Beschwerde

Mit Interesse lese ich Ihre Beschwerde, denn seit gestern Abend schwillt mir auch der Kamm im Hinblick auf diesen Anbieter hier. Ich bin seit wirklich Langem hier und mein Eindruck ist, dass sich die Supportleistungen nur noch an Dingen orientieren, die für O2, nicht jedoch für die Kunden von Interesse sind. Leider ist Telefonica ja auf Einkaufstour gegangen und nun muss man befürchten, dass der neue Stil im Hause sich auch woanders breit machen wird :-(

Viele Grüße von

OtwoOldie

Ich habe gestern ein konkretes Anliegen 'Probleme mit Zugriff auf Mailserver' ins Forum gesetzt und meine Kritik an obiger Stelle bezieht sich auf die von O2 gewählte Vorgehensweise, dass man die Schwierigkeiten der User 'über den Zaun' in ein sich irgendwie selbst organisierendes und für Neulinge undurchsichtiges Forum wirft. Früher war es so, dass man eine Mailadresse hatte (vertragskunden-kontakt@o2online.de), wo man solche Dinge hinschreiben konnte und nach einiger Zeit auch Antwort bekam. Doch diese Möglichkeit wurde abgeschafft und man muss sich seinen Support nun irgendwie selbst suchen. Zufälligerweise wurde nun durch mein Posting an dieser Stelle jemand darauf aufmerksam, nicht jedoch auf die eigentliche Problembeschreibung, für die mir noch nicht einmal eine passende Kategorie angeboten wurde.

Für mich ist diese gesamte Vorgehensweise seitens O2 ein deutlicher Hinweis auf zurückgehende Kundenorientierung.

Gerade weil so viele Leute Emails an den Kundenservice schicken mit Fragen, die nicht selten mangels konkreter - und für die Bearbeitung relevanter Informationen - nicht ohne weitere Rückfrage beantwortet werden können, ist der Support über andere Kanäle wie das Forum in vielen Fällen deutlich besser. Wie Sandro bereits geschrieben hat, würdest du in deinem Fall keine zufriedenstellende Lösung per E-Mail bekommen.

In anderen Ländern ist Community Support / Self Service / Social CRM längst selbstverständlich und als positive Entwicklung angesehen, in Deutschland jedoch immer noch als kundenunfreundlich betrachtet, weil hier eine andere Mentalität herrscht. Der Deutsche will ja bedient werden, selber tätig werden empfindet er als kundenfeindlich. Weiteres Beispiel: Seit vielen Jahren gibt es in Supermärkten in einigen Ländern Selbstbedienungskassen. Neulich war ich zufällig in einem Supermarkt in Deutschland wo solche Kassen neu eingebaut worden sind und habe ein Gespräch zwischen einem Kunden und einer Mitarbeiterin mitbekommen. Der Kunde fragte "Jetzt müssen wir auch noch alles selber scannen, oder wie? Sollen wir demnächst auch noch die Regale selber einräumen? Das ist doch kein Service." Und was macht er? Er stellt sich lieber mit seinen drei Sachen in der langen Schlange an einer der (von einem Mitarbeiter besetzten) Kassen, statt die Selbsbedienungskasse zu benutzen, wo er deutlich schneller gewesen wäre.

Ich finde es zwar auch nicht gut, dass der E-Mail-Support komplett eingestellt wurde, aber in vielen Fällen kann ich sehr gut nachvollziehen, warum dieser ineffizient war. Ich würde daher differenziert vorgehen und ein interaktives Kontaktformular verwenden, damit nur Anfragen, die online nicht beantwortet werden können, per E-Mail an die Kundenbetreuung geleitet werden, dabei aber alle wesentlichen Informationen beinhalten.

Wenn es so nicht abgesprochen wurde, dann nutze den Widerruf.

Man hat als Kunde überhaupt keine Möglichkeit bei O2 durchzudringen! Der Kunde ist der Gelackmeierte! Fehler passieren, gar keine Frage, aber diese abzustellen oder zu korrigieren scheint keine Option zu sein!

Wie lange dauert es eine Reaktion auf den Widerruf zu erhalten? In all dem Ärger habe ich aber auch bereits den Verbraucherschutz ins Boot geholt!

Ich bin dermaßen verärgert über dieses Verhalten!!!

Wie lange dauert es eine Reaktion auf den Widerruf zu erhalten? In all dem Ärger habe ich aber auch bereits den Verbraucherschutz ins Boot geholt!



... damit Leute, die wirkliche Probleme haben, länger auf Unterstützung wartem müssen. Super!

Was soll der Verbarucherschutz machen, außer dir zu sagen, dass du widerrufen solltest? Wozu gibt es überhaupt ein Widerrufsrecht für Verbraucher, wenn diese den umständlichen Weg über den Verbraucherschutz nehmen?

Du hast widerrufen und auch gekündigt. Was genau erwartest du noch?

Ich erwarte eine Stellungnahme zu MEINEM ANLIEGEN!!!

O2 wird bedauern, dass es zu diesem Missverständnis gekommen ist.

Vielleicht magst du mal kurz und knapp sagen, was abgesprochen wurde. Also, welchen Tarif hast du, was wurde abgemacht.

Klar!

Also ich wurde angerufen - von dieser Telefonnummer 01768854563

mir wurde der Vertrag O2-All-in-L zu einem Preis von 39,99€ abzuglich 5€ Rabatt angeboten (also 34,99€)

- Inklusiv-Datenvolumen 3 GB

- EU Roaming Flat (inkl.)

- Flat ins deutsche Festnetz

- Flat in alle deutschen Mobilfunknetze

- SMS-Flat in alle deutschen Mobilfunknetze

- 1 Multicard kostenlos

bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich den O2-All-in-M-Tarif! Ich hatte diesem Angebot zugestimmt! Aber, als die Bestätigung kam, wurde mir dort ein Preis von 39,99€ angezeigt. Auf meine Nachfrage unter der oben genannten Nummer wurde ich an die Kollegen in München verwiesen. Dort konnte man auch nichts zu diesem angebotenen Preis finden, es wurde nichts dokumentiert! Ganz im Gegenteil, ich sollte diesen Preis doch dann so akzeptieren! Hääääää? Als hätte ich von selbst eine Vertragsänderung vorgenommen! Auf den Hinweis der Sprachaufzeichnung wurde mir gesagt, dass ich diese doch, falls ich Interesse hätte, schriftlich aus Nürnberg anfordern sollte!!

Aber diese "externen Callcenter" zaubern sich doch diese Angebote nicht aus dem Ärmel?! Warum wird einem dieses Angebot nicht noch einmal unterbreitet? Oder erhält jeder Kunde sein individuelles Angebot?! Das bezweifel ich! Ich schreibe mein Erlebtes nur, da ich anderweitig auch nichts erreiche! Ich muss meinem Ärger mal Luft machen! Ich, als Kunde, sitze doch eh am kürzeren Hebel! An wen sollte man sich noch wenden, wenn sämtliche Telefonate diesbezüglich nichts bringen! Auf E-Mails kommen keine Reaktionen, Telefonate laufen ins Leere! Also, bleibt dem Kunden nur diese Plattform!

Ich habe keine Reaktionen auf meine E-Mails erhalten! Dieses Angebot hatte nichts mit einer Vertragsverlängerung zutun! Es war lediglich eine Vertragsänderung (laut Aussage der MA, ging es um eine Art Treue-Dankeschön) über die Restlaufzeit!  Ich war selbst überrascht, als ich den Anruf erhielt! Ich könnte noch weiter machen. Am nächsten Tag, um zu erfahren, ab wann der "neue" Tarif gilt, habe ich nochmal angerufen! Die Mitarbeiterin dort hat mir das am Vortag Angebotene telefonisch bestätigt und im Nachsatz noch gesagt, dass ich zusätzlich noch einen Reisegutschein in Höhe von 100€ erhalte! Dieser Gutschein ist mir relativ egal!

Hallo Antje,

vielen Dank für die Nachricht! Ich kann nur wiederholen, dass mir das so angeboten wurde! Ich habe die Hoffnung sowieso fast aufgegeben etwas zu erreichen! Die Umstellung auf meinen alten Vertrag sollte bereits passiert sein. Laut Aussage einer Kollegin von heute Morgen greift dieser allerding erst ab dem 20.2.2016. Warum auch immer. Die Umstellung auf das L-Paket geschah innerhalb von 2 Tagen!