DHL liefert Pakete normalerweise zuverlässig aus. Wenn ein Paket nicht ankommt, gibt es in der Regel gute Gründe dafür: Die vom Kunden angegebene Adresse ist falsch oder unvollständig, der Name des Kunden ist nicht an Klingelschild und Briefkasten angebracht, der nicht angetroffene Empfänger hat das Paket nicht innerhalb der Aufbewahrungsfrist von 7 Werktagen von der nächsten DHL-Filiale oder Packstation abgeholt. 

Für den Techniker-Termin ist kein Router erforderlich, der Techniker benutzt eigene Messgeräte. 

Bevor ein zweiter Versand veranlasst wird, sollte auf jeden Fall die Ursache für das nicht erhaltene erste Paket abgeklärt werden.
Wenn du nicht auf den zweiten Versand eines Mietrouters warten möchtest, kannst du auch gern ein kompatibles Gerät im Einzelhandel kaufen - dann sparst du dir auch die überaus teure Routermiete bei o2. 

Ich bin mit der Routermiete mehr als einverstanden. Die Ursache für den nicht erhaltenen ersten Router ist bereits geklärt worden und kann mir nicht zugeschrieben werden.
Außerdem habe ich am selben Tag noch sowohl DHL als auch o2 konsultiert.
Der Versand des neuen Routers wurde mir auch schon per Telefon versprochen, allerdings habe ich keine Bestätigung per Email oder sonstige Kommunikationswege erhalten.

Was war denn die Ursache?

Da du hier von einem Techniker-Termin und einem DSL M Vertrag schreibst, würde ich vermuten, dass du versehentlich dein Thema im Bereich Mobilfunk zu Hause->o2 Homespot platziert hast? Im Mobilfunk gibt es ja keine Technikertermine. 

Oh, da muss ich mich natürlich entschuldigen. Nutze die Community Seite das erste Mal und war auf den Begriff “Router” fokussiert.
Natürlich geht es nicht um einen Mobilfunk Tarif sondern einen DSL M Vertrag.
Der erste Router wurde laut DHL zugestellt, allerdings habe ich am Ablageort nichts vorfinden können.
o2 hat mir nun mehrmals versichert, dass ich ein Ersatzgerät erhalten würde, allerdings ist die Zeit langsam ein bisschen knapp würde ich behaupten. Zumal mir vorhin am Telefon nochmals versichert wurde, dass ich die Sendungsnummer erhalte, bisher aber nichts bekommen habe, obwohl der Router anscheinend ja schon losgeschickt wurde vor ein paar Tagen.

Da haben wir ja das Problem. Wahrscheinlich wurde das Paket gestohlen, wenn man es einfach irgendwo ablegen lässt. 

Für den Verlust oder die Beschädigung von Sendungen nach der auftragsgemäß erfolgten Ablage am Wunschort oder nach der Übergabe an den Wunschnachbarn im Rahmen der Empfangsoption gemäß Ziffer 3 Abs. 4 bzw. Ziffer 3 Abs. 5 ist eine Haftung der DHL und ihrer Erfüllungsgehilfen ausgeschlossen.

o2 haftet auch nicht für Geräte die sich in der Verfügungsgewalt des Kunden befunden haben und von dort entwendet werden. Am besten kontaktierst du deine Versicherung. 

Hallo ​@Erukan,

herzlich willkommen in unserer o2 Community

Dein Router wurde laut DHL am 07.11.2024 an den Ablageort zugestellt.

Wie bist du denn jetzt mit DHL verblieben? Konnte das schon geklärt werden?

Wenn wir dir jetzt einfach einen neuen Router zusenden, wird dir dieser zusätzlich in Rechnung gestellt. Bist du dazu bereits informiert worden?

Viele Grüße

Giulia

Guten Tag ​@o2_Giulia,

Der Verbleib des ersten Routers wurde bereits von eurem Service Team sowie DHL geprüft und konnte mir nicht zugeschrieben werden.

Ebenfalls wurde mir vom Service Team versprochen, dass ein zweiter Router auf dem Weg sei und dieser mir eben nicht in Rechnung gestellt werde, da ich den ersten nicht erhalten habe.
Was natürlich im Hintergrund zwischen o2 und DHL lief, kann ich nicht einsehen, mir ist nur bekannt, dass DHL und o2 ein Ticket eröffnet haben.

Mir ging es hierbei eher darum, dass ich keine Versandbestätigung für den zweiten Router erhalten habe, obwohl dieser laut System wohl schon versendet worden sei. Außerdem teilte mir ein Service Mitarbeiter mit, dass mir die Sendungsnummer per Email zugeschickt werden würde.

Leider habe ich keine schriftlichen Nachweise der Gespräche erhalten, obwohl ich diese mehrmals gefordert hatte. Mir wurde nur versichert, “dass ich den Router rechtzeitig erhalten” würde.

Beste Grüße,

Werner
 

Hallo ​@Erukan,

unsere Mitarbeiter haben lediglich den Versand eines weiteren Routers an dich angefordert. Dieser wird erst in den kommenden Tagen, nach der Aktivierung des Anschlusses verschickt.

Die Kosten hierfür können nicht einfach erlassen werden, daher auch meine Frage, ob das mit dir bereits geklärt worden ist.

