Hallo,
weiß jemand von euch, ob die Gespräche und die Arbeit der Hotline-
Mitarbeiter kontrolliert wird.
Ich habe schon öfter falsche und unkompetente Aussagen von den
O2 Kundendienst Mitarbeitern erhalten. Die Freundlichkeit ließ in vielen
Fällen auch zu wünschen übrig, wenn nicht vorher einfach aufgelegt
wurde. Daher frage ich mich ob die Mitarbeiter eigentlich richtig geschult
und geprüft werden.
Werden die O2 Hotline Mitarbeiter eigentlich kontrolliert?
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Benutzerebene 2
Im Grunde genommen geht es dich überhaupt gar nichts an, wie O2 seine Mitarbeiter schult und ausbildet, sowie die Qualität überwacht.
ABer sei dir mal aus erster Hand gesagt, O2 kontrolliert sehr genau, wie seine Mitarbeiter arbeiten und das gleich auf mehreren unterschiedlichen Wegen.
Weshalb ich hier auch vieles geschriebenes (Mitarbeiter legte ohne Grund auf, beleidigte mich, machte sich lustig über mich etc... ) nicht wirklich glauben kann bzw. die jenigen höchstwahrscheinlich nur die halbe Story erzählen.
Denn auch die O2 Hotline Mitarbeiter haben Rechte und auch das Recht, ein GEspräch zu beenden, wenn gewissen Fakten erfüllt sind.
ABer sei dir mal aus erster Hand gesagt, O2 kontrolliert sehr genau, wie seine Mitarbeiter arbeiten und das gleich auf mehreren unterschiedlichen Wegen.
Weshalb ich hier auch vieles geschriebenes (Mitarbeiter legte ohne Grund auf, beleidigte mich, machte sich lustig über mich etc... ) nicht wirklich glauben kann bzw. die jenigen höchstwahrscheinlich nur die halbe Story erzählen.
Denn auch die O2 Hotline Mitarbeiter haben Rechte und auch das Recht, ein GEspräch zu beenden, wenn gewissen Fakten erfüllt sind.
Leider scheind es aber öfter mal vorzukommen. Einfach mitten im Gespräch aufzulegen
empfinde ich persönlich als sehr unfreundlich, auch ein frecher Ton gehört sich nicht.
Dazu kommen noch, die meiner Meinung nach, flaschen und unkompeten Aussagen der
Hotline-Mitarbeiter.
Kann mir daher kaum vorstellen dass die Arbeit richtig kontroliert und geprüft wird.
Was man bei der Hotline zu hören bekommt, geht gar nicht..
empfinde ich persönlich als sehr unfreundlich, auch ein frecher Ton gehört sich nicht.
Dazu kommen noch, die meiner Meinung nach, flaschen und unkompeten Aussagen der
Hotline-Mitarbeiter.
Kann mir daher kaum vorstellen dass die Arbeit richtig kontroliert und geprüft wird.
Was man bei der Hotline zu hören bekommt, geht gar nicht..
Benutzerebene 2
Ich kann das leider betätigen das sehr wohl Mitarbeiter gibt die einfach auflegen oder unfreundlich werden wnn es nicht so läuft wie der Mitarbeiter es sich vorstellt. Und ich gehöre mit Sicherheit nicht zu denen die gleich rumpöbeln oder laut werden. Das gehört sich von beiden Seiten nicht. Aber dennoch sollt man hier den Service oder das Netz nicht immer mit der rosaroten O2 Brille sehen.
Sicherlich gibt es auch Kunden es gleich ungehalten sind oder rumpöbeln und dann bin ich auch auf der Seite des Mitarbeiters der auflegt.
Wenn aber nur ne Handvoll der teilweise haarsträubenden Geschichten hier stimmt dann kann ich verstehen das einem als Kunde der Kragen platzt. Und ich kann mir nicht vorstellen, dass hier ALLE nur Geschichten erzählen. Genauso wie die Leute die IMMER behaupten alles ist schön und der Kunde ist ja selbst Schuld oder so...
Gerade seitdem z.B Alice zu O2 gehört kann man den Service abhaken und wenn ich an meinen Umzug denke wird mir ganz anders.
Zum Abschluss sei gesagt, das es auch durchaus nette Mitarbeiter gibt aber leider können einem die wenigsten davon auch wirklich weiterhelfen.
Sicherlich gibt es auch Kunden es gleich ungehalten sind oder rumpöbeln und dann bin ich auch auf der Seite des Mitarbeiters der auflegt.
Wenn aber nur ne Handvoll der teilweise haarsträubenden Geschichten hier stimmt dann kann ich verstehen das einem als Kunde der Kragen platzt. Und ich kann mir nicht vorstellen, dass hier ALLE nur Geschichten erzählen. Genauso wie die Leute die IMMER behaupten alles ist schön und der Kunde ist ja selbst Schuld oder so...
Gerade seitdem z.B Alice zu O2 gehört kann man den Service abhaken und wenn ich an meinen Umzug denke wird mir ganz anders.
Zum Abschluss sei gesagt, das es auch durchaus nette Mitarbeiter gibt aber leider können einem die wenigsten davon auch wirklich weiterhelfen.
Benutzerebene 4
- Team
- 4694 Antworten
-
26 November 2012
Selbstverständlich werden die Mitarbeiter der Kundenbetreuung sehr ausführlich geschult und immer wieder trainiert zu den Produkten, Systemen und dem Umgang mit dem Kunden.
Dennoch sind unsere Mitarbeiter Menschen und reagieren auch menschlich auf verbale Angriffe. Hier im Forum werf ich euch auch raus, wenn ihr frech werdet ☺️
Mehr kann und brauch man dazu eigentlich nicht zu sagen.
Dennoch sind unsere Mitarbeiter Menschen und reagieren auch menschlich auf verbale Angriffe. Hier im Forum werf ich euch auch raus, wenn ihr frech werdet ☺️
Mehr kann und brauch man dazu eigentlich nicht zu sagen.
Also sowas wie dass der o2 Mitarbeiter einfach auflegt habe ich noch nie erlebt, ich bleibe vielleicht einfach höflich. ;-)
Bezüglich "Kontrolle" fällt mir jedoch eher ein, dass ich schon so oft Falschaussagen bekommen habe (Dinge versprochen wurden, die nicht gehalten worden sind) als auch leider oft auf nicht aussagekräftige Mitarbeiter geraten bin (freundliche Umschreibung für "ahnungslos").
Ich denke dass o2 schon ein Defizit hier hat. o2 sollte die Mitarbeiter besser schulen und auch ermutigen zuzugeben, dass man es nicht weiß und dann einen Weg vorschlagen, wie man hier weiter kommt. Und auch muss o2 die eigenen Mitarbeiter erziehen, nicht nur um etwas zu verkaufen die Kunden anzulügen.
Auch habe ich oft das Gefühl gehabt, dass die Hotline die Computerprogramme, die sie bedienen müssen, oft langsam und instabil sind (den Nutzer immer mal wieder ausloggen etc.) und auch oft unverständlich funktionieren und nicht bedient werden können.
Bezüglich "Kontrolle" fällt mir jedoch eher ein, dass ich schon so oft Falschaussagen bekommen habe (Dinge versprochen wurden, die nicht gehalten worden sind) als auch leider oft auf nicht aussagekräftige Mitarbeiter geraten bin (freundliche Umschreibung für "ahnungslos").
Ich denke dass o2 schon ein Defizit hier hat. o2 sollte die Mitarbeiter besser schulen und auch ermutigen zuzugeben, dass man es nicht weiß und dann einen Weg vorschlagen, wie man hier weiter kommt. Und auch muss o2 die eigenen Mitarbeiter erziehen, nicht nur um etwas zu verkaufen die Kunden anzulügen.
Auch habe ich oft das Gefühl gehabt, dass die Hotline die Computerprogramme, die sie bedienen müssen, oft langsam und instabil sind (den Nutzer immer mal wieder ausloggen etc.) und auch oft unverständlich funktionieren und nicht bedient werden können.
Benutzerebene 2
das alle Agents am Anfang eher schlecht ausgebildet sind, ist normal und bei jedem Anbeiter so. EGal ob nun Mobil, DSL, Bestellhotline, Versicherung etc.
Der grund ist einfach, mehr als 3 wochen schulung ist einfach nicht drin (bei sHops ist man da ja noch bei viel viel weniger). Und dann heißt es halt ins kalte Wasser springen und sich selbst alles bei bringen.
Das war früher schon so ( und da gab es noch die klassischen 8 Wochen schulungen) und ist heute nicht anders. Vor allem da die Schulung an sich ja nicht nur das Basiswissen von O2 beinhaltet ( was ein normaler Mensch, wenn er nicht gerade ein TArifeNerd ist eh kaum in so kurzer Zeit alles aufsaugen kann ) sondern dann auch noch die komplexen Technischen Sachen wie Programme, Vorgänge, Arbeitsanweisungen und und und.
Wo ich noch für O2 gejobbt habe, hatten wir gut 14 verschiedene Programme, ich glaube kaum das dies heute weniger sind.
Generell braucht ein normaler Agent mind. 6 Monate um einigermaßen Fit in der Sache ( egal wo und bei wem ) zu sein. Das nehmen die ganzen Auftraggeber aber auch blindlinks in kauf, das halt mehr einfach finanziell nicht drin ist und man ja meistens innerhalb kurzer Zeit neue Mitarbeiter finden muss.
Und nun kann ja jeder mal für sich selbst ausrechnen wie er innerhalb von 15 Tagen sich selbst einschätzt, fähig zu sein
- alle Tarife von o2 ( die unzähligen alten und die aktuellen )
- alle Tarife von Alice
- Verkaufstraining
- Thema Rechnung
- Thema Netz
- Thema Verträge
- Thema Handys
- Thema Servicekosten
- Thema Zusatzleistungen
- Thema Programme ( wie gesagt mind 10 verschiedene )
- Thema Umgang mit dem Kunden
- Thema Arbeitsanweisungen
- Thema Rechte/ Pflichten
- Thema Technik (Telefonanlage etc. )
so zurecht kommen würde und danach der vermeintliche Profi sein würde.
Nicht zu vergessen das die meisten leute die dann da im Starterkurs sitzen, evtl. noch nie in nem Call Center gearbeitet haben, wo dann noch die "Angst vom Call" dazu kommt und erst mal bekämpft werden muss.
Hinzu kommt dann halt auch, das die meisten Mitarbeiter den kunden gerne jeden Wunsch erfüllen würden ( umso schneller sind sie den immerhin los ) , aber es halt auch einfach entweder Technisch oder aber seitens arbeitsanweisung einfach nicht möglich ist.
Um ein einigermaßen gutes Gespräch zu bekommen sollte der Kunde einfach vorher folgenes beachten
- Auch wenn man in der Warteschleife hängt, oder das Problem noch so groß ist, es bringt nichts, dem Agent dann gleich am Anfang des Gespräches blöde anzumachen deshalb. Der Agent verursacht die Warteschleife nicht und kann dagegen auch genauso wenig tun
- Mit freundlichkeit kommt man immer weiter. Wenn ich gleich wie ein Hurrikan das Gespäch beginnen, ist die Chemie schon von Anfang an gleich 0
- Jeder kunde sollte sich im klaren sein, das man dort bei einem Call Center anruft und nicht bei O2 selbst, wo der Chef höchstpersönlich gleich um die Ecke sitzt. Es bringt absolut nichts einen Teamleiter zu verlangen, weil der kann höchstens den Urlaub der Mitarbeiter planen, hat bei Sachen von O2 aber genauso wenig Entscheidungsgewalt, wie der Agent
- wenn der Agent sagt, ich kann sie nicht zu X und Y verbinden oder aber das geht einfach nur schriftlich, dann glaubt den agent das. Wenn er könnte, wie ihr wolltet, wären alle glücklicher, auch der Agent selbst, oder meint ihr er steht drauf, euch so richtig wütend zu machen ?
- der Kunde sollte nie den Besserwisser spielen, den Agent irgendwie sonstig als dumm darstellen ( aka Chemie
- Merkst du als Kunde, das der Agent noch etwas unerfahren ist, frag ihn doch mal einfach wie lange er das denn schon macht ( natürlich in nem guten Ton und nicht wie der letzte Penner ) und frag ihn, ob er sich dann auch sicher bei dem ist, was er tut. Sollte es euch keusch vor kommen, solltet ihr lieber nochmal genauer nachfragen oder aber später nochmal mit nem anderen Agent sprechen.
Beherzigt man das alles, kommt man in den meisten Fällen auch zu einem guten Ergebniss. Natürlich ist jedes Anliegen anders, und nicht immer wird ne Lösung gefunden, aber meistens scheint es zu klappen, sonst wäre O2 und auch schon alle anderen Anbieter längst Pleite und alle Kunden fort.
Bleibt nett und freundlich, mein Rat für beide ( Agent und Kunde).
So genug, der Morgenandacht 😀 😀
Der grund ist einfach, mehr als 3 wochen schulung ist einfach nicht drin (bei sHops ist man da ja noch bei viel viel weniger). Und dann heißt es halt ins kalte Wasser springen und sich selbst alles bei bringen.
Das war früher schon so ( und da gab es noch die klassischen 8 Wochen schulungen) und ist heute nicht anders. Vor allem da die Schulung an sich ja nicht nur das Basiswissen von O2 beinhaltet ( was ein normaler Mensch, wenn er nicht gerade ein TArifeNerd ist eh kaum in so kurzer Zeit alles aufsaugen kann ) sondern dann auch noch die komplexen Technischen Sachen wie Programme, Vorgänge, Arbeitsanweisungen und und und.
Wo ich noch für O2 gejobbt habe, hatten wir gut 14 verschiedene Programme, ich glaube kaum das dies heute weniger sind.
Generell braucht ein normaler Agent mind. 6 Monate um einigermaßen Fit in der Sache ( egal wo und bei wem ) zu sein. Das nehmen die ganzen Auftraggeber aber auch blindlinks in kauf, das halt mehr einfach finanziell nicht drin ist und man ja meistens innerhalb kurzer Zeit neue Mitarbeiter finden muss.
Und nun kann ja jeder mal für sich selbst ausrechnen wie er innerhalb von 15 Tagen sich selbst einschätzt, fähig zu sein
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- Thema Verträge
- Thema Handys
- Thema Servicekosten
- Thema Zusatzleistungen
- Thema Programme ( wie gesagt mind 10 verschiedene )
- Thema Umgang mit dem Kunden
- Thema Arbeitsanweisungen
- Thema Rechte/ Pflichten
- Thema Technik (Telefonanlage etc. )
so zurecht kommen würde und danach der vermeintliche Profi sein würde.
Nicht zu vergessen das die meisten leute die dann da im Starterkurs sitzen, evtl. noch nie in nem Call Center gearbeitet haben, wo dann noch die "Angst vom Call" dazu kommt und erst mal bekämpft werden muss.
Hinzu kommt dann halt auch, das die meisten Mitarbeiter den kunden gerne jeden Wunsch erfüllen würden ( umso schneller sind sie den immerhin los ) , aber es halt auch einfach entweder Technisch oder aber seitens arbeitsanweisung einfach nicht möglich ist.
Um ein einigermaßen gutes Gespräch zu bekommen sollte der Kunde einfach vorher folgenes beachten
- Auch wenn man in der Warteschleife hängt, oder das Problem noch so groß ist, es bringt nichts, dem Agent dann gleich am Anfang des Gespräches blöde anzumachen deshalb. Der Agent verursacht die Warteschleife nicht und kann dagegen auch genauso wenig tun
- Mit freundlichkeit kommt man immer weiter. Wenn ich gleich wie ein Hurrikan das Gespäch beginnen, ist die Chemie schon von Anfang an gleich 0
- Jeder kunde sollte sich im klaren sein, das man dort bei einem Call Center anruft und nicht bei O2 selbst, wo der Chef höchstpersönlich gleich um die Ecke sitzt. Es bringt absolut nichts einen Teamleiter zu verlangen, weil der kann höchstens den Urlaub der Mitarbeiter planen, hat bei Sachen von O2 aber genauso wenig Entscheidungsgewalt, wie der Agent
- wenn der Agent sagt, ich kann sie nicht zu X und Y verbinden oder aber das geht einfach nur schriftlich, dann glaubt den agent das. Wenn er könnte, wie ihr wolltet, wären alle glücklicher, auch der Agent selbst, oder meint ihr er steht drauf, euch so richtig wütend zu machen ?
- der Kunde sollte nie den Besserwisser spielen, den Agent irgendwie sonstig als dumm darstellen ( aka Chemie
- Merkst du als Kunde, das der Agent noch etwas unerfahren ist, frag ihn doch mal einfach wie lange er das denn schon macht ( natürlich in nem guten Ton und nicht wie der letzte Penner ) und frag ihn, ob er sich dann auch sicher bei dem ist, was er tut. Sollte es euch keusch vor kommen, solltet ihr lieber nochmal genauer nachfragen oder aber später nochmal mit nem anderen Agent sprechen.
Beherzigt man das alles, kommt man in den meisten Fällen auch zu einem guten Ergebniss. Natürlich ist jedes Anliegen anders, und nicht immer wird ne Lösung gefunden, aber meistens scheint es zu klappen, sonst wäre O2 und auch schon alle anderen Anbieter längst Pleite und alle Kunden fort.
Bleibt nett und freundlich, mein Rat für beide ( Agent und Kunde).
So genug, der Morgenandacht 😀 😀
@ Marcoooo
Vielen Dank für deinen Beitrag!!!!! Genauso sieht es nämlich aus... und da sprech ich aus Erfahrung, da ich noch im Call center für o2 arbeite... Die Schulungen sind nicht mal mehr 3 Wochen lang... selbst ich als "alter Hase" komme noch durcheinander oder lerne jeden Tag was neues... weil sich nämlich ständig was ändert... es heißt jeden Tag schauen, was es neues gibt (neuer Tarif oder neue Arbeitsanweisung etc.)... da bringt man auch mal was durcheinander oder vergisst was... wir sind alles nur Menschen...
Vielen Dank für deinen Beitrag!!!!! Genauso sieht es nämlich aus... und da sprech ich aus Erfahrung, da ich noch im Call center für o2 arbeite... Die Schulungen sind nicht mal mehr 3 Wochen lang... selbst ich als "alter Hase" komme noch durcheinander oder lerne jeden Tag was neues... weil sich nämlich ständig was ändert... es heißt jeden Tag schauen, was es neues gibt (neuer Tarif oder neue Arbeitsanweisung etc.)... da bringt man auch mal was durcheinander oder vergisst was... wir sind alles nur Menschen...
Benutzerebene 2
Ich kann das nur bestätigen. Ich habe zwar nicht bei O2 gearbeitet ,aber insgesamt 15 Jahre diesen Job gemacht ( bei einem grünen Verein 🙂
Aber es ist immer besser , einem Kunden zu sagen , kleinen Augenblick ,ich erkundige mich ,als irgendein Blödsinn zu erzählen . Aber bei der Nummer die ich immer anrufe , wird das auch so umgesetzt :-)
Aber es ist immer besser , einem Kunden zu sagen , kleinen Augenblick ,ich erkundige mich ,als irgendein Blödsinn zu erzählen . Aber bei der Nummer die ich immer anrufe , wird das auch so umgesetzt :-)
Ich muss sagen, dass die Dame hier sehr wohl Recht hat und es oft sehr oft sogar vorkommt das Mitarbeiter einfach Aussagen treffen und diese überhaupt nicht stimmen! Ich frage mich ob Sie ( "Mitarbeiter" ) pro Verarschung bezahlt werden... Ich habe gerade einen Fall und bin Morgen beim Anwalt deswegen... Ich hatte jetzt nur das Glück alle Gespräche aufgenommen zu haben und ich kann euch sagen es ist echt peinlich was da alles behauptet wird...
Benutzerebene 2
Senci schrieb:natürlich gibt nen extra bonus pro verarschten kunden 😖
Ich muss sagen, dass die Dame hier sehr wohl Recht hat und es oft sehr oft sogar vorkommt das Mitarbeiter einfach Aussagen treffen und diese überhaupt nicht stimmen! Ich frage mich ob Sie ( "Mitarbeiter" ) pro Verarschung bezahlt werden... Ich habe gerade einen Fall und bin Morgen beim Anwalt deswegen... Ich hatte jetzt nur das Glück alle Gespräche aufgenommen zu haben und ich kann euch sagen es ist echt peinlich was da alles behauptet wird...
du weißt schon das du mit deinen aufgezeichneten gesprächen nicht weit kommst oder?
Das wird ihm sein Anwalt heute schon sagen. 😉
du weißt schon das du mit deinen aufgezeichneten gesprächen nicht weit kommst oder?
Marcooooo schrieb:
Und nun kann ja jeder mal für sich selbst ausrechnen wie er innerhalb von 15 Tagen sich selbst einschätzt, fähig zu sein
- alle Tarife von o2 ( die unzähligen alten und die aktuellen )
- alle Tarife von Alice
- Verkaufstraining
- Thema Rechnung
- Thema Netz
- Thema Verträge
- Thema Handys
- Thema Servicekosten
- Thema Zusatzleistungen
- Thema Programme ( wie gesagt mind 10 verschiedene )
- Thema Umgang mit dem Kunden
- Thema Arbeitsanweisungen
- Thema Rechte/ Pflichten
- Thema Technik (Telefonanlage etc. )
so zurecht kommen würde und danach der vermeintliche Profi sein würde.
Für solche Probleme kennt die Wissenschaft schon seit sehr langem eine Lösung: "Arbeitsteilung".
o2 sollte nicht alle Hotliner mit dem kompletten Wissen vollstopfen, sondern Experten ausbilden.
Früher gab es ja mal solche Ansätze wie "Drücken Sie 1 wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben". Dann sollte man natürlich wirklich zu jemandem durchgestellt werden, der sich mit Rechnungen und Tarifen gut auskennt, aber dann bei dem Themen Netz und Handys völlig blank sein kann. Früher war es jedoch oft so dass man - egal was man gedrückt hat - immer bei den gleichen Hotlinern rauskam.
Ebenso spricht auch überhaupt nichts dagegen, dass ein Mitarbeiter ehrlich zugibt, dass er bei dieser Anfrage sich nicht auskennt und dann zu einem Experten weiterverbindet.
Auch nicht schlimm wäre es, wenn ein Hotliner erst einmal nur das Thema aufnimmt und nur die absolut einfachsten Fragen beantwortet und alles andere weiterreicht.
Schlimm finde ich es, wenn ein Hotliner sich nicht auskennt, keine Möglichkeit hat an jemanden weiterzuverbinden der es besser wüsste, notgedrungen Annahmen macht die oft falsch liegen und dadadurch den Kunden verärgert.
Das ist natürlich nicht ein ausschließliches Problem bei o2 - aber o2 könnte es besser machen und mit gutem Beispiel vorangehen.
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so zurecht kommen würde und danach der vermeintliche Profi sein würde.
Für solche Probleme kennt die Wissenschaft schon seit sehr langem eine Lösung: "Arbeitsteilung".
o2 sollte nicht alle Hotliner mit dem kompletten Wissen vollstopfen, sondern Experten ausbilden.
Früher gab es ja mal solche Ansätze wie "Drücken Sie 1 wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben". Dann sollte man natürlich wirklich zu jemandem durchgestellt werden, der sich mit Rechnungen und Tarifen gut auskennt, aber dann bei dem Themen Netz und Handys völlig blank sein kann. Früher war es jedoch oft so dass man - egal was man gedrückt hat - immer bei den gleichen Hotlinern rauskam.
Ebenso spricht auch überhaupt nichts dagegen, dass ein Mitarbeiter ehrlich zugibt, dass er bei dieser Anfrage sich nicht auskennt und dann zu einem Experten weiterverbindet.
Auch nicht schlimm wäre es, wenn ein Hotliner erst einmal nur das Thema aufnimmt und nur die absolut einfachsten Fragen beantwortet und alles andere weiterreicht.
Schlimm finde ich es, wenn ein Hotliner sich nicht auskennt, keine Möglichkeit hat an jemanden weiterzuverbinden der es besser wüsste, notgedrungen Annahmen macht die oft falsch liegen und dadadurch den Kunden verärgert.
Das ist natürlich nicht ein ausschließliches Problem bei o2 - aber o2 könnte es besser machen und mit gutem Beispiel vorangehen.
Benutzerebene 2
Ja, könnte....
ich glaube da sind wir uns alle einig. Leider scheint O2 zu Zeit andere Sachen wichtiger zu sein.
Ja, nur werden in keinem Call Center Experten ausgebildet. Das ist gar nicht möglich und auch nicht wirtschaftlich, da die meisten Mitarbeiter eh nicht lange bleiben und immer wieder neue nachrrücken. So ist halt die Realität und solange die Unternehmen nicht bereit sind, faire Löhne zu zahlen ( wobei ich nicht sagen will das man in nem Call Center schlecht verdient, da verdienen andere deutlich "angesehenere BErufe" deutlich weniger ) wird sich daran nichts ändern.
Das mit 1 drücken etc. ist aber ein ziemlich überholtes Model und wurde auch zu recht abgeschaft ( rein vom wirtschaftlichen STandpunkt her ). Es würde den Kunden ( und auch den Agents) deutlich mehr helfen, wenn O2 seine unzähligen Prozesse vereinfachen würde, nicht ständig irgendwelche Nacht und Nebel Aktionen starten würde ( VVL Termine nun 3 Monate, Zwangsumstellung, Reise Option etc. ) und man mal bei dem ganzen Ticket System ausfräumen würde.
Ich kann mich noch daran erinnern, das zur meiner Zeit die Tickets ( etwa STörrungsmeldungen etc. ) feucht fröhlich von einer Abteilung zur anderen geschoben wurden, und anstatt diese zu bearbeiten, möglichst jeder schaute, wie er dieses schnellst möglich wieder los werden kann. Glaube kaum, das dies heute anders ist.
ich glaube da sind wir uns alle einig. Leider scheint O2 zu Zeit andere Sachen wichtiger zu sein.
Andy schrieb:
Marcooooo schrieb:
Und nun kann ja jeder mal für sich selbst ausrechnen wie er innerhalb von 15 Tagen sich selbst einschätzt, fähig zu sein
- alle Tarife von o2 ( die unzähligen alten und die aktuellen )
- alle Tarife von Alice
- Verkaufstraining
- Thema Rechnung
- Thema Netz
- Thema Verträge
- Thema Handys
- Thema Servicekosten
- Thema Zusatzleistungen
- Thema Programme ( wie gesagt mind 10 verschiedene )
- Thema Umgang mit dem Kunden
- Thema Arbeitsanweisungen
- Thema Rechte/ Pflichten
- Thema Technik (Telefonanlage etc. )
so zurecht kommen würde und danach der vermeintliche Profi sein würde.
Für solche Probleme kennt die Wissenschaft schon seit sehr langem eine Lösung: "Arbeitsteilung".
o2 sollte nicht alle Hotliner mit dem kompletten Wissen vollstopfen, sondern Experten ausbilden.
Ja, nur werden in keinem Call Center Experten ausgebildet. Das ist gar nicht möglich und auch nicht wirtschaftlich, da die meisten Mitarbeiter eh nicht lange bleiben und immer wieder neue nachrrücken. So ist halt die Realität und solange die Unternehmen nicht bereit sind, faire Löhne zu zahlen ( wobei ich nicht sagen will das man in nem Call Center schlecht verdient, da verdienen andere deutlich "angesehenere BErufe" deutlich weniger ) wird sich daran nichts ändern.
Das mit 1 drücken etc. ist aber ein ziemlich überholtes Model und wurde auch zu recht abgeschaft ( rein vom wirtschaftlichen STandpunkt her ). Es würde den Kunden ( und auch den Agents) deutlich mehr helfen, wenn O2 seine unzähligen Prozesse vereinfachen würde, nicht ständig irgendwelche Nacht und Nebel Aktionen starten würde ( VVL Termine nun 3 Monate, Zwangsumstellung, Reise Option etc. ) und man mal bei dem ganzen Ticket System ausfräumen würde.
Ich kann mich noch daran erinnern, das zur meiner Zeit die Tickets ( etwa STörrungsmeldungen etc. ) feucht fröhlich von einer Abteilung zur anderen geschoben wurden, und anstatt diese zu bearbeiten, möglichst jeder schaute, wie er dieses schnellst möglich wieder los werden kann. Glaube kaum, das dies heute anders ist.
Hallo,
ich habe leider sogar mehrfach die Erfahrung machen müssen, dass die Mitarbeiter inkompetent sind, offensichtlich falsche Aussagen tätigen und keine Antwort auf Fragen geben. Zu allem Übel sind sie nicht nur unfreundlich, sondern unverschämt. Es ist mir bewusst, dass es hier vermutlich nicht die "richtigen" trifft, aber einen anderen Weg sieht O2 nicht vor.
Grüsse
ich habe leider sogar mehrfach die Erfahrung machen müssen, dass die Mitarbeiter inkompetent sind, offensichtlich falsche Aussagen tätigen und keine Antwort auf Fragen geben. Zu allem Übel sind sie nicht nur unfreundlich, sondern unverschämt. Es ist mir bewusst, dass es hier vermutlich nicht die "richtigen" trifft, aber einen anderen Weg sieht O2 nicht vor.
Grüsse
Kann ich leider nur bestätigen. Am allerschlimmsten finde ich das keineVerantwortung übernehmen will. Man merkt förmlich das um Zahlen geht und um Abrechnung. Dank O2 alspotentielleR DSL neukunde war ich 2 Monate ohne Inet und Telefon. Und da hab ich gemerkt wie extrem lausig euer Service ist. Ihr habt auch extrem viele potentielle neukunden verloren. Und das nur weil kein Hotliner sich einem Problem annehmen möchte. Der Service ist sowas von unterirdisch und da ich seit 2000 Mobilfunk Kunde bin kann ich nur bestätigen, dass es nur schlechter wird!
Menschlich gesehen kann der Hotline nichts dafür aber in generellem stimmt dasManagement und die firmenphilosophie hier nicht !
Menschlich gesehen kann der Hotline nichts dafür aber in generellem stimmt dasManagement und die firmenphilosophie hier nicht !
Benutzerebene 6
+1
Ich sehe das ganze Thema erst jetzt, darum noch ein unqualifizierter Beitrag von mir.
Woher haben einige das Wissen, über das Wissen der Callcenter Agents? Wenn dies Vermutungen sind, ergo teils haltlose Aussagen, ist dies keinen Deut besser als das angeprangerte Verhalten einiger Angeprangerter. (was ein toller Satz, könnte fast als Zitat für ein Legastheniker-Forum dienen!)
Übrigens tun sich da fast alle großen Firmen nicht mehr viel, was aus wirtschaftlicher Sicht jedoch klar sein sollte.
Es sollte kein Problem darstellen eine Hotline aus reinen Spezialisten anzubieten, nur wird nicht 1% der Kunden bereit dazu sein, den folglich deutlich hohen Minutenpreis für einen Anruf in der Hotline zu zahlen. (Denn über teurere Minutenpreise wird das ganze wohl auch nicht gehen)
Ich kann dennoch beide Seiten verstehen, zumal oft ja gar nicht einmal das Unwissen des Gegenüber zum Problem wird, sondern fehlende soziale Kompetenz. Ich glaube, wenn jemand hier eine Lösung findet, wird er Manager des Jahres. (eventuell sogar zeitgleich auf der heimischen Spielekonsole)
Woher haben einige das Wissen, über das Wissen der Callcenter Agents? Wenn dies Vermutungen sind, ergo teils haltlose Aussagen, ist dies keinen Deut besser als das angeprangerte Verhalten einiger Angeprangerter. (was ein toller Satz, könnte fast als Zitat für ein Legastheniker-Forum dienen!)
Übrigens tun sich da fast alle großen Firmen nicht mehr viel, was aus wirtschaftlicher Sicht jedoch klar sein sollte.
Es sollte kein Problem darstellen eine Hotline aus reinen Spezialisten anzubieten, nur wird nicht 1% der Kunden bereit dazu sein, den folglich deutlich hohen Minutenpreis für einen Anruf in der Hotline zu zahlen. (Denn über teurere Minutenpreise wird das ganze wohl auch nicht gehen)
Ich kann dennoch beide Seiten verstehen, zumal oft ja gar nicht einmal das Unwissen des Gegenüber zum Problem wird, sondern fehlende soziale Kompetenz. Ich glaube, wenn jemand hier eine Lösung findet, wird er Manager des Jahres. (eventuell sogar zeitgleich auf der heimischen Spielekonsole)
Benutzerebene 7
+7
- Profi
- 38803 Antworten
-
20 January 2013
Ich denke es spielen hier einfach viele Faktoren eine Rolle:
- Wissen und Kompetenz des Mitarbeiters
- Wissen des Kunden
- Erwartungen des Kunden
- Soziale Kompetenz des Kunden
- Soziale Kompetenz des Mitarbeiters
Es gibt keine perfekte Lösung und es wird nie möglich sein, dass alle Gespräche mit der Hotline so ablaufen, wie sie eigentlich sollen. Nur eins muss gewährleistet sein: wenn der Mitarbeiter etwas nicht weiss, muss der Fall weitergeleitet werden, oder er muss beim Kollegen nachfragen, denn woher soll der Kunde wissen, das ihm gerade blödsinn erzählt wird? Ich persönlich würde lieber etwas länger warten als eine völlig falsche Information bekommen.
- Wissen und Kompetenz des Mitarbeiters
- Wissen des Kunden
- Erwartungen des Kunden
- Soziale Kompetenz des Kunden
- Soziale Kompetenz des Mitarbeiters
Es gibt keine perfekte Lösung und es wird nie möglich sein, dass alle Gespräche mit der Hotline so ablaufen, wie sie eigentlich sollen. Nur eins muss gewährleistet sein: wenn der Mitarbeiter etwas nicht weiss, muss der Fall weitergeleitet werden, oder er muss beim Kollegen nachfragen, denn woher soll der Kunde wissen, das ihm gerade blödsinn erzählt wird? Ich persönlich würde lieber etwas länger warten als eine völlig falsche Information bekommen.
Benutzerebene 2
bs0 schrieb:
Ich denke es spielen hier einfach viele Faktoren eine Rolle:
- Wissen und Kompetenz des Mitarbeiters
- Wissen des Kunden
- Erwartungen des Kunden
- Soziale Kompetenz des Kunden
- Soziale Kompetenz des Mitarbeiters
Es gibt keine perfekte Lösung und es wird nie möglich sein, dass alle Gespräche mit der Hotline so ablaufen, wie sie eigentlich sollen. Nur eins muss gewährleistet sein: wenn der Mitarbeiter etwas nicht weiss, muss der Fall weitergeleitet werden, oder er muss beim Kollegen nachfragen, denn woher soll der Kunde wissen, das ihm gerade blödsinn erzählt wird? Ich persönlich würde lieber etwas länger warten als eine völlig falsche Information bekommen.
Was dann aber daran wieder scheitert, am Thema "Zeit" und Zeit ist für alle Servicedienstleister nunmal Geld. Und wenn ein Agent für einen Call nun mal nur knapp 5 Minuten Zeit hat ( und O2 neuerdings ja sogar noch verlangt, das man eine ganze Reihe von Zusatzangeboten/Fragen stellen muss aka DSL Hinweis, Kontaktabfrage, SMS-Umfrage Hinweis etc. ) dann gehen davon allein ja schon 3 Minuten drauf, bleibt vorher noch die Identifikation des Kunden inkl. Datenabgleich und schon wird aus 5 Minuten Zeit gerade mal noch 1 Minute Zeit für das eigentliche Anliegen des Kunden.
Genau das ist der Knackpunkt bei allen irmen heut zu TAge. Dem Kunden möglichst X und Y anbieten und das eigentliche Anliegen des Kunden rückt immer mehr in den Hintergrund.
Anderseits geben ich da @Civeras
Viele Kunden verlangen des besten Service, rund um die Uhr, sofortige Problembehebung, keine Wartezeiten und und und, sind aber nicht bereit dafür auch mehr zu zahlen. Man sieht es doch schon daran, das sich hier ständig über 0,20 cent/Anruf beschwert wird und sich Kunden selbst die Gutschreiben lassen wollen. Soviel zum Theme Geitz ist geil.
Das frage ich mich auch.
Heute habe ich erst einmal weit über eine halbe Stunde in der Warteschleife gehangen um dann an eine Mitarbeiterin zu gelangen, die mir auf die einfache Frage, wo ich denn nachlesen könne, was ein Umzug bei O2 koste, keine antwort geben konnte, nur immer wieder stereotyp wiederholte, ich solle den Umzug früh genug anmelden - die ließ sich nicht unterbrechen - hat mich dann weiterverbunden und, nachdem ich wieder ewig in der Warteschleife hing, hatte ich eine MA dran, die, als ich ihr konkrete Fragen zu meinem Tarif stellte, meinte, für solche "Spielchen habe sie keine Zeit". Auf die Frage nach ihrem Namen hat sie dann einfach aufgelegt. Eine Frechheit sondergleichen - ich denke ich werde denn doch endlich mal 02 kündigen - und mich vor einer neuerlichen Anbieterauswahl über deren Kundenfreundlichkeit informieren. Unverschämt genug ist ja auch, dass ein Anruf bei der Hotline überhaupt kostenpflichtig ist - und die ewige Wartezeit zeigt nur, dass O2 offenbar nicht daran interessiert ist, seinen Kunden ausreichend Servicekräfte zur Verfügung zu stellen.<Übelst!!!
Heute habe ich erst einmal weit über eine halbe Stunde in der Warteschleife gehangen um dann an eine Mitarbeiterin zu gelangen, die mir auf die einfache Frage, wo ich denn nachlesen könne, was ein Umzug bei O2 koste, keine antwort geben konnte, nur immer wieder stereotyp wiederholte, ich solle den Umzug früh genug anmelden - die ließ sich nicht unterbrechen - hat mich dann weiterverbunden und, nachdem ich wieder ewig in der Warteschleife hing, hatte ich eine MA dran, die, als ich ihr konkrete Fragen zu meinem Tarif stellte, meinte, für solche "Spielchen habe sie keine Zeit". Auf die Frage nach ihrem Namen hat sie dann einfach aufgelegt. Eine Frechheit sondergleichen - ich denke ich werde denn doch endlich mal 02 kündigen - und mich vor einer neuerlichen Anbieterauswahl über deren Kundenfreundlichkeit informieren. Unverschämt genug ist ja auch, dass ein Anruf bei der Hotline überhaupt kostenpflichtig ist - und die ewige Wartezeit zeigt nur, dass O2 offenbar nicht daran interessiert ist, seinen Kunden ausreichend Servicekräfte zur Verfügung zu stellen.<Übelst!!!
Benutzerebene 7
+1
Hallo woszudas!
Kannst du deine Frage konkretisieren? Willst du eine Nummer portieren? Oder ziehst du um und möchtest deinen DSL-Anschluss mitnehmen?
Vielleicht können wir Kunden dir ja helfen!
Übrigens gibt es kostenlose Möglichkeiten mit o2 in Kontakt zu treten: Kostenloser Kontakt zur Hotline:
vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de
0800/ 55 222 11
Auch der Chat wäre noch eine Möglichkeit.
Grüße von brianna
Kannst du deine Frage konkretisieren? Willst du eine Nummer portieren? Oder ziehst du um und möchtest deinen DSL-Anschluss mitnehmen?
Vielleicht können wir Kunden dir ja helfen!
Übrigens gibt es kostenlose Möglichkeiten mit o2 in Kontakt zu treten: Kostenloser Kontakt zur Hotline:
vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de
0800/ 55 222 11
Auch der Chat wäre noch eine Möglichkeit.
Grüße von brianna
@ Marcoooo: Guter Beitrag (auf Seite 1) 😉
Ich denke dass viele Kunden sich durchaus informieren bevor sie die Hotline anrufen. Damit haben sie den Vorteil dass sie wissen was sie wollen. Der Agent weiß es nicht und manchmal möchte er es auch nicht wissen.
Ich habe es häufig gehabt das etwas zugesagt aber nicht gehalten wurde. Wenn ein Rückruf vereinbart wurde, geschah dieser auch nicht, aber im Bezug auf das DSG rief man an um die Erlaubnis zu haben einen zu kontaktieren. Das ist Merkwürdig. Scheinbar soll der Kunde oft für 20 Cent anrufen und es kommt einiges zusammen 😉
Ich habe es häufig gehabt das etwas zugesagt aber nicht gehalten wurde. Wenn ein Rückruf vereinbart wurde, geschah dieser auch nicht, aber im Bezug auf das DSG rief man an um die Erlaubnis zu haben einen zu kontaktieren. Das ist Merkwürdig. Scheinbar soll der Kunde oft für 20 Cent anrufen und es kommt einiges zusammen 😉
Benutzerebene 6
+1
Nimm es mir nicht übel, aber Du hast auch an die letzten 30 Weltuntergänge, die Rückkehr von Elvis und Tu Pac und Merkels Outing geglaubt, oder?
20 Cent (abzüglich der Bestandskunden und Informierten)
Versus
Kosten der Agents
Teamleiter
Software
Trainings
Computer/Technik
Standortmiete
und Nutten für die Manager.
Sorry, so ein Beitrag macht einen sonst eher mauen Forentag für Leser mehr als wett.
20 Cent (abzüglich der Bestandskunden und Informierten)
Versus
Kosten der Agents
Teamleiter
Software
Trainings
Computer/Technik
Standortmiete
und Nutten für die Manager.
Sorry, so ein Beitrag macht einen sonst eher mauen Forentag für Leser mehr als wett.
Hallo, schön zu lesen das es anderen Kunden auch so geht. Das Net ist voll davon.
Ich wollte mein Geld los werden, wir sprechen hier von 5 Euro monatlich.
Nach der zweiten Mahnung mit Mahngebühren von 5 Euro je Mahnung.
Und Stunden in Warteschleifen wirklich bösartigen Ansagen das ich zu doof bin.
Natürlich nicht wortwörtlich! Mir wurde immer wieder gesagt machen sie es linksrum oder machen sie es rechtsrum. Und jeder sagt ach der Kollege oder die Kolleginn hat keine Ahnung das war nicht richtig.
Die haben sich keine Zeit genommen, weil sie sich das gar nicht dürfen. Wir können nur Textbausteine eingeben. mh das beruhigt mich doch sehr. Um es vorsichtig auszudrücken ist mir wurscht.
Jetzt bin ich so entnervt das ich einfach das komplette Geld für das Smartphone überwiesen. Mit den Mahngebühren und habe für die Mahngeb. Gutschriften auf den Vertrag bekommen. Ist wohl unlogisch.
Aber ich muss es nicht verstehen. Hoffe nur das ich das ich endlich Ruhe habe. Bin ca. seit 10 bei O2 und habe so etwas noch nicht erlebt. Nur telefonische falsche Auskünfte und ich bin die Dumme dabei. Und wollte nur mein Geld los werden. Fehler wurde als Erstes bei 02 gemacht, weil ein falscher Vertrag eingestellt wurde. Aber lt. Aussage einer Dame soll ich mich freuen das es berichtigt ist und jetzt kommt es
02 hat mit grosszügig mir das zu viel bezahlte Geld gutgeschrieben. Na gute dann. Lt meiner Rechtsabteilung soll ich immer nach so einem Gespräch per Fax (wegen Rechtswirksamkeit) bestätigen. Kontrolle ? das ist klar, sonst würde so etwas nicht sein. Was wird kontrolliert?
Ich wollte mein Geld los werden, wir sprechen hier von 5 Euro monatlich.
Nach der zweiten Mahnung mit Mahngebühren von 5 Euro je Mahnung.
Und Stunden in Warteschleifen wirklich bösartigen Ansagen das ich zu doof bin.
Natürlich nicht wortwörtlich! Mir wurde immer wieder gesagt machen sie es linksrum oder machen sie es rechtsrum. Und jeder sagt ach der Kollege oder die Kolleginn hat keine Ahnung das war nicht richtig.
Die haben sich keine Zeit genommen, weil sie sich das gar nicht dürfen. Wir können nur Textbausteine eingeben. mh das beruhigt mich doch sehr. Um es vorsichtig auszudrücken ist mir wurscht.
Jetzt bin ich so entnervt das ich einfach das komplette Geld für das Smartphone überwiesen. Mit den Mahngebühren und habe für die Mahngeb. Gutschriften auf den Vertrag bekommen. Ist wohl unlogisch.
Aber ich muss es nicht verstehen. Hoffe nur das ich das ich endlich Ruhe habe. Bin ca. seit 10 bei O2 und habe so etwas noch nicht erlebt. Nur telefonische falsche Auskünfte und ich bin die Dumme dabei. Und wollte nur mein Geld los werden. Fehler wurde als Erstes bei 02 gemacht, weil ein falscher Vertrag eingestellt wurde. Aber lt. Aussage einer Dame soll ich mich freuen das es berichtigt ist und jetzt kommt es
02 hat mit grosszügig mir das zu viel bezahlte Geld gutgeschrieben. Na gute dann. Lt meiner Rechtsabteilung soll ich immer nach so einem Gespräch per Fax (wegen Rechtswirksamkeit) bestätigen. Kontrolle ? das ist klar, sonst würde so etwas nicht sein. Was wird kontrolliert?
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