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Unfreundliche Telefonkräfte


Hallo,

 

ich wurde die Tage ein paar mal vom O2-Kundenservice angerufen und war nie erreichbar. Da ich die Nummer nicht kannte hab ich zurückgerufen und der Mitarbeiter am Telefon hat mir dann den Grund erklärt warum ich angerufen wurde.

 

Es ging um ein Angot, bei dem ich 5 Nummern angeben kann, die ich dann weltweit für ein paar Cent anrufen kann. Dies hätte mich einalig 5€ gekostet und er würde das jetzt gerne mit mir freischalten.

Ich habe ihm daraufhin gesagt dass ich das ungern jetzt so am Telefon machen will, dass es ein gutes Angebot ist und dass ich es mir überlege und dann hier zum o2 Shop gehe wenn ich es aktivieren möchte.

 

Daraufhin wurde der nette Mitarbeiter sehr unfreundlich, schnauzte mich an dass das jawohl ein einmaliges Angebot sei und dass er das nicht verstehen könne wie ich das nicht machen kann und legte daraufhin wortlos einfach auf.

 

Nicht gerade ein Umgang wie man ihn sich wünscht.....

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Lösung von neno 11 May 2012, 19:45

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44 Antworten

Benutzerebene 6
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Marcooooo schrieb:
Du weißt aber schon das die meisten Anbieter als Arbeitsanweisung haben, immer Nürnberg als STandort zu sagen, auch wenn du sonstwo landest, oder?

 

 


Da habe ich andere Erfahrungen gemacht. Oft wird auch Bremen als Standort genannt, Mecklenburg-Vorpommern habe ich auch schon zu hören bekommen (den genauen Standort wollte mir der Hotliner aber nicht nennen) 😉

 

Marcooooo schrieb:
 

Arvato ist mit der grö0te Anteil der Hotline, was o2 betrifft. Wer direkt noch in Nürnberg landet, hat einfach GLück.

 

 

Oder die richtige Hotline-Nummer gewählt 😛 . Unterschiedliche Routings gibts in jedem Fall. Bei der 0800er-Hotline habe ich jedenfalls bessere Erfahrung gemacht als bei 0176-88855333. Außerdem gehts schneller. Wenn ich die 0176-88855333 anrufe, hänge ich auch schonmal 10 Minuten in der Warteschleife. Rufe ich während dieser Zeit von einem 2. Handy (oder Festnetz) die 0800-5522211 an, dann dauert es meist unter 1 Minute, bis sich jemand meldet, während das andere Handy immer noch in der Warteschleife hängt. Das lässt sich auch beliebig oft nachstellen.

 

Marcooooo schrieb:

Und ich wage zu bezweifeln, das direkte o2 Nürnberg-Mitarbeiter, besser ausgebildet sind, als Arvato Mitarbeiter. Meistens ist es nähmlich umgekehrt, da Arvatomitarbeiter, mehr Ahnung haben, da sie mehrere Projekte gleichzeitig betätigen.

 

 


Ja klar, und weil Arvato so ein toller Arbeitgeber ist, haben die ausgelagerten o2-Mitarbeiter sich dagegen gewehrt, bei Arvato arbeiten zu müssen? Müssen die aber blöd gewesen sein. Arvato ist jedenfalls nicht unbedingt für guten Service bekannt, was man z.B. auch an den vielen Beschwerden bzgl Handy-Reperatur sieht.

 

Marcooooo schrieb:
 

Wer heute noch glaubt, wenn er bei Otto, O2, Vodafone, Neckermann, Weltbild, RTL etc. anruft, wirklich auch direkt am STandort zu sein, hat eh den aktuellen Trend verpasst.

 

 


Der Standort ist tatsächlich nicht relevant. Wer für den Service verantwortlich ist, aber schon. Und es ist mir ehrlich gesagt ziemlich egal, ob das im Trend ist, Arbeitsplätze an Fremdfirmen auszulagern oder möglicherweise auch Zeitarbeiter (von vielen auch als moderne Sklaverei bezeichnet) einzusetzen. Meistens geht es jedenfalls zu Lasten der Qualität, da die Mitarbeiter einer Fremdfirma eben keinen Bezug zu dem Unternehmen haben, für welches sie den Kundenservice machen. Billiger ists natürlich auch.

 

Marcooooo schrieb:
 

Aber das ist völlig unrelevant und hat hier auch meiner Meinung nach absolut nichts zu suchen !!

 

 

Seh ich anders. Es geht in diesem Thread um unfreundliche Hotliner (die es definitiv gibt) und da kann man durchaus mal die Hintergründe beleuchten, denn diese haben meiner Meinung nach hier sehr wohl was zu suchen. Und man kann auch nicht immer alles auf den Kunden schieben, der angeblich unfreundlich war und deshalb selbst Schuld ist, wenn der Hotliner einfach auflegt o.ä. Solche Kunden gibt es zwar auch aber es ist sicher nicht der Regelfall. Ich persönlich bin seit 2000 Kunde bei o2 und bis zum letzten Jahr hatte ich nie einen Hotliner, der einfach aufgelegt hat oder frech wurde. Im letzten Jahr gabs das dann gleich mehrfach, ohne das ich selbst schlecht gelaunt oder gar unfreundlich war. Interessant ist, das es auch vielen anderen Kunden so gegangen ist, jedenfalls habe ich das schon öfters gelesen. Und ob das Zufall ist, naja vielleicht, aber ich glaub eher nicht.

Hui,

 

dieses Thema gerät wohl voll aus dem Ruder. Fakt ist doch einfach:

 

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.

 

Fakt ist ebenfalls, dass doch sehr selten Kunden anrufen, um sich einfach nur dafür zu bedanken, dass Ihr Problem so toll gelöst wurde.

 

An welchem Punkt scheiden sich folglich die Geister?

 

Der Kunde sagt: Ich habe Anspruch auf....

Der Kundendienst sagt: Ich würde Ihnen gerne helfen, aber....

 

Wo liegt das Grundproblem? Natürlich im Ton.

 

Hierbei ist es absolut unerheblich, ob der Kunde sich absolut ungehalten in den ersten Minuten im Gespräch verhält. Wenn der Kunde allerdings während des Telefonats nicht runter kommt, kann keine Lösung gefunden werden. Es wird nur von Vorwürfen gesprochen, ohne das eigentliche Problem zu definieren. Eine Entschuldigung für gewisse Wortausfälle wäre im Nachhinein auch nicht schlecht.

 

Der Standort, wo sich der Mitarbeiter vom Telefon-Center befindet, ist hierfür absolut unerheblich. Das Unternehmen heißt Telefónica Germany GmbH & Co. OHG.

 

Ja ja, die Service-Wüste-Deutschland. Wer ist denn in der Regel der Treiber im Prozess? In der Regel Leute, die Frust auf Ihrer eigenen Arbeit haben und dann meinen, Ihren Frust in der Freizeit an andere Leute auszulassen. Mehr steckt nicht dahinter. Folglich eine absolute Nullnummer!

Ach, bevor ich es vergesse… Ich bin kein Mitarbeiter von o2. Allerdings habe ich bereits die Fähigkeit gehabt, mich einfach mal zu bedanken.

 

Das Wort „Danke“ ist auch gar nicht so schmerzhaft…

 

Gruß

nobodo

 

P.S. Ein guter Rat an die telefonische Betreuung von o2. Wenn Ihr ein schwieriges Telefonat habt, einfach den Popo heben und hinstellen. Ein Telefonat im Stehen läuft anders ab, als wenn man weiter sitzen bleibt.

Benutzerebene 7
Abzeichen +4
In vielen Fällen ist das Verhalten der Callcenter-Mitarbeiter nicht zu entschuldigen, und zwar vor allem dann wenn Inkompetenz der Grund ist, aber wenn man z.B. auf der Facebook-Seite die Einträge liest dann kann ich sehr gut verstehen, warum manche Telefonate so eneden. Nur peinlich, was/wie sich manche Kunden dort posten. Sachlich scheint dort ein Fremdwort zu sein.

 

Beispiele der letzten Tage:

 

Toll das man jetzt den O2 Blue M 50% nicht mehr bekommt! Fühle mich echt verarscht!

 

O² oder wie verprelle ich meine Kunden. 20 Minuten Warteschleife OHNE einen Kundenberater zu erreichen. Vor dieser Servicewüste kann man nur warnen!

