Warum möchte o2 dass ich einen nicht funktionierenen Router anschliesse?

@katatropghe Die Aussage der Hotline ist korrekt. Sobald ein neuer Router als Austausch verschickt wurde, muss der Alte zurück.

Welche genaue Modell Bezeichnung hat der alte und neue Router.

Und welche Mietgebühr bezahlst Du pro Monat für das Endgerät?

edited: erweitert um Mietgebühr 

Neuer und alter Router sind beides mal 6740 (technischer Stand von 2012 oder so.)

Ich zahle keine Mietgebühr, da alter alice-Kunde seit über 15 Jahren.

Was ich nicht verstehe, warum mir über Monate von der Hotline versichert wurde:

“Der neue Router kommt zurück, da der alte wieder funktioniert.”

Diese Aussagen kann oder will jetzt aber niemand mehr “im System” finden, weil o2 ja keine schriftliche Kommunikation betreibt die für den Kunden nachvollziehbar ist.

Ein Schadenserastz von fast 50€ für eine Homebox auf dem technischen Stand von 2012 ist übrigens auch etwas überzogen. Besonders ärgert mich, dass keine Aufforderung zur Rücksendung stattgefunden hat. Statt Werbung zu verschicken, einfach mal eine Erinnerung per Email...

Was ist an meiner Beschreibung des Sachverhalts nicht zu verstehen?

Warum soll ich eine funktionierende Internetverbindung durch einen wahrscheinlich wieder nicht funktionierenden Austausch-Router kaputt machen? Nur weil “Big Brother” bzw. “das System” den alten Router möchte? Entscheiden hier Menschen oder Systeme?

Nochmals zum mitschreiben: Die o2-Technik hat den Austauschrouter nicht zum laufen bekommen. Deshalb wurde ausgemacht, dass der alte Router weiter laufen soll. Dies sollte an vielen Stellen im o2-System hinterlegt worden sein.

Auch hier nochmals die Frage an o2:

Warum gibt es keine schriftlichen Bestätigung von telefonischen-Aussagen (obwohl mehrfach verlangt).??

Diese könnte wunderbar in den Bereich “Meine Nachrichten” passen:

https://www.o2online.de/ecareng/my-messages

Stattdessen findet sich hier nur Werbung.

Entscheiden hier Menschen oder Systeme?

@katatropghe 

→ Systeme

mein alter Router war defekt,

ich habe ein neuen Leihrouter bekommen,

leider hat der neue Leihrouter anscheinend leicht andere Gerätespezifikationen.

das führ zu regelmäßigen Problemen, Telefonausfall und anderem,

nacheinem Reststart gehts erstmal wieder🤷🏻

Der neue Router wurde auch schon wieder getauscht,

Leitung 2x von der Telekom geprüft

und von der O2-Technik bestätigt,

“das neue Model ist sensibler”

Ein “älteres” Model gibts nicht mehr.

→ jo, das nützt nur nix.

ich kaufe mir jetzt eine Fritzbox.

Hast Du es denn schriftlich verlangt ? 

Ich denke schriftlich wirst Du das ohnehin nichts bekommen. Selbst eine Aufzeichnungskopie Deiner Gespräche mit dem Support wird so ohne weiteres nicht gehen sofern du das anforderst, aber ...

https://dsgvo-gesetz.de/bdsg/34-bdsg/

Ich gebe es jetzt auf.

Bis zum Frühjahr hatte ich den Eindruck der telefonische o2-Support ist freundlich und kompentent und kann auch Probleme lösen.

Jetzt muss ich leider feststellen, dass die Mitarbeiter keinen Ermessensspielraum für eine Lösung haben. Es wird telefonisch zwar immer eine Lösung versprochen, die dann aber nicht umgesetzt werden kann.

Wenn aus irgendwelche unerfindlichen Gründen der funktionierende Router mit Seriennummer xxx zurück muss und stattdessen ein wahrscheinlich nicht funktionierender Router angeschlossen werden muss, dann hätte man es mir schon im Frühjahr deutlich sagen müssen. Dann hätte ich dem Routertausch niemals zugestimmt.

Ich habe vom Support aber mehrfach andere Aussagen bekommen. Zu meinen konkreten Fragen (siehe oben) antwort leider auch kein o2-Mitarbeiter mehr hier in der Community.

Warum wird nicht konkret auf meine Fragen eingegangen. Das nennt man Kommunikation. Ungefragt Router zu verschicken und immer gleichlautende PDFs zu verschicken, ist keine Kommunikation.

Und wenn dann auch noch gedroht wird: Dieser Router mit der Seriennummer xxx ist unser Eigentum, dann hört für mich Spass auf.

Aktueller Stand: o2 hat einen Router (mit der für o2 falschen Seriennummer) zurückbekommen, ich habe einen funktionierenden Leih-Router den o2 aber zurück möchte. Und ich habe eine Schadenersatzrechnung über knapp 50€ , der am Markt 10€ Wert ist.

Finde den Fehler?

Natürlich habe ich um schriftliche Bestätigungen der Vereinbarungen gebeten. Es wird schon Gründe geben warum das für den Kunden nicht transparent dokumentiert wird. Aber das kent man ja von der Konkurrenz auch. Kundenfreundlich und transparent sieht anders aus.

@katatropghe o2 verschickt nur refurbished o2 Homeboxen bei Altverträgen raus.

Dein Austauschgerät war leider defekt. Es hätte erneut darauf ein Austauschgerät angefordert werden müssen. 
Zu wann hast Du damals das Austauschgerät erhalten? 

@katatropghe 

ein O2 Moderator wird hier sicherlich wieder mit reinschauen,

allerdings bist du hier im Kunden-helfen-Kunden Forum,

da dauert es durchaus mehrere Tage.

du kannst den live-Chat probieren, aber ob du dort weiter kommst.🤷🏻

(da kannst du zumindest Screenshots machen)

O2 Service Live-Chat

Ob Vertragsfragen, Rechnung oder Technik – starte jetzt deinen persönlichen Live-Chat und schreibe in Echtzeit mit dem O2 Service-Team.

Wir sind werktags von Mo. - Fr. 8 - 20 Uhr und Sa. 10 - 18 Uhr für dich da.

• O2 Service Live-Chat

So ein Modell “6740” gibt es überhaupt nicht. Wahrscheinlich ist es eine o2 Homebox 6741. Dieses Modell wird erst seit 2016 an o2 Kunden ausgeliefert. Das Gerät unterstützt VDSL2 vectoring, WLAN AC Wave 2, Gigabit-Ethernet. Diese Ausstattung gab es 2012 noch gar nicht. 

Die Rücksendung bei Erhalt eines neuen Geräts ist seit jeher Vertragsbestandteil, auch schon 2008 bei Alice. 

Der entscheidende Unterschied: Bisher hat bei einem Routertausch der neue Router funktioniert.

Das ist hier aber nicht der Fall.

War stundenlang mit der o2-Technik in Kontakt. Ratlose Gesichter:

“ es sollte, müsste alles korrekt sein, geht aber doch nicht “

Deshalb wurde ausgemacht, dass der alte vorerst Router bleibt.

Deshalb wurde ausgemacht, dass der alte vorerst Router bleibt.

Was anscheinend nicht entsprechend im System vermerkt wurde, und jetzt baeumt sich das System auf. Ich wuerde dann einfach den maessig? funktionierenden Router returnieren und mir einen neuen zuschicken lassen. bzw. mir einen eigenen anschaffen… Im Massenmarkt bietet kein ISP erfreuliche Problembehebung an, weil der Support (von der Geschaeftsleitung) oft primaer als Kostenpunkt betrachtet wird und nicht erkannt wird, dass guter Support Kunden dazu bringt auch bei Problemen den ISP zu halten, waehrend schlechter Support zum Anbieterwechsel motiviert.

        Deshalb haben verschiedene ISPS ja auch Teams wie die O2-Moderatoren hier im Forum, die sich auch um hartnaeckige Probleme kuemmern die im rationalisierten Normal-Support unloesbar sind. Aber weil auch die Moderatoren das normale System nicht austricksen koennen/duerfen kann das schon mal dauern und ddas ist natuerlich weniger erfreulich.

Danke für die Schilderung.

Um genau darauf hab ich keinen Bock.

Dann liever den Kunden direkt mit “dem allmächtigen System” kommunizieren lassen (z.B. über eine Nutzeroberfläche bei der der Kunde auch wichtige technische Daten (z.B. Serienummern)sehen bzw- ändern  kann

Klingt zwar hart: Aber da brauche ich dann keine Hotline-Mitarbeiter dazwischen, die auch bei der 20sten Erklärung mein Problem / Wunsch nicht verstehen.

Hallo @katatropghe ,

wir bieten für unsere Kund:innen eine Vielzahl an Möglichkeiten in denen Sie direkt im Self-Service Einstellungen über den mein o2 Bereich und die App vornehmen können. Das deckt natürlich bei weitem nicht alles ab, und das wird es sicherlich auch niemals geben.
Das du einen Router “erstmal behältst” ist zum Beispiel einfach nicht vorgesehen. Sobald ein Austausch erfolgt geht die alte Hardware in die Rückforderung, da ist nichts dran zu rütteln.
Hast du denn mittlerweile eine funktionierende Hardware zugeschickt bekommen oder hakt es immer noch an diesem Punkt?

Schöne Grüße, Sven

@katatropghe O₂ verschickt nicht immer Plug&Play-Hardware.
Hast du den “nicht funktionierenen DSL-Router” versucht, mit dem VoIP-Pin(Zugangs-Pin) einzurichten?

Gruß

edit : Antwort editiert

Dann wäre sinnvoll gewesen, wenn alle o2-Mitarbeiter die diese Aussagen telefonisch getroffen haben, Bescheid wissen, dass dies “nicht vorgesehen ist” und ein wieder funktionierender Router gegen ein wahrscheinlich schlechter bzw. nicht funktionierenden Router ausgetauscht werden muss. Egal ob der Kunde dann kein Internet hat und stundenlang mit der Störungsstelle telefonieren muss, die den neuen Router nicht zum Laufen bekommt...

Hey @katatropghe,

tut mir Leid, dass es da offenbar zur missverständlicher Kommunikation kam. Das sollte so natürlich nicht sein :/ 

Ich würde allerdings gerne nochmal auf die Frage meines Kollegen zurück kommen: Hast du inzwischen ein Tauschgerät erhalten? 

Viele Grüße,
Flo

Hey @katatropghe,

wie sieht es denn aktuell aus :)? Konnte sich dein Anliegen klären?

Viele Grüße,
Flo