Wir können den Verbleib des Pakets vom 07.11.2024 nicht überprüfen, das muss leider von dir direkt mit DHL geklärt werden. Da du einen Ablageort als Zustellungsoption ausgewählt hast, sind wir nicht haftbar für einen eventuellen Verlust des Pakets.

Daher noch einmal meine Frage, wie da der aktuelle Stand ist bzw. wie du mit DHL verblieben bist.

Viele Grüße

Giulia

Guten Tag ​@o2_Giulia,

zunächst einmal danke für die Antwort.

Die von Ihnen gelieferten Informationen wurden mir so von keinem der vielen Service Mitarbeitern, mit denen ich gesprochen habe, gegeben. Im Gegenteil, mir wurde sogar bestätigt, dass keine weiteren Kosten auf mich treffen würden (ihr nehmt die Anrufe ja auf, da sollte man das einsehen können).

Zu dem Verbleib des ersten Paketes:
Ich habe den Ablageort für den Versand bewusst gewählt, allerdings unter der Annahme, dass dieser sicher sei. Der gewählte Ort befindet sich im Hausflur des Gebäudes, in dem sich mein Apartment befindet. Es gibt bislang keinerlei Hinweis darauf, dass das Paket gestohlen wurde. Dennoch konnte ich den Router an diesem Ort nicht auffinden.

Gemäß § 475 Abs. 1 BGB (Gefahrübergang bei Verbrauchsgüterkauf) bleibt o2 bis zur tatsächlichen Übergabe des Pakets an mich in der Verantwortung. Eine Ablage durch den Versanddienstleister entbindet o2 nicht von der Haftung, solange keine Empfangsbestätigung vorliegt oder der tatsächliche Erhalt des Pakets durch mich nachgewiesen ist. Darüber hinaus ist die Nachforschung zum Verbleib des Pakets – wie ich Ihnen am 07.11. mitgeteilt habe – nicht hinreichend bearbeitet worden, da mir bisher keine abschließende Rückmeldung von Ihnen vorliegt.

DHL trägt zudem die Verantwortung, die Sicherheit des Ablageortes nachzuweisen. Wenn ein Ablageort gewählt wird, obliegt es dem Versanddienstleister, sicherzustellen, dass dieser Ort für die Hinterlegung des Pakets geeignet und vor unbefugtem Zugriff geschützt ist. Eine bloße Zustellbestätigung ohne Nachweis der sicheren Ablage kann nicht als vollständiger Nachweis des erfolgreichen Empfangs durch den Empfänger gelten. Sollte der Ablageort unzureichend oder unsicher gewesen sein, haftet DHL für den Verlust des Pakets bis zum tatsächlichen Empfang durch mich.

Ich verstehe, dass Sie auf eine Klärung des Vorfalls mit DHL drängen. Allerdings möchte ich betonen, dass es nicht meine Pflicht als Kunde ist, die Kommunikation mit dem Versanddienstleister zu führen, wenn das Problem von Seiten von o2 nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde.

Der Verlust oder die Nichtauffindbarkeit des Pakets liegt in der Verantwortung von o2 als Absender und Vertragspartei. Ich habe bereits mehrfach mein Anliegen sowohl an o2 als auch an DHL weitergegeben, um eine Lösung zu finden. Es ist nicht meine Aufgabe, mich in einer solchen Situation weiterhin mit DHL auseinanderzusetzen, insbesondere wenn mir als Kunde wiederholt falsche oder unvollständige Informationen gegeben wurden. Ich habe hierzu bereits ein Widerrufsverfahren eingeleitet und meine Punkte mit Begründung hinterlegt.

Mein Telefonat am 27.11.2024 (heute) mit dem kompetenten Mitarbeiter bestätigte mir dann auch, dass es bisher zu keinem Fortschritt kam und das, obwohl ich zuvor von mehreren anderen Mitarbeitern vertröstet wurde über meine ursprüngliche Widerrufsfrist hinaus.

Abschließend möchte ich betonen, dass der gesamte Ablauf durch fehlende Transparenz und falsche Informationen äußerst unübersichtlich gestaltet wurde, was ich als Kunde sehr schade finde.

Mit freundlichen Grüßen,
Ercan Werner

Die Ablage an diesem Ort folgte ausschließlich auf Wunsch des Kunden, nicht auf Wunsch von o2 oder DHL. o2 hatte darauf keinen Einfluss und der Ablageort wurde vom Kunden gewählt und nicht von DHL. 

Gemäß DHL AGB Empfang ist geregelt:

6 Haftung (1) Die Haftung der DHL und des Kunden bestimmt sich vorbehaltlich zwingender gesetzlicher Regelungen jeweils nach Ziffer 6 der in Ziffer 1 Abs. 5 genannten Allgemeinen Geschäftsbedingungen. (2) Für den Verlust oder die Beschädigung von Sendungen nach der auftragsgemäß erfolgten Ablage am Ablageort oder nach der Übergabe an den Nachbarn im Rahmen der Empfangsoption gemäß Ziffer 4 Abs. 7 bzw. Ziffer 4 Abs. 8 ist eine Haftung der DHL und ihrer Erfüllungsgehilfen ausgeschlossen. Entsprechendes gilt für Verlust oder Beschädigung von Sendungen vor deren Abholung durch DHL vom Ablageort. Der Kunde und die ggf. von ihm vertretenen weiteren Empfänger (z. B. Familienangehörige oder Mitbewohner im gleichen Haushalt) stellen DHL insoweit auch von Ansprüchen Dritter einