir ein VDSL-Vertrag angeboten, obwohl nur ADSL mit max 16Mbit verfügbar sind. Eine erste Kündigungsbestätigung soll mich angeblich nicht erreicht haben, weswegen eine erneute Zusendung beauftragt worden sei (Ja klar..) Zuletzt wurde ich auf den laufenden Poststreik verwiesen, weswegen sich die Zustellung verzögern könne. Jedenfalls erhielt ich gestern die besagte Kündigungsbestätigung, natürlich sind die 4 Wochen damit um. VIELEN DANK. 120 Euro in den Wind geschossen wegen einer Flexibilität und Kundenfreundlichkeit, die mich an meine fürchterlichsten Behördengänge erinnerte. Jedenfalls war es das dann mal mit uns, O2



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Lösung von o2_Carina 5 July 2015, 17:20

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21 Antworten

Benutzerebene 6
Hättest du deine Rufnummer zum neuen Anbieter mitgenommen hätte der neue Anbieter sich um die Kündigung gekümmert. Das wäre bestimmt einfacher gewesen. 😉



Die Rufnummernmitnahme wurde beantragt und soll auch zum Vertragslaufzeitende erfolgen, darum geht es nicht. Ich wollte einfach nur innerhalb von normalen Zeiten eine Kündigungsbestätigung haben, um in den Genuss des Wechselbonus beim neuen Anbieter zu kommen. Was nicht möglich war, war eine schnelle unkomplizierte Hilfe von O2. Nein, man musste sich noch komisch kommen lassen



Benutzerebene 6
Hast du eine Kündigungsbestätigung angefordert?



Ja, im Kündigungsschreiben vom 5. Mai war dies ausdrücklich mit erwähnt. Danach dann mehrmals gegenüber der Hotline.



Benutzerebene 7
Hallo Hannesausmwald,



ich entschuldige mich für die Erfahrungen, die du in den letzten Wochen im Rahmen der Kündigung gemacht hast. Leider ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen, sodass ich nichts mehr tun kann, um alles zu beschleunigen.



Beste Grüße



Michael



Hallo Michael,



wie wäre es denn mit einer finanziellen Entschädigung für den Verlust? Ich zahle seit Jahren für 2 Handys, Internet und Festnetz 60 Euro, damit sicher mehr als ich benötige. Wenn ihr mir entgegenkommt, würde ich mir meinen Weggang noch mal durch den Kopf gehen lassen.



Viele Grüße



Steffen



Benutzerebene 7
Hallo hannesausmwald,



auch ich kann mich an dieser Stelle nur dafür entschuldigen. Eine Gutschrift in der Höhe von 120 EUR kann ich dir nicht anbieten. Für eine Kündigungsrücknahme kann dir ein sechsmonatiger Rabatt in Höhe von 5 EUR eingrichtet werden.



Gruß,



Carina



Hallo Carina,



also ein Rabatt von 60 Euro für die Rücknahme der Kündigung des DSL-Vertrags? Wie stellt ihr euch das vor? Dass ich zwei Internet-Tarife bezahle? Der neue Vertrag ist doch abgeschlossen und die Rufnummernportierung zum 21.08. bestätigt!



Es geht mir um ein Angebot dafür, dass ich nicht auch noch mit den Handy-Tarifen fortziehe!



Benutzerebene 6
Das grenzt ja schon an Nötigung.



Benutzerebene 7
Abzeichen +5
Wenn dann versuchte Nötigung, da sich o2 mit Sicherheit nicht darauf einlassen wird. Aber auch das geht schon etwas zu weit, denn ich sehe hier keine rechtwidrige Drohung.



Benutzerebene 7
Hallo hannesausmwald,



was wir dir anbieten können ist, dass wir dir bei einer Verlängerung deiner Handyverträge Neukundenkonditionen einrichten. Eine Gutschrift aufgrund der späten Kündigungsbestätigung ist nicht machbar.



Gruß,



Carina



Liebes O2-Team,



Auf Ihrer Website gibt es zwar einen Verweis auf Kontaktaufnahme auf dem „klassischen“ Postweg, nur geben Sie da keine Adresse an?! Deshalb poste ich hier in der Community. 



Ihr Service ist mit Verlaub der schlechteste den ich jemals irgendwo erlebt habe. Mit O2 in Großbritannien war ich immer sehr zufrieden, wie auch mit Blau.de, Ihrer Tochter. Deshalb finde ich die Angelegenheit auch um so unakzeptabler und unverständlicher. Zu meine Erlebnissen:



Es begann damit, dass ich gerne den DSL Vertag von Herrn Fabian Helmchen auf meine Namen umschreiben wollte. Meine 1. Anruf dazu Ende März – Der Mitarbeiter sagt mir gar kein Problem, ich schicke Ihnen ein Formular. Ich bekomme nichts. 2. Anruf – Man sagt mir das ist nicht möglich, ich müsse einen neuen Vertag abschließen. Mir kommt das seltsam vor also rufe ich ein 3. Mal an. Ich werde darauf hingewiesen, dass ich online ein Formular finde, welches ich nutzen kann. In Ordnung, aber in dem Fall wollte mir der Mitarbeiter zuvor ja einen neuen Vertrag verkaufen und Provision kassieren ohne dass ich den gebraucht hätte während mir dafür zusätzliche Kosten und Wartezeit entstanden wären. Man hat mich also 2 Mal hintereinander angelogen. Wie bitte kann es sein, dass ich 3 mal anrufen muß um eine ehrliche Auskunft zu bekommen? Behandeln Sie so Ihre Kunden? Vielleicht haben Sie noch die Anrufprotokolle.



Daraufhin konnte die DSL Rechnung letzten Monat nicht abgebucht werden (da sich die Sache so lange hingezogen hat war das Konto von Herrn Helchen nicht mehr gedeckt). Ich habe deshalb am Freitag früh, 08.04.2016 überwiesen und danach angerufen. Mir wurde gesagt wir schalten das gleich frei und warten auf das Geld. Klang für mich sehr gut.



Aber leider ist dann Nichts passiert. Am Samstag früh 09.04. habe ich deshalb nochmal angerufen. Mir wurde gesagt ihr arbeitet auch am Wochenende und im Laufe der zwei Tage wird das freigeschaltet.



Zum zweiten mal Nichts passiert. Deshalb am Montag, 11.04.2016  nochmal angerufen. 30! Minuten in der Warteschleife! 'Glück im Unglück' – hieß es vom Mitarbeiter – ´Nach 30 Minuten werde die Verbindung eigentlich automatisch getrennt.´ Wie bitte? Dann wurde mir auf einmal erzählt drei Bankarbeitstage also Mittwoch. Wirklich? Laut EU SEPA Richtline wird das am selben Tag abgewickelt, war also bereits am Freitag bei O2! Außerdem wurden mir wieder 2 Mal Falschinforamtionen gegeben bevor dann beim 3. Mal eine ehrliche Aussage kam! Vielleicht haben Sie auch diese Anrufprotokolle noch.



Ich erzählte dem Mitarbeiter deshalb das es dann ja zumindest angemessen wäre mir für die ersten beiden unnützen Anrufe bei denen mir falsche Informationen vermittelt wurden nichts zu berechnen. Geht nicht - höre ich. Auf die zwei mal 0,20 EUR kann O2 als Telefongesellschaft also anscheinend nicht verzichten, auch wenn dafür keinerlei Verbindungskosten für Sie entstanden sind. Traurig. Nun ja, irgendwaan erfahre ich dann dass man ja über eine Mobilnummer kostenfrei anrufen kann. Wieso gibt es denn da verschiedene Nummern? Wäre es nicht an der Zeit die Dinge hier endlich mal zu vereinfachen?



Nunja, und dann bekomme ich zu allem Hohn noch eine Kundenumfrage zugeschickt bei der ich den Service bewerten soll.



Ich bin ehrlich der Meinung, Sie wissen dass Ihr Kundenservice unerhört ist und auch woran das liegt:



- falsche Anreize für die Berater



- schlechtes oder gar kein Training



- zu wenig Personal



- eine total unübersichtliche Website



- keine Unternehmenskultur mit der sich Mitarbeiter identifizieren können



- keine Wille Kunden auch mal für eigene Fehler zu entschädigen



Die Umfrage habe ich übrigens 2 Mal ausgefüllt und im Kommentarfeld um Rückruf gebeten. Angerufen wurde ich allerdings bis zu diesem Tag noch nicht. Dadurch macht die Sache in meinen Augen noch weniger Sinn und kostet nur unnütz Geld, dass Sie besser in andere Dinge investieren könnten.



Die DSL Verbindung war dann am Mittwoch der darauffolgenden Woche wieder freigeschalten. Ich bin der Meinung, dass O2 in diesem Falle Sa-Di nicht berechnen sollte, denn das Geld war ja am Freitag bei Ihnen und an diesen Tagen konnte ich das Internet schließlich nicht nutzen!



Warum schickt mir eine Telefongesellschaft außerdem nicht mal eine kurze SMS wenn der Anschluss wieder online geht, das kostet Sie doch nichts und nützt dem Kunden viel!?



Weiterhin wurde ich dann unterrichtet, dass man auf meinem Fax zum Anschlussinhaberwechsel die Unterschrift unten nicht lesen konnte, es fehle eine Stück Fax. Das finde ich merkwürdig, denn das Fax wurde an meinem Gerät seitlich eingelesen. Ich schicke das Fax also nochmal. Dazu habe ich eine Faxbericht vom 22.04. der meine Unterschrift zeigt. Da nichts passiert rufe ich am 06.05. wieder an. Man sagt mir, man könne die Unterschrift nicht lesen. Das kann ganz ehrlich nicht sein!! Am Nachmittag des selben Tages habe ich das Fax übrigens noch einmal geschickt.



Auf Anruf bei Ihrer Kündigungsabteilung 2 Wochen zuvor zeigte sich ein Mitarbeiter dann tatsächlich einmal verständnisvoll und bat um Entschuldigung. Da ich eine Gebühr für den bis jetzt noch nicht abgeschlossen Anschlussinhaberwechsel für ungerechtfertigt halte, bot man mir an eine Gutschrift zu arrangieren. Ich sollte nach dem Umschreiben och einaml anrufen um selbigen zu arrangieren. Als ich dann letzte Woche anrief, wurde mir plötzlich gesagt man kööne mich nun nicht mehr durchstellen, obwohl das 2 Wochen zuvor noch möglich war. Die Anrufprotokolle haben Sie vielleicht noch. Auch hier fehlt mir jegliches Verständnis und Versprechen wurden leider einmal mehr nicht eingehalten.



Nun zu meinem Mobilfunkvertrag. Am 16.03.2016 habe ich telefonisch das Surfupgrade M gebucht. Um so verwunderter war ich, als mich am 18.04.2016 eine SMS erreichte, das die Datenautomatik gegriffen hat. Wenn der Datenzähler ein oder zwei tage zuvor auf Null zurückgesprungen ist, kann das ja offensichtlich nicht sein!



Ich musste also schon wieder anrufen um mich um Ihre Fehler zu kümmern. Nach einigen checks, gab mir Ihre Mitarbeiterin dann Recht und versprach die Datenautomatik auszuschalten und die 3 Euro von der Rechnung zu entfernen. Gleichzeitig vereinbarten wir ein Aufstocken zum Blau All In L Tarif.



Leider mußte ich gestern beim Blick auf meine Rechnung feststellen, das die 3 Euro nicht entfernt wurden! Ich mußte mich also wieder in Ihre Warteschleife einreihen um erneut die Aufmerksamkeit von O2 auf die eigenen Fehler zu lenken. Die Mitarbeiterin war hier jedoch nur wiederwillig bereit den Fehler von O2 zu beheben und mir die 3 Euro gutzuschreiben – schade.



Nach all diesen Vorfällen, muss ich sagen, dass ich von O2 maßlos enttäuscht bin und auch etwas wütend, im Hinblick auf die aufgewendete Zeit sowie die Tatsache, dass ich jeden Monat meine Rechnung pünktlich bezahle und dafür im Gegenzug ständig Hinterhertelefonieren und alles kontrollieren muß und nur Ärger mit den Fehlern Ihrer Firma und einem absolut unakzeptablen Serive habe. Versuchen Sie vielleicht einmal sich in meine Position zu versetzen und nachzuempfinden.



Ich wünsche deshalb, das O2 mit ein akzeptables Angebot einer Entschädigung macht, da ich meinen DSL Vertag ohne Mindestlaufzeit sonst kündigen und mir den Zugang über die Telekom holen werde.



MfG



-Dirk-







Liebes O2-Team,



Auf Ihrer Website gibt es zwar einen Verweis auf Kontaktaufnahme auf dem „klassischen“ Postweg, nur geben Sie da keine Adresse an?!



