Zweiter Totalausfall innerhalb eines Monats – Kundenservice enttäuschend – wie geht o2 mit so etwas um?

Moin zusammen,

ich möchte hier einmal meine Erfahrungen schildern, weil ich inzwischen wirklich nicht mehr weiterweiß.

Ich bin o2-Kabelkunde und nutze eine FRITZ!Box 6670. Bereits zum zweiten Mal innerhalb eines Monats ist mein Internet komplett ausgefallen. Die Power/Cable-LED blinkt dauerhaft, der Router bekommt also keine Verbindung zum Kabelnetz.

Die aktuelle Störung habe ich bereits am Freitag gemeldet. Heute ist Mittwoch und der Technikertermin einer externen Firma (Circet Kabel Hamburg) ist erst für Donnerstag angesetzt. Das bedeutet, dass ich voraussichtlich fast eine Woche komplett ohne Internet sein werde.

Was mich allerdings fast noch mehr ärgert als die Störung selbst, ist die Art und Weise, wie mit mir als Kunde umgegangen wurde. Über mehrere Tage wurde ich zwischen verschiedenen Ansprechpartnern weitergeleitet und immer wieder vertröstet, ohne dass ich eine klare Auskunft oder eine zeitnahe Lösung erhalten habe. Die gesamte Kommunikation war für mich unnötig kompliziert und hat mich viel Zeit und Nerven gekostet.

Als ich schließlich eine E-Mail-Adresse erhielt, an die ich meine Beschwerde senden sollte, stellte sich heraus, dass ich sie gar nicht nutzen konnte. Gmail meldete einen TLS-Fehler auf dem Mailserver von o2, sodass meine Nachricht nicht zugestellt werden konnte und bis heute in der Warteschleife hängt. Ob das ein technisches Problem oder ein Einzelfall ist, kann ich natürlich nicht beurteilen – für mich war es aber einfach der nächste Rückschlag bei dem Versuch, mein Anliegen zu klären.

Nach zwei Totalausfällen innerhalb eines Monats, einer voraussichtlich fast einwöchigen Unterbrechung meines Anschlusses und dieser Erfahrung mit dem Kundenservice bin ich ehrlich gesagt ziemlich enttäuscht.

Ich habe außerdem gelesen, dass es bei längeren Ausfällen unter bestimmten Voraussetzungen einen gesetzlichen Anspruch auf Entschädigung geben kann. Deshalb würde mich interessieren, wie o2 in einem Fall wie diesem damit umgeht und an wen ich mich nach Behebung der Störung wenden muss.

Mich würde außerdem interessieren:

• Hat jemand ähnliche Erfahrungen mit wiederkehrenden Ausfällen im o2-Kabelnetz gemacht?

• Wie ist o2 mit eurem Fall umgegangen?

• Gibt es eine Kontaktmöglichkeit, über die Beschwerden zuverlässig bearbeitet werden?

Ich würde mich freuen, wenn sich vielleicht auch jemand von o2 diesen Fall ansehen könnte. Ich erwarte keine Sonderbehandlung – aber nach zwei Totalausfällen innerhalb eines Monats wünsche ich mir einen zuverlässigen Anschluss und eine Kundenbetreuung, bei der man nicht mehrere Tage braucht, um überhaupt das Gefühl zu haben, dass sich jemand des Problems annimmt.