Dringende Beschwerde: Kein Internetanschluss trotz Vertrags und mehrfacher Anfragen

Ladies and Gentlemen

hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde ein, da ich seit über einem Monat erfolglos versuche, meinen bestehenden Internetvertrag auf meine neue Adresse zu übertragen. Trotz zahlreicher Anfragen wurde das Problem bis heute nicht gelöst. Der Internetanschluss ist nicht aktiv, während ich weiterhin für eine Leistung zahle, die ich nicht nutzen kann.

5. März
Ich habe den O2-Shop unter folgender Adresse aufgesucht: xxxx Aschaffenburg. Die Mitarbeiter vor Ort waren sehr hilfsbereit und unterstützten mich beim Kontakt mit Ihrer Service-Hotline. Während des Gesprächs wurde vereinbart, dass mein Vertrag auf die neue Adresse übertragen wird und ich alle erforderlichen Unterlagen per E-Mail erhalte. Trotz entsprechender Wartezeit habe ich keine Unterlagen erhalten.

12. März
Ich habe den Shop erneut aufgesucht. Auch diesmal wurde Kontakt mit Ihrer Hotline aufgenommen. Mir wurde erneut zugesichert, dass ich alle Unterlagen per E-Mail erhalte. Dies ist jedoch erneut nicht erfolgt.

20. März
Nach meinem Umzug kontaktierte meine Schwester Ihre Hotline, da sie Deutsch spricht. Nach einem längeren Gespräch wurde die Vertragsumstellung auf meine neue Adresse bestätigt:
xxxxxx
Der Anschlusstermin wurde auf den 13. April festgelegt. Gleichzeitig wurde ich aufgefordert, eine sogenannte Glassfaser-ID (Home ID) bereitzustellen.

Diese ID ist jedoch nicht vorhanden. Ich habe den Hausanschluss überprüft, mit den Vormietern gesprochen sowie Kontakt mit der Telekom aufgenommen – ohne Ergebnis.

6-8. APRIL
Wir haben Ihrer Hotline mitgeteilt, dass die Glassfaser-ID nicht vorhanden ist und von unserer Seite nicht beschafft werden kann. Uns wurde zugesichert, dass das Problem geklärt wird.

11. APRIL
Bei weiteren Kontakten wurde wiederholt dieselbe Information abgefragt (Glassfaser-ID), obwohl wir bereits mehrfach erklärt hatten, dass diese nicht vorhanden ist. Eine Lösung wurde nicht angeboten.

13. APRIL
Am Tag des geplanten Anschlusses habe ich selbst erneut Ihre Hotline kontaktiert, da ich keinerlei Informationen über den Technikertermin hatte.

Zunächst wandte ich mich an die englischsprachige Hotline, von der ich an die Aktivierungsabteilung weitergeleitet wurde. Dort bat ich höflich darum, das Gespräch auf Englisch zu führen, da mein Deutsch begrenzt ist und ich den Anschluss bereits zuvor erfolgreich auf Englisch eingerichtet hatte.

Die Mitarbeiterin lehnte dies ab mit der Begründung, sie verstehe mich nicht, und leitete mich ohne Lösung meines Anliegens an eine deutschsprachige Hotline weiter.

Im weiteren Verlauf wurde ich mehrfach zwischen verschiedenen Abteilungen weitergeleitet, da offenbar unklar war, wo mein Anliegen bearbeitet werden sollte. Schließlich erreichte ich erneut die Aktivierungsabteilung, wo ein Mitarbeiter zumindest teilweise Englisch sprach.

I explained my issue again. The only response I received was that my fiber optic ID was missing from my data record. The call then ended without a solution, without any further steps being taken, and without a callback.

Please note that this conversation was recorded with my consent. I request that you review the relevant recordings.

No technician appeared that day, and the connection was not activated.

April 14th.
As of now, I have been without internet access for a month, despite having a valid contract and continuing to pay for it. This is a significant burden for me, as I work from home.

Based on the situation described above, I demand:

I demand the immediate restoration of my internet connection,
binding and transparent information about the further procedure,
and appropriate compensation for the period without service.
Furthermore, I hereby set a deadline:
Should the internet connection not be restored within 7 days of receipt of this letter, I demand the immediate and free termination of my contract due to the non-provision of the contractually owed service.

Preemptive answers to frequently asked questions:
To avoid further delays, I would like to clarify:

I do not have a fiber optic ID.
I have no document/letter with this ID.
There is no corresponding label or sticker on the building connection.
I have already contacted Telekom, and they informed me that this information cannot be provided.
There is no way to determine the fiber optic ID myself, despite multiple attempts.
I expressly request that you refrain from further inquiries regarding these points and instead work out a solution.

Best regards

Yxxx Gxx

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