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Premium Kunde und Handy Umtausch

S3lentium
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Guten Morgen !

Habe voriges Jahr über o2 My Handy Nokia N86 8MP geholt. Bin seit Februar 2010 Premium Kunde. In März habe ich festgestellt, das Handy kaputt ist. Habe kurz auf auf Service geschaut und da stand es :

"48 Stunden und Sie sind wieder im Netz
Im Falle eines Gerätedefekts können Sie mit dem besten Service rechnen: Innerhalb von 48 Stunden tauschen wir Ihr Handy bzw. Ihren O2 Surfstick gegen ein neuwertiges Gerät aus."

Stand nichst drin, das ich unbedingt anrufen soll. Habe es mit Retoure Schein über Hermes an O2 geschickt. Habe auch danach Mail geschickt, das ich dieser 48 Stunden Service nach erhalt des Handys wünsche. Promt kamm Anruf von O2 und die haben mir folgendes zugesichert. Normal hätte ich dort anrufen müssen und Handy wird dann getauscht, aber ich bekomme kein neues Handy Nokia N86 8MP, sondern ein gebrauchtes funktionsfähges. Aber ich bezahle doch nicht für ein gebrauchtes Handy! Aber da ich über Retoure es versandt habe, bekomme ich doch ein neues Nokia N86 oder anderes neues Handy meiner Wahl !!! Ich war froh über die Zusage. Nach ca 4 Wochen habe nachgefragt, ob Handy angekommen ist. Mir wurde gesagt, wenn es da ist, bekomme ich eine Sms und dann sollte ich telefonisch in Verbindung setzen. Gut, Geduld ist eine Tugend, aber habe AGBs von Hermes mal durchgelesen, dort steht nach 20 tage muss es zugestellt sein, sonst muss dann Totalverlust angezeigt werden. Habe Kontakt mit Hermes aufgenommen, aber die haben mir gesagt / geschrieben ich soll bitte mit O2 in Vebindung setzen. Habe ich auch gemacht, bekamm eine Antwort, das Handy noch nicht da ist. Nach mehreren Mails an Hermes und O2, bekamm ich eine Mail von O2, das mein defektes Handy wegen Fristüberschreitung an mich zurück gesandt wurde. Es werde Zusagen gemacht, die nicht eigehalten werden und SMS bekamm ich auch nicht. Seit Ende März sitze ich nun ohne Handy da, irgendwo unterwegs. Habe jetzt mehrere Mails geschickt, aber alles ohne Erfolg. Glaube habe ganzes O2 Team schon durch, eine Hand weiss nicht was die andere macht. Jeder schreibt anders und man wird nur vertröstet. Kunderservice und Support für Premiumkunde Note 6. Langsamm reicht es mir, ich werde demnächst alle Verträge hier kündigen und mir anderen Anbieter suchen.

Gruß
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4 Antworten

Nava
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Hm, bevor ich ein Handy Retoure sende, setze ich mich schon mit dem Kundenservice telefonisch, oder zumindest per Mail, in Verbindung! Erst danach sende ich das Handy (nach deren Anweisung!) zurück.

Und wegen dem Ersatz-Gerät:
"Neuwertig" heißt noch lange nicht, dass das Handy "neu" ist. Das ist ein generalüberholtes Gerät. Funktionsfähig, mehr nicht.
S3lentium
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Benutzerebene 1
"Hm, bevor ich ein Handy Retoure sende, setze ich mich schon mit dem Kundenservice telefonisch, oder zumindest per Mail, in Verbindung! Erst danach sende ich das Handy (nach deren Anweisung!) zurück.

Und wegen dem Ersatz-Gerät:
"Neuwertig" heißt noch lange nicht, dass das Handy "neu" ist. Das ist ein generalüberholtes Gerät. Funktionsfähig, mehr nicht. "

Ja mit Retoure war ein Missverständnis, aber wurde ja am Telefon akzeptiert und 2 Optionen vorgeschlagen, die bis heute nicht erfüllt wurden.

Fakt ist

- Es wurde Zusagen / Versprechungen gemacht, die bis heute nicht erfüllt wurden. Für ein Unternehmen telefonische Zusagen sind bindend.
- Das mein defektes Handy dort angekommen ist, wurde mir nicht mitgeteilt. Einfach still und heimlich an mich zurück gesandt. Seit 6 Wochen ist Handy irgendwo unterwegs. Wahrscheinlich trägt einer zu Fuß zu mir.
- Bis heute kann mir nach ca 30 Mails und einigen Telefonaten keiner sagen, wie es weiter geht.

Generalüberholtes Gerät und voller Preis, wo gibt es den sowas ? Ach ja wahrscheinlich nur bei O2. Ich habe schon einiges gekauft, wenn Garantie auf dem Gerät war, habe ich immer neues bekommen und wenn mir generalüberholtes Gerät angeboten wurde, hat der Verkaüfer den Verkaufspreis reduziert. Hier ist nicht der Fall. Klasse !!! Ich habe mir Zeit genommen und andere Anbieter mal getestet. Ich würde viele sonderkonditionen bei Tarifen und Kauf bekommen und einige Geschenke. Für mich war wichtig, wie ist es wenn Handy defekt ist. Fast bei allen, wurde neues Gerät zugesichert bzw generalüberholtes Gerät aber der Preis wird dann eben gemindert und für die Zeit des Austauschs / Reparatur bekomme ich ein kostenloses Ersatzgerät. Hier kommt keiner auf diese Idee, das man Handy auch beruflich braucht.

Gruß
S3lentium
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Benutzerebene 1
Nach ca 30 Mails wurde endlich die Sache zu klärung an sogenannte Fachabteilung weiter geleitet. Ich erhielt später eine Mail und war sprachlos. Handy wurde nicht an mich zurück gesendet, sondern liegt in Retoure Abteilung !!! Weiter wurde mir bestätigt, das eine Rückabwicklung für defektes Handy erfolgt, ich kann mir neues Handy raussuchen und es wird innerhalb 48 Stunden zugeschickt, aber die Rückabwicklung könnte Tage / Woche / Monate dauern. Dachte endlich alles geklärt, habe Handy rausgesucht und mitgeteilt. Bis heute habe ich kein Handy erhalten (die 48 Stunden sind vorbei) und eine Bestätigungsmail, das es abgeschickt wurde, ist auch nicht da. Auf meine schriftlichen Anfragen, bekomme ich keine Antwort, warum auch immer. Ich bin hier seit mehreren Jahren, habe 3 Verträge, wollte noch 4 weitere abschliessen, bin auch Premium Kunde und jetzt frage mich echt, ob O2 Kunden braucht und warum so schlechtes Service / Support ist ???

Gruß
S3lentium
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Benutzerebene 1
Lieber O2 Team, wissen Sie überhaupt, was Sie versprechen und machen ??? Heute ist doch defektes Handy bei mir angekommen. Habe heute Mail geschrieben, das Sie es abholen, mal sehen ob es klappt.

Gruß
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