Wo hast du genau geschaut? Ich kann die Adresse finden.



Gruß



Hier:



https://www.o2online.de/kontakt/?isDesktop=true&isMobile=false&isTablet=false



Schon die Tatsache das man danach suchen muß ist nicht angenehm.



Wichtiger wäre auch Hilfe von O2 mit den restlichen Problemen.







Hier:



https://www.o2online.de/kontakt/?isDesktop=true&isMobile=false&isTablet=false



Schon die Tatsache das man danach suchen muß ist nicht angenehm.



Was heisst denn suchen? Man muss dort schauen wo es steht, heisst es steht nicht auf jeder Seite.



Wichtiger wäre auch Hilfe von O2 mit den restlichen Problemen.
Ich muss ehrlich sagen sagen das ich nach der Häfte des Textes ausgestiegen bin.



Grüße



Man muß schauen wo es steht? Was soll den das heißen. Eine Website ist so zu gestalten das sie für den Kunde än einfach zu navigieren ist!



Wenn sie nicht einmal die Geduld haben alles zu lesen, wie muss es mir dann gehen das alles mitgemacht zu haben??



Gruß



Benutzerebene 7
Abzeichen +5
Vielleicht fasst du das alles in Stichpunkten zusammen, denn wie heisst es so schön?: Weniger ist mehr.



Benutzerebene 7
Hallo @Psychobilly910,



das ganze ist natürlich nicht so schön rund gelaufen, wie es hätte können, aber wie ich sehe, hast Du uns das ganze bereits auch per Fax zukommen lassen.



Die Guthabenbuchung für Deinen Mobilfunkvertrag ist veranlasst und sollte aosmit auch auf der kommenden Rechnung ersichtlich sein.



Hinsichtlich des Surf-Upgrades bedenke bitte, dass der Zeitpunkz der Buchung nichts über den Abrechnungszeitraum aussagt, für den das gebuchte Volumen gilt - Deinen Abrechnungszeitraum findest Du auf jeder Deiner Rechnungen.



Somit ist es also durchaus möglich, dass die Datenautomatik, die automatisch Bestandteil aller neu abgeschlossenen Tarife (siehe dazu auch Deine Vertragsunterlagen und Tarifbestandteile) gegriffen hat.



Die Übertragung von einem DSL-Anschluss auf einen anderen Nutzer ist grundsätzlich vom Anschlussinhaber möglich (Informatrionen dazu siehe hier: https://), warum Du davon abweichende Informationen bekommen hast kann ich mir nicht erklären und auch dafür nur um Entschuldigung bieten.



Deinem Wunsch nach einer Entschädigung kann ich, auch wenn das ganze nicht so wirklich rund gelaufen ist, leider nicht wirklich entsprechen, tut mir leid.



Gruß,



Lars



Hallo Lars,



'Nicht so schön rund gelaufen'?



Das war eine Katastrophe! Ich bin hier mehrmals von Mitarbeitern angelogen worden!



Hast du dir mal die Mühe gemacht die Gesprächsprotokolle anzuschauen? Wenn das niemanden interessiert, warum wird das dann aufgenommen? Ihr müßt jetzt mal anfangen für Fehler wie jede andere Firma auch geradezustehen!



Man bietet mir mal wieder ein 'Entschuldigung' an. Darauf verzichte ich gerne. Ich fordere eine Lösung meines Problems. Sonst bin ich wie schon gesagt weg von O2. Wenn du das nicht hier im Forum öffentlich machen möchtest gibt es mehrere Wege mich zu kontaktieren.



Dirk



Hallo Lars,



Nun die nächste Panne. Herr Helmchen hat Post von euch bekommen. O2 fordert Geld für den Router. Der Anschluss wurde auf einen anderen Namen umgeschrieben. Wieso wollt Ihr da Geld? Ohne Router komme ich nicht ins Internet und einen neuen brauche ich nicht. Der Anschluss wurde schließlich nur was den Namen angeht geändert. Sonst läuft alles weiter!



Bei Umschreibungen auf einen anderen Nutzer wird ein neues Gerät versandt und das alte muss zurückgeschickt werden. Ob derjenige es benötigt oder nicht spielt da keine Rolle.



Sendet den alten Routwr zurück und dann erfolgt eine Gutschrift darüber.



Gruß



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