 

Dsl Hamburg wieder tot......was ist das für ein Scheiß

 

super abzocke, wenn ein telefonanbieter geld für seine hotline nimmt.

 

macht endilich was gegen eure störung das hat kein anderer anbiter außer o2


 

Und dann beschwert man sich über das Verhalten der Mitarbeiter, die sich das in dem Ton noch anhören müssen.

Benutzerebene 2
 

zündi schrieb:
Marcooooo schrieb:
Du weißt aber schon das die meisten Anbieter als Arbeitsanweisung haben, immer Nürnberg als STandort zu sagen, auch wenn du sonstwo landest, oder?

 

 


Da habe ich andere Erfahrungen gemacht. Oft wird auch Bremen als Standort genannt, Mecklenburg-Vorpommern habe ich auch schon zu hören bekommen (den genauen Standort wollte mir der Hotliner aber nicht nennen) 😉

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Oder die richtige Hotline-Nummer gewählt 😛 . Unterschiedliche Routings gibts in jedem Fall. Bei der 0800er-Hotline habe ich jedenfalls bessere Erfahrung gemacht als bei 0176-88855333. Außerdem gehts schneller. Wenn ich die 0176-88855333 anrufe, hänge ich auch schonmal 10 Minuten in der Warteschleife. Rufe ich während dieser Zeit von einem 2. Handy (oder Festnetz) die 0800-5522211 an, dann dauert es meist unter 1 Minute, bis sich jemand meldet, während das andere Handy immer noch in der Warteschleife hängt. Das lässt sich auch beliebig oft nachstellen.

 

Dann hast du einfach Glück gehgabt, einen Mitarbeiter zu haben, der sich nicht an die Anweisung hält, Anweisung ist meistens, entweder Nürnberg oder BRemen zu sagen. Wo du genau landest ist völlig unbeeinflussbar, da kannst du noch soviele Nummern in Petto haben. Nur weil du zum Beispiel die Premium-Nummer wählst, landest du noch lange nicht in der Premium-Abteilung. That`s it.
 

Marcooooo schrieb:

Und ich wage zu bezweifeln, das direkte o2 Nürnberg-Mitarbeiter, besser ausgebildet sind, als Arvato Mitarbeiter. Meistens ist es nähmlich umgekehrt, da Arvatomitarbeiter, mehr Ahnung haben, da sie mehrere Projekte gleichzeitig betätigen.

 

 


Ja klar, und weil Arvato so ein toller Arbeitgeber ist, haben die ausgelagerten o2-Mitarbeiter sich dagegen gewehrt, bei Arvato arbeiten zu müssen? Müssen die aber blöd gewesen sein. Arvato ist jedenfalls nicht unbedingt für guten Service bekannt, was man z.B. auch an den vielen Beschwerden bzgl Handy-Reperatur sieht.

 

Der ARvato Handy-Reperatur Dienst ist etwas völlig anderes, als der ARvato-Callcenter Dienst. Und das sich festangestellte O2 Mitarbeiter dagegen wehren, ihren bewährten Arbeitsplatz aufzugeben, um in ein Fremdunternehmen aussortiert zu werden, ist ja wohl völlig klar.
zündi schrieb:
Marcooooo schrieb:
 

Wer heute noch glaubt, wenn er bei Otto, O2, Vodafone, Neckermann, Weltbild, RTL etc. anruft, wirklich auch direkt am STandort zu sein, hat eh den aktuellen Trend verpasst.

 

 


Der Standort ist tatsächlich nicht relevant. Wer für den Service verantwortlich ist, aber schon. Und es ist mir ehrlich gesagt ziemlich egal, ob das im Trend ist, Arbeitsplätze an Fremdfirmen auszulagern oder möglicherweise auch Zeitarbeiter (von vielen auch als moderne Sklaverei bezeichnet) einzusetzen. Meistens geht es jedenfalls zu Lasten der Qualität, da die Mitarbeiter einer Fremdfirma eben keinen Bezug zu dem Unternehmen haben, für welches sie den Kundenservice machen. Billiger ists natürlich auch.

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Seh ich anders. Es geht in diesem Thread um unfreundliche Hotliner (die es definitiv gibt) und da kann man durchaus mal die Hintergründe beleuchten, denn diese haben meiner Meinung nach hier sehr wohl was zu suchen. Und man kann auch nicht immer alles auf den Kunden schieben, der angeblich unfreundlich war und deshalb selbst Schuld ist, wenn der Hotliner einfach auflegt o.ä. Solche Kunden gibt es zwar auch aber es ist sicher nicht der Regelfall. Ich persönlich bin seit 2000 Kunde bei o2 und bis zum letzten Jahr hatte ich nie einen Hotliner, der einfach aufgelegt hat oder frech wurde. Im letzten Jahr gabs das dann gleich mehrfach, ohne das ich selbst schlecht gelaunt oder gar unfreundlich war. Interessant ist, das es auch vielen anderen Kunden so gegangen ist, jedenfalls habe ich das schon öfters gelesen. Und ob das Zufall ist, naja vielleicht, aber ich glaub eher nicht.

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Und ich sage dir noch mal, das du kaum einen Anbieter, egal aus welcher Branche finden wirst, der noch eigene Service-Center betreibt, sondern du wirst zu 90 % immer an einem Dienstleister der aushilft landen. Und dieses Vorurteil von "moderner Sklaverei" ist weiterhin absoluter stuss. Wenn man keine Ahnung hat, sollte man vielleicht lieber die Klappe halten.
Ich habe deine Beiträge eigentlich immer sehr geschätzt, aber seit einiger Zeit ist das, was ich von dir lese leider ziemlich enttäuschend.  Nerudings muss man dich ja fast in einem Satz mit Leuten wie "Saurer Apfel" nennen.
Mein Mitbewohner arbeitet auch für O2 in der Kundenbetreuung, er ist aber nicht direkt bei O2 angestellt, sondern bei ARvato. Trotzdem ist O2 sein Arbeitgeben, trotzdem zahlt O2 ihm sein monatliches Geld ( womit er sehr gut leben kann, es könnte zwar mehr sein, aber wo ist das bitte nicht so? ) und wenn alle Mitarbeiter scheiße bauen würden, dann wär O2 sehr schnell weg von ARvato und die Mitarbeiter Arbeitlos. Und man glaubt es kaum, es macht ihm Spaß für O2 zu telefonieren. Obwohl 70 % aller Calls am Tag ( und es sind ca 70 - 100 Calls pro Tag) meistens Eskalationskunden sind und avon 20 % am Tag ein Niveau an dem Tag legen, wo unser einer schon längst aufgelegt hätte oder aber manch freundliches dünnhäutiges Gemüt schon längst Anzeige wegen schlimmster BEleidigung erstattet hätte. Trotzdem telefoniert und arbeitet er gerne für O2, es macht Spaß, er nimmt es als Herausforderung diese Kunden zu bedienen. Ich selbst habe auch schon mal für O2 gearbeitet, während ich noch im STudium war und es ist ein Knochenjob und ja, es gibt vieles was besser laufen könnte ( Schulungen, System, Möglichkeiten) seitens von O2. Aber es gibt auch viele Kunden die sich wie die letzten IDioten benehmen, teilweise schlimmer als Kleinkindern, die Dinge erwarten, die fast unmöglich sind und einem mit einer Aroganz begegnen, die abnormal ist. Hier sollten sich beide Seiten an die Nase fassen und nicht nur Einseitig betrachtet werden a`la "Blöde Telefonkräfte".
Seien wir ehrlich, wenn der Service von O2 soooooo schlecht wäre, dann würde dieses Unternehmen nicht in den Top 5 sein, würde nicht Awards für die zufriedensten Kunden gewinnen. Jetzt seh ich gleich wieder einige hier sich aufspielen mit "aber ich habe ganz andere ERfahrungen gemacht und noch 3 - 4 andere auch aus anderen Foren"... tja... Pech, was seit ihr denn? 0,0005% von Millionen von Kunden?  buhh
Ansonsten stimme ich @bs0  & @nobodo  zu , mehr gibt es eigentlich nicht zu sagen 
Marcooooo schrieb:
 Und ich sage dir noch mal, das du kaum einen Anbieter, egal aus welcher Branche finden wirst, der noch eigene Service-Center betreibt, sondern du wirst zu 90 % immer an einem Dienstleister der aushilft landen.

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Und macht das die Geschichte bessser nur weil es 90 % machen - aus meiner Sicht nein. Aber das nur am Rande.

 

Und dieses Vorurteil von "moderner Sklaverei" ist weiterhin absoluter stuss. Wenn man keine Ahnung hat, sollte man vielleicht lieber die Klappe halten.

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Moderne Sklaverei ist wirklich nicht in Ordnung. Richtig muss es Arbeitsplatzverlagerung und Kostenoptimierung heissen.

Mein Mitbewohner arbeitet auch für O2 in der Kundenbetreuung, er ist aber nicht direkt bei O2 angestellt, sondern bei ARvato. Trotzdem ist O2 sein Arbeitgeben, trotzdem zahlt O2 ihm sein monatliches Geld ( womit er sehr gut leben kann, es könnte zwar mehr sein, aber wo ist das bitte nicht so? )
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Das glaube ich nicht. Wenn er bei Arvato eingestellt ist, dann bekommt er auch sein Geld von Arvato. Und diese von o2. Sonst würde die ganze Verlagerung in eine andere Dienstleistungsgesellschaft keinen Sinn machen.
und wenn alle Mitarbeiter scheiße bauen würden, dann wär O2 sehr schnell weg von ARvato und die Mitarbeiter Arbeitlos. Und man glaubt es kaum, es macht ihm Spaß für O2 zu telefonieren. Obwohl 70 % aller Calls am Tag ( und es sind ca 70 - 100 Calls pro Tag) meistens Eskalationskunden sind und avon 20 % am Tag ein Niveau an dem Tag legen, wo unser einer schon längst aufgelegt hätte oder aber manch freundliches dünnhäutiges Gemüt schon längst Anzeige wegen schlimmster BEleidigung erstattet hätte. Trotzdem telefoniert und arbeitet er gerne für O2, es macht Spaß, er nimmt es als Herausforderung diese Kunden zu bedienen. Ich selbst habe auch schon mal für O2 gearbeitet, während ich noch im STudium war und es ist ein Knochenjob und ja, es gibt vieles was besser laufen könnte ( Schulungen, System, Möglichkeiten) seitens von O2. Aber es gibt auch viele Kunden die sich wie die letzten IDioten benehmen, teilweise schlimmer als Kleinkindern, die Dinge erwarten, die fast unmöglich sind und einem mit einer Aroganz begegnen, die abnormal ist. Hier sollten sich beide Seiten an die Nase fassen und nicht nur Einseitig betrachtet werden a`la "Blöde Telefonkräfte"
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Richtig, da stimme ich dir zu. Um beim Thema zu bleiben, der OP ruft an, ich habe bei xy gelesen das ich bessere Kontodionen bekomme, stell mal um und dann ein nein kommt, kann ich mir gut vorstellen, dass das Gespräch lauter und emotionaler wird. Wenn das mehrmals hintereinander passiert, dann kann es schon mal passieren das ein Hotliner nicht weiter weiss und auflegt. Das macht man nicht, ich kann es aber verstehen. Als Kunde natürlich nicht, denn ich führe ein Gespräch welches gerade unterbrochen worden ist.
Gruß sandroschubert
Benutzerebene 7
Abzeichen +4
Sandroschubert schrieb:
Um beim Thema zu bleiben, der OP ruft an, ich habe bei xy gelesen das ich bessere Kontodionen bekomme, stell mal um und dann ein nein kommt, kann ich mir gut vorstellen, dass das Gespräch lauter und emotionaler wird. Wenn das mehrmals hintereinander passiert, dann kann es schon mal passieren das ein Hotliner nicht weiter weiss und auflegt. Das macht man nicht, ich kann es aber verstehen. Als Kunde natürlich nicht, denn ich führe ein Gespräch welches gerade unterbrochen worden ist.

Wenn der Kunde dabei sachlich und höflich geblieben ist, dann wäre das Auflegen in diesem Fall nicht nur unangebracht sondern auch sehr unprofessionell. Man muss nicht immer alles wissen, aber ein Weietrverbinden oder Nachfragen beim Kolegen, bzw. Teamleiter sollte man als Kunde schon erwarten können.

Benutzerebene 1
Sandroschubert schrieb:

Richtig, da stimme ich dir zu. Um beim Thema zu bleiben, der OP ruft an, ich habe bei xy gelesen das ich bessere Kontodionen bekomme, stell mal um und dann ein nein kommt, kann ich mir gut vorstellen, dass das Gespräch lauter und emotionaler wird. Wenn das mehrmals hintereinander passiert, dann kann es schon mal passieren das ein Hotliner nicht weiter weiss und auflegt. Das macht man nicht, ich kann es aber verstehen. Als Kunde natürlich nicht, denn ich führe ein Gespräch welches gerade unterbrochen worden ist.

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1.)Ein nein muss man auch akzeptieren als nein und nicht als vielleicht

2.)Und das ist alles andere als ein Gespräch

Benutzerebene 2
Sandroschubert schrieb
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Und macht das die Geschichte bessser nur weil es 90 % machen - aus meiner Sicht nein. Aber das nur am Rande.

 

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Moderne Sklaverei ist wirklich nicht in Ordnung. Richtig muss es Arbeitsplatzverlagerung und Kostenoptimierung heissen.

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Das glaube ich nicht. Wenn er bei Arvato eingestellt ist, dann bekommt er auch sein Geld von Arvato. Und diese von o2. Sonst würde die ganze Verlagerung in eine andere Dienstleistungsgesellschaft keinen Sinn machen.
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Richtig, da stimme ich dir zu. Um beim Thema zu bleiben, der OP ruft an, ich habe bei xy gelesen das ich bessere Kontodionen bekomme, stell mal um und dann ein nein kommt, kann ich mir gut vorstellen, dass das Gespräch lauter und emotionaler wird. Wenn das mehrmals hintereinander passiert, dann kann es schon mal passieren das ein Hotliner nicht weiter weiss und auflegt. Das macht man nicht, ich kann es aber verstehen. Als Kunde natürlich nicht, denn ich führe ein Gespräch welches gerade unterbrochen worden ist.
Gruß sandroschubert
 

argss--- dieses Zitieren in diesem Forum ist echt ein Kraftakt, sorry wenn das jetzt alles da so dumm hintereinander zitiert aussieht... :frowning

 

zu den Aussagen:

 

Klar macht es dies nicht besser ( also die 90% ), aber ändern kann man dies in der heutigen Zeit nicht mehr und das ist ja nun nicht nur eine O2 Sache.

 

Und klar ist er immer noch bei Arvato angestellt, nur das Geld kommt trotzdem von O2, denn wer bezahlt bitte Arvato dafür, das sie für O2 telefonieren??

 

Und zum letzten Teil, stimme ich zu, wie gesagt sind immer zwei Seiten zu betrachten. Wobei zumindest als ich noch für O2 gearbeitet habe, ich mir nicht vorstellen kann, das nicht ohne Grund einfach so aufgelegt wird. Allein die ganzen Coachings, Trainings, Spyanrufe etc. die als Überwachung dienen (inkl. der Aufzeichnung und Dokumentation im System) würden sowas schon zu einem sehr großen Risiko für den Mitarbeiter machen. Meistens, so zumindest meine Erfahrung, bekommt der Kunde gar nicht mit, das er ziemlich unfreundlich zu dem Mitarbeitet ist. Ich persönlich habe die Kunden dann einfach darauf angesprochen und ihnen auch klipp und klar gesagt das ich mir sowas nicht bieten lasse. Entweder dieser Kunde hat es dann eingesehen und sich entschuldigt oder ich habe das GEspräch dann beendet. Und dafür hatte ich dann auch die volle Unterstützung von meinem TL und auch von O2 auf meiner Seite.

 

 

 

 

 

bs0 schrieb:
Sandroschubert schrieb:
Um beim Thema zu bleiben, der OP ruft an, ich habe bei xy gelesen das ich bessere Kontodionen bekomme, stell mal um und dann ein nein kommt, kann ich mir gut vorstellen, dass das Gespräch lauter und emotionaler wird. Wenn das mehrmals hintereinander passiert, dann kann es schon mal passieren das ein Hotliner nicht weiter weiss und auflegt. Das macht man nicht, ich kann es aber verstehen. Als Kunde natürlich nicht, denn ich führe ein Gespräch welches gerade unterbrochen worden ist.

Wenn der Kunde dabei sachlich und höflich geblieben ist, dann wäre das Auflegen in diesem Fall nicht nur unangebracht sondern auch sehr unprofessionell. Man muss nicht immer alles wissen, aber ein Weietrverbinden oder Nachfragen beim Kolegen, bzw. Teamleiter sollte man als Kunde schon erwarten können.

Und genau das ist das Problem. Ihr stellt euch das immer so einfach vor, das ist es aber einfach nicht. Wie schon gesagt, ein großer Teil der Schuld, das viele GEspräche eskalieren, liegt auch einfach an O2 und deren Systeme, TEchniken, Anweisungen etc.

 

In diesem Falle, der beschrieben wurde, hätte der Agent gar nicht viel machen können. Er hätte evtl. noch zu einer anderen Abteilung verbinden können, nur sind auch Weiterverbindungen nur unter Vorraussetzungen erlaubt, zu meiner Zeit und ich denke, es wird noch immer so sein, gab es eine riesen lange Liste von Vorraussetzungen, das überhaupt weiterverbunden werden durfte. Und einen Kollegen kann man ja schlecht fragen, wenn der auch ein GEspräch nach dem anderen bekommt und zur guter letzt hat der Teamleiter überhaupt gar keine Befugniss, überhaupt sowas zu entscheiden, denn er ist der Teamleiter des Mitarbeiters, nicht jemand der in O2 Sachen was zu verantworten hat.

 

Wir haben uns früher immer gewünscht, das es eine Anlaufstelle gibt, wo man ganz schwierige Fälle einfach hinverbinden kann, wo jemand sitzt, der die Macht hat, auf die schnelle wichtigen Entscheidungen entweder mit einem festen JA als Zustimmung oder aber mit einem Entgültigen NEIN als Absage zu entscheiden. Sowas gibt es aber leider ( bis heute) nicht , was halt weiterhin ein großes Menko ist und dem ziemlich unstrukturierten System bei O2 (und wohl auch bei allen anderen Anbietern ) entspricht.

 

Nur mal als Beispiel. Kunde ruft an, weil er Fragen zur Rechnung und zur Aufschiebung einer Zahlung hat. Da landet er erst in der Kundenbetreuung, diese erklären ihn die Rechnung. Dann wird er weiter zur REchnungsabteilung verbunden, die mit ihm die Zahlung klären. Plötzlich fällt Kd noch auf, das er eine Rücklastschriftgebühr drauf hat, die Rechnungsabteilung kann aber die Rechnung nicht sehen und muss Kd wieder zur Kundenbetreuung zurück verbinden, damit der Agent ihm erklärt, warum die RLS so hoch ist, nur um ihn dann wieder zur REchnungsabteilung zu verbinden, damit alles zu Ende geklärt werden muss.

 

Das ist nur ein Beispiel von den vielen chaotischen Ordnungen unterhalb der Abteilungen.  Und bis heute hat sich da leider nichts geändert, auch wenn sie wohl zu Zeit dabei sind, eine vereinfachte STruktur in Gang zu bringen.

 

Will nur soviel sagen, so einfach wie sich ein Kunde das immer vorstellt, ist es halt für einen Agent nicht. Auch wenn er gerne helfen würde.

Benutzerebene 7
Abzeichen +4
neno schrieb:
 

1.)Ein nein muss man auch akzeptieren als nein und nicht als vielleicht

 

Hängt natürlich von der genauen Situation ab aber sofern das als Pauschalaussage gelten sollte muss ich dir leider widersprechen. Es kommt oft genug vor (und natürlich nicht nur beo o2), dass man sich nicht auf die Antwort verlassen kann. Ruft man 3 mal an bekommt man eventuell 3 unterschiedliche Aussagen. Das sollte natürlich nicht sein, aber wenn der Kunde sicher ist, dann ist es verständlich, dass er die Aussage in Frage stellt.

 

Wie gesagt, das hängt von der genauen Situation ab, aber nein heisst nicht immer nein, und ja heisst auch nicht immer ja (z.B. wenn etwas versprochen wurde, was dann nicht geliefert wird).

Zu Servicewüste möchte ich gern noch sagen daß die Kunden die in unsere Bäckerein kommen in den letzten Jahren immer schwerer zufrieden zu stellen sind . Manchmal kommt einer und will halb sechs abends noch warme Brötchen und wenn wir den Ofen nicht noch einmal einschalten wollen weil wir eine Filiale sind die selbst zu ende bakct wird  der Kunde pambig . Da ist es nicht leicht für meine Kolleginnen und mich ruhig zu bleiben . Klar gibt es auch Kolleginnen die das nicht können und fragen ob der Kunde schon mal auf die Uhr geshaut hat und das provoziert den natürlich wieder . Es liegt oft auch an beiden Seiten . Aber meist an den Kunden muß ich sagen .

Benutzerebene 7
Abzeichen +4
Persönlich denke ich, dass es an beiden Seten liegen kann:

 

- Kunden haben unrealistische Erwartungen und verlangen oft unvernünftige Lösungen

 

- Mitarbeiter können schlecht geschult werden oder einfach nicht verstehen, was für eine Wirkung ihr Verhalten auf den Kunden hat

 

Ich habe selber regelmäßig mit Kunden zu tun (am Telefon, per Email und persönlich), davon immer wieder Leute, die den Fehler bei sich nicht suchen wollen, und dann erwarten, dass du ihnen genau das gibst, was sie verlangen. Und zwar sofort. Allerdings habe ich auch Kollegen, bei der ich selber nicht anrufen wollte, so wie sie manchmal mit den Leuten reden.

Ich denk andrea und bs0 haben´s gut aufn Punkt gebracht !

Zum Thema Auslagerung an Arvato usw. ist ja nun mittlerweile reichlich gesagt worden, ansonsten sind die meisten Informationen diesbezüglich frei und öffentlich erhältlich.

 

Auf einige der User werde ich persönlich nicht eingehen, dafür ist mir meine Zeit zu schade.

 

Gerade in der heutigen Zeit ist es jedoch meiner Meinung nach unverzichtbar, auch mal Geschäftspraktiken kritisch zu hinterfragen. 

Gutgelaunte Mitarbeiter gibt es nur wenn

 

a) das Unternehmen Respektiert wird

b) die Mitarbeiter gut bezahlt werden

c) die Mitarbeiter kurze Arbeitszeiten haben

d) die Mitarbeiter anständige Pausen haben

e) die Mitarbeiter entsprechend Ihres Könnens bezahlt werden

f) Vorgesetze wie auch Kunden mit den Mitarbeitern freundlich umgehen

g) die Mitarbeiter Privat keine Probleme haben

 

 

Das ist im Bereich CallCenter so selten der Fall... da gibt es immer wieder solche Vorfälle, weshalb ich es Meide wie die Pest... früher ist man noch persönlich hin wenn es Probleme gab... heute alles per Telefon oder eMail.. Grauenhaft... und nicht mal so Effizient wie es sein könnte... weil es oft nur als Hinhaltetaktik genutzt wird.

 

Ich hatte auch schon mal einen scheinbar Betrunkenen CallCenter Agent am Ohr von einem anderen Telefon-Unternehmen...

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Und wenn ein Mitarbeiter einfach nur einen schlechten Tag hat? 😉 Das kann uns allen doch mal passieren. 

Oh doch, zu oft erlebt in den letzten zwei Tagen.

Unfreundlichkeit und "nicht wissen" bei O2.

Ein Grund dort keinen Vertrag mehr zu machen.

Benutzerebene 7
Abzeichen +3
Was genau ist dein Problem?

Ich kann ultrafuchs nur zustimmen.

Allerdings muss ich dazu noch sagen, dass ich telefonisch bisher noch größtenteils gute Erfahrungen gemacht habe. Der Schriftverkehr war aber der Horror. Letzte Woche habe ich eine unfassbar unverschämte Email von einem O2 Mitarbeiter erhalten. Schade, dass dieser Mitarbeiter nur mit Ignoranz auf mein Problem reagieren konnte und die eigenen AGBs offensichtlich nicht kannte und mir dann auch noch den Mund verbietet. Ich war wirklich entsetzt, aber nicht wirklich überrascht. 

 

 

Per Email den Mund verbieten? Wie geht das?

 

Kann man dir unabhängig von dieser Erfahrung noch irgendwie helfen?