Hallo O2 Team!
Folgendes Problem!
Am 26.09 hol ich mein neues iPhone 6s von der Post, mache es an und habe auf der linken bildschirmhälfte horizontale Streifen! Dieser Fehler war auch nach einem Backup und Neustart immernoch da! Also ruf ich natürlich bei eurer Kundenhotline an um zu fragen was man da machen kann. Nach einer Wartezeit von 45 Minuten (obwohl ungefähr 10 Minuten laut Bandansage mitgeteilt wurden) wurde mir dann in sofern geholfen das mir gesagt wurde ich kann es nur einschicken! ( Nein man kann es, warum auch immer, nicht in einem o2 Shop vor Ort austauschen ist ja nicht so als wäre es eine Firma!)
Also drucke ich den retourenschein aus, schicke das packet wieder zurück und warte! Am nächsten Tag (29.10.15) bekomme ich eine Benachrichtigung das mein packet angekommen ist! Also warte ich in der Hoffnung das alles schnell vor sich geht! Am Mittwoch rufe ich an um zu fragen wie weit der Stand ist! Die Dame von der Hotline teilt mir mit das sie mich von der Priorität hochgestuft hat und das alles jetzt schneller vorran gehen sollte!
Am Donnerstag sagt mir ein anderer Kollege er kann mir nicht sagen wie weit mein Auftrag ist. Und am Freitag dann die Härte! Nach dem ich endlich mal an eine kompetente Kundenbetreuerin gekommen bin teilt sie mir mit das ihre Kollegin am Mittwoch vergessen hat die Priorität weiter zu leiten!
Ist das euer Ernst o2? Ist das eure Definition von Kundenservice!? Erstens, hab ich immernoch nicht das Handy, obwohl mein Vertrag seid dem 28.09 schon läuft! Zweitens, ist es so schwer ein defektes Gerät schnellstmöglich zu ersetzen, vor allem bei einem "neuen" Gerät!? Und drittens: Ist das normal das man bei jedem Mal wenn man die Kundenhotline anruft seine komplette Lebensgeschichte auf neue erzählen muss, eine Hand nicht weis was die andere macht und man trotz täglichen anrufen keinen Schritt weiter kommt?
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Sehr geehrter Zu3st,
wenn du es einfach nur retouniert hast, geht O2 davon aus, dass du die Handybestellung widerrufen möchtest und macht den My Handy rückgängig.
In dem Fall müsstest du dann nochmal neu bestellen. Anders sieht es aus, wenn du es zur Reparatur eingeschickt hast, aber das bezweifle ich nach deiner Schilderung.
Dauert ein paar Wochen, bis der Widerruf bearbeitet ist. Das mit der Hotline ist leider traurige Realität, wird sich aber kaum ändern.
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
EDIT: https://
wenn du es einfach nur retouniert hast, geht O2 davon aus, dass du die Handybestellung widerrufen möchtest und macht den My Handy rückgängig.
In dem Fall müsstest du dann nochmal neu bestellen. Anders sieht es aus, wenn du es zur Reparatur eingeschickt hast, aber das bezweifle ich nach deiner Schilderung.
Dauert ein paar Wochen, bis der Widerruf bearbeitet ist. Das mit der Hotline ist leider traurige Realität, wird sich aber kaum ändern.
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
EDIT: https://
Als ich am 26.09 (also gleich nach dem feststellen des Fehlers im display) anrief um nach meinen möglichen zu fragen. Wurde mir gesagt das ich einen retourschein zugeschickt bekomme und auch gleich wieder eine Neubestellung veranlasst wird! Nach dem ich nun auch fast täglich angerufen habe um nach dem Stand der Dinge zu fragen wurde mir auch gesagt das soweit alles richtig ist und ein neues Handy beantragt ist!
Also quasi ist schon seid dem 26.09 oder bzw. dem 29.09 ( als ich die Bestätigung bekommen habe das die retour angekommen ist) mein neues Handy schon beantragt ist! Am dienstag bekam ich ich eine SMS mit:
"Ihre Rücksendung zu dem erfassten Retouren-Auftrag ******** ist bei uns eingegangen und wird nun bearbeitet.
Ihr o2 Team"
Und gestern eine email mit:
Ihre Sendung ist mit folgenden Artikeln wieder bei uns eingegangen:
Artikelübersicht
IPHONE 6S 64GB, SPACEGRAU
Ich verstehe hier langsam gar nichts mehr! Nach fast einer Woche ständigem nachfragen und warten fast die selbe Nachricht zu bekommen?!?
Was ist da los? Ist das normal das so was null vorangeht? Und das niemand einem weiterhelfen kann?
Mein Gott kann man nicht einfach die retour annehmen sich das Handy ansehen (denn der Fehler war offensichtlich!) und dann einfach ein neues losschicken!? Ich fühl mich hier langsam richtig verar.... und frage mich langsam ob man überhauptnoch auf Kundenzufriedenheit achtet!
Also quasi ist schon seid dem 26.09 oder bzw. dem 29.09 ( als ich die Bestätigung bekommen habe das die retour angekommen ist) mein neues Handy schon beantragt ist! Am dienstag bekam ich ich eine SMS mit:
"Ihre Rücksendung zu dem erfassten Retouren-Auftrag ******** ist bei uns eingegangen und wird nun bearbeitet.
Ihr o2 Team"
Und gestern eine email mit:
Ihre Sendung ist mit folgenden Artikeln wieder bei uns eingegangen:
Artikelübersicht
IPHONE 6S 64GB, SPACEGRAU
Ich verstehe hier langsam gar nichts mehr! Nach fast einer Woche ständigem nachfragen und warten fast die selbe Nachricht zu bekommen?!?
Was ist da los? Ist das normal das so was null vorangeht? Und das niemand einem weiterhelfen kann?
Mein Gott kann man nicht einfach die retour annehmen sich das Handy ansehen (denn der Fehler war offensichtlich!) und dann einfach ein neues losschicken!? Ich fühl mich hier langsam richtig verar.... und frage mich langsam ob man überhauptnoch auf Kundenzufriedenheit achtet!
Sehr geehrter Zu3st,
ich glaube nicht, dass schon eine Neubestellung erfolgt ist, sonst hättest du auch dazu wieder die üblichen E-Mails bekommen.
Bis zur vollständigen Bearbeitung der Retoure vergehen normalerweise ca. 2 Wochen.
Melde dich am besten nochmal bei der Hotline wegen der Neubestellung (bestellt man zu früh neu, geht das System von 2 Handyfinanzierungen aus und man bekommt meist eine Ablehnung).
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
ich glaube nicht, dass schon eine Neubestellung erfolgt ist, sonst hättest du auch dazu wieder die üblichen E-Mails bekommen.
Bis zur vollständigen Bearbeitung der Retoure vergehen normalerweise ca. 2 Wochen.
Melde dich am besten nochmal bei der Hotline wegen der Neubestellung (bestellt man zu früh neu, geht das System von 2 Handyfinanzierungen aus und man bekommt meist eine Ablehnung).
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
Es gibt auch eine Möglichkeit dem Kundenberater zu erklären das nach Retoureneingang ein neues Gerät versendet wird dafür muss ein dementsprechendes Ticket eröffnet werden.
Ich habe mich mittlerweile fast täglich bei der Hotline gemeldet! Und immer wieder die selbe Antwort! Die Neubestellung ist beantragt und ich soll noch warten und warten und warten! Mit wie vielen Leuten muss ich denn noch sprechen das endlich mal etwas passiert?
Das ist doch nicht der Sinn der Sache?
Ich soll angeblich schon seid letztem Mittwoch von der Priorität hochgestuft worden sein! Aber immernoch kein Weiterkommen! Warum soll ich wieder bei der Hotline anrufen wenn ich sowieso immer die selbe Antwort bekomme!
Und 2 Wochen Wartezeit wenn man ein defektes (neu) handy zugeschickt bekommt Is das euer Ernst? Schön das die Rechnung aber schon vor einer Woche zugeschickt wurde!
Das ist doch nicht der Sinn der Sache?
Ich soll angeblich schon seid letztem Mittwoch von der Priorität hochgestuft worden sein! Aber immernoch kein Weiterkommen! Warum soll ich wieder bei der Hotline anrufen wenn ich sowieso immer die selbe Antwort bekomme!
Und 2 Wochen Wartezeit wenn man ein defektes (neu) handy zugeschickt bekommt Is das euer Ernst? Schön das die Rechnung aber schon vor einer Woche zugeschickt wurde!
Die Rechnung die du bekommen hast wird für das erste Gerät sein(welche somit hinfällig ist) das erkennst du an der IMEI- Nummer. Für das andere Gerät wirst du eine neue Rechnung bekommen.
Danke Frogman,
Das ist schön das es so eine Möglichkeit gibt aber bringt mir das auch nichts wenn anscheinend die Kundenbetreuer nicht wissen das es diese Möglichkeit gibt! Ich habe mittlerweile meinen Fall gefühlt über 100 mal geschildert und mir den Mund fusselig geredet aber kein Ergebnis! Von den mindestens 10 Leuten von der Hotline muss doch wenigstens einer wissen was man da machen kann!
Das ist schön das es so eine Möglichkeit gibt aber bringt mir das auch nichts wenn anscheinend die Kundenbetreuer nicht wissen das es diese Möglichkeit gibt! Ich habe mittlerweile meinen Fall gefühlt über 100 mal geschildert und mir den Mund fusselig geredet aber kein Ergebnis! Von den mindestens 10 Leuten von der Hotline muss doch wenigstens einer wissen was man da machen kann!
Und das größte Problem ist das ich immernoch nicht weis wann das neue Handy ankommt! Es kann doch nicht sein das in einem Riesen Konzern wie O2 keiner bescheid weis wie der bearbeitungsstand ist! Man wird immer wieder hingehalten!
Sehr geehrter Zu3st,
wie schon gesagt, falls du keine E-Mails bezüglich einer 2. Bestellung bekommen hast, wurde es zu 99% noch nicht neu bestellt.
Die Hotline-Mitarbeiter erzählen leider nicht immer die Wahrheit ...
Wenn es nicht neu bestellt wurde, kommt es natürlich auch niemals an, logisch.
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
wie schon gesagt, falls du keine E-Mails bezüglich einer 2. Bestellung bekommen hast, wurde es zu 99% noch nicht neu bestellt.
Die Hotline-Mitarbeiter erzählen leider nicht immer die Wahrheit ...
Wenn es nicht neu bestellt wurde, kommt es natürlich auch niemals an, logisch.
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
Ja und was soll ich jetzt machen mit wie vielen Leuten soll ich noch sprechen? Wenn es doch anscheinend sowieso nichts bringt mit den Leuten von der Hotline zu reden! Ich habe wie schon gesagt mir den Mund fusselig geredet und schon bestimmt 10 Leuten (wenn nicht sogar mehr) von der Hotline mein Problem geschildert und mein neues Handy beantragt! Und immer wurde mir mitgeteilt das alles soweit veranlasst ist!
Also folglich hat mich entweder jeder der Hotline Mitarbeiter angelogen oder mein Anliegen einfach ignoriert!
Wobei sich dann die Frage stellt an wen ich mich dann wenden muss das endlich mal was passiert!?
Also folglich hat mich entweder jeder der Hotline Mitarbeiter angelogen oder mein Anliegen einfach ignoriert!
Wobei sich dann die Frage stellt an wen ich mich dann wenden muss das endlich mal was passiert!?
Sehr geehrter Zu3st,
am besten wartest du jetzt hier ab, ein O2_Mitarbeiter wird sich in diesem Thema melden.
Das kann auch mal ein paar Tage dauern, da die ältesten Themen zuerst bearbeitet werden. Mit jedem neuen Post rutscht diesen Thema wieder nach oben.
Der Moderator kann sich deinen Datensatz ansehen und gucken, ob eine Bestellung vorliegt. Ansonsten bestellt er es gerne für dich neu (und kann sich auch darum kümmern, dass evtl. vorhandene Hardware-Rabatte wegen der Retoure nicht wegfallen).
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
am besten wartest du jetzt hier ab, ein O2_Mitarbeiter wird sich in diesem Thema melden.
Das kann auch mal ein paar Tage dauern, da die ältesten Themen zuerst bearbeitet werden. Mit jedem neuen Post rutscht diesen Thema wieder nach oben.
Der Moderator kann sich deinen Datensatz ansehen und gucken, ob eine Bestellung vorliegt. Ansonsten bestellt er es gerne für dich neu (und kann sich auch darum kümmern, dass evtl. vorhandene Hardware-Rabatte wegen der Retoure nicht wegfallen).
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
Also quasi wie gehabt, warten ohne wirklich weiter gekommen zu sein oder irgendwelche "konkreten" Informationen bekommen zu haben.
So ist es leider in einem Forum da wird nichts in Echtzeit bearbeitet.
Das ist mir schon klar, dafür sollte normalerweise die Hotline zuständig sein! Aber das scheint bei O2 nicht der Fall zu sein!
Hallo Zu3st,
wie ist denn der aktuelle Stand deiner Retourensendung?
Beste Grüße
Michael
wie ist denn der aktuelle Stand deiner Retourensendung?
Beste Grüße
Michael
Wie gehabt rein gar nichts! Einmal wurde die retour angenommen und danach wieder nicht! Nun habe ich die Schnauze gestrichen voll da auch dieses Mal nach mehrfachen anrufen der Hotline mir weder jemand sagen konnte wo mein Handy jetzt ist! Geschweige denn eine Sendenummer! Auch hat sich niemand gemeldet bezüglich dieser angeblichen Entschädigung die ich von o2 bekommen soll, die mir mehrmals von der Hotline angepriesen wurde! Mein Handy (wohlgemerkt immernoch im gleichen kaputten Zustand wie vor 2 Wochen) ist anscheinend verschwunden und keiner kann mir weiterhelfen! Ich habe mich jetzt an eine verbrauchenschutzzentrale gewendet und werde außerdem noch versuchen einen gesalzenen Brief dem telefónica Vorstand zukommen zu lassen!
Ich hab einfach keine Nerven mehr dafür!
2 Wochen sind vergangen und nichts aber auch wirklich gar nichts hat sich geändert ( bis auf die grauen Haare die mir dieser Hotline Kundenservice verursacht hat!)
Ich hab einfach keine Nerven mehr dafür!
2 Wochen sind vergangen und nichts aber auch wirklich gar nichts hat sich geändert ( bis auf die grauen Haare die mir dieser Hotline Kundenservice verursacht hat!)
Hallo Zu3st,
es tut mir leid, dass sich da noch nichts getan hat.
Welcher Art sollte die Entschädigung sein? Am 02.10. wurde dir ein Guthaben in Höhe von 15 Euro eingerichtet, das mit der nächsten Mobilfunkrechnung verrechnet wird. Wurde dir etwas anderes angeboten?
Ich schaue mal, ob ich eine Information bekomme, wo sich dein Handy befindet.
Beste Grüße
Michael
es tut mir leid, dass sich da noch nichts getan hat.
Welcher Art sollte die Entschädigung sein? Am 02.10. wurde dir ein Guthaben in Höhe von 15 Euro eingerichtet, das mit der nächsten Mobilfunkrechnung verrechnet wird. Wurde dir etwas anderes angeboten?
Ich schaue mal, ob ich eine Information bekomme, wo sich dein Handy befindet.
Beste Grüße
Michael
Hi Michael,
Mir wurde gar nichts Angeboten und auch von diesen 15€ weis ich nichts! Ich würde mir einfach wünschen das sich jemand mal bei Mir meldet wie versprochen und mir das auch mal mitteilt das ich überhaupt eine Entschädigung bekomme!
Das traurige ist das ich mittlerweile einfach keinen Nerv mehr habe! Es ist ja schön das wenigstens im Forum sich jemand angesprochen fühlt sich meines Problems anzunehmen! Aber leider ist mein Handy immernoch nicht da und ich kann es immernoch nicht nutzen! Ich werde auch nie wieder die o2 Hotline nutzen nach dem mir nach dem heutigen Anruf eiskalt aufgelegt wurde! Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie so eine dreistheit und Unverschämtheit erlebt!
Ich bin echt kein schwieriger Mensch und alles was ich will ist ein funktionfähiges neues Handy das ich auch bestellt habe!
Mfg zu3st
Mir wurde gar nichts Angeboten und auch von diesen 15€ weis ich nichts! Ich würde mir einfach wünschen das sich jemand mal bei Mir meldet wie versprochen und mir das auch mal mitteilt das ich überhaupt eine Entschädigung bekomme!
Das traurige ist das ich mittlerweile einfach keinen Nerv mehr habe! Es ist ja schön das wenigstens im Forum sich jemand angesprochen fühlt sich meines Problems anzunehmen! Aber leider ist mein Handy immernoch nicht da und ich kann es immernoch nicht nutzen! Ich werde auch nie wieder die o2 Hotline nutzen nach dem mir nach dem heutigen Anruf eiskalt aufgelegt wurde! Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie so eine dreistheit und Unverschämtheit erlebt!
Ich bin echt kein schwieriger Mensch und alles was ich will ist ein funktionfähiges neues Handy das ich auch bestellt habe!
Mfg zu3st
Hallo Zu3st,
so wie die Lage verstehe, wurde das Handy an dich zurückgesendet, damit du eine Sperre entfernen kannst, weil wir das Handy nur im ungesperrten Zustand annehmen und prüfen können. Du schickst es uns dann entsperrt zurück, damit wir dir dann ein neues Gerät schicken können? Liege ich da richtig?
Ich habe heute eine Rückmeldung bekommen, wo sich das Handy befindet. Wir haben es am 06.10. mit DHL an dich verschickt und es wurde am 07.10. um 10:38 Uhr an eine dritte Person zugestellt. Den Namen schicke ich dir gleich per PN. Ich hoffe, dass es sich dabei um einen dir bekannten Nachbarn handelt, damit du bei ihm nach dem Verbleib des Handys fragen kannst. Da es gesperrt und defekt ist, nützt es ihm eh wenig.
Das du über die 15 Euro nicht informiert wurdest, irritiert mich.
Gleichzeitig ist es nicht üblich, dass du angerufen wirst um eine Entschädigung zu finden. Entweder wird es im Gespräch mit der Kundenbetreuung sofort geklärt oder, falls eine Rücksprache mit einem Vorgesetzten notwendig ist, dann ruft dich derselbe Mitarbeiter zurück. Die einzige mir bekannte Ausnahme bei einer schriftlichen Beschwerde. Die Kollegen versuchen das Anliegen mit einem Gespräch zu klären anstelle einer schriftlichen Antwort.
Beste Grüße
Michael
so wie die Lage verstehe, wurde das Handy an dich zurückgesendet, damit du eine Sperre entfernen kannst, weil wir das Handy nur im ungesperrten Zustand annehmen und prüfen können. Du schickst es uns dann entsperrt zurück, damit wir dir dann ein neues Gerät schicken können? Liege ich da richtig?
Ich habe heute eine Rückmeldung bekommen, wo sich das Handy befindet. Wir haben es am 06.10. mit DHL an dich verschickt und es wurde am 07.10. um 10:38 Uhr an eine dritte Person zugestellt. Den Namen schicke ich dir gleich per PN. Ich hoffe, dass es sich dabei um einen dir bekannten Nachbarn handelt, damit du bei ihm nach dem Verbleib des Handys fragen kannst. Da es gesperrt und defekt ist, nützt es ihm eh wenig.
Das du über die 15 Euro nicht informiert wurdest, irritiert mich.
Gleichzeitig ist es nicht üblich, dass du angerufen wirst um eine Entschädigung zu finden. Entweder wird es im Gespräch mit der Kundenbetreuung sofort geklärt oder, falls eine Rücksprache mit einem Vorgesetzten notwendig ist, dann ruft dich derselbe Mitarbeiter zurück. Die einzige mir bekannte Ausnahme bei einer schriftlichen Beschwerde. Die Kollegen versuchen das Anliegen mit einem Gespräch zu klären anstelle einer schriftlichen Antwort.Beste Grüße
Michael
Oh man ich kann nicht mehr! Zu geil!
Ich hab keinen Zettel von dhl in der Post gehabt das es bei den Nachbarn abgegeben wurde! Und ich habe seid dem 07.10 die Hotline 3 mal angerufen um nach dem Verbleib des Handys zu fragen!
Also erst mal danke für die info! Ich werde nach der Arbeit mal meinen "netten" Nachbarn fragen ob er ein Päckchen für mich hat! Zum Fall iphone habe ich mich entschlossen das jetzt bei Apple direkt zu reklamieren! Da ich nicht wieder 2 Wochen warten will bis das dann wieder bearbeitet wird! Und die Hotline bei Apple eindeutig kompetenter ist!
Also danke nochma ans Forum Team und Sry für meinen anfänglichen aggressiven Ton! Aber die Kollegen von der Hotline haben mir den letzten Nerv mit ihrer Inkompetenz geraubt und ich werde den Teufel tun jemals wieder dort anzurufen! Ich halte euch auf dem laufenden wie es bei Apple geklappt hat!
Mit freundlichen Grüßen,
Zu3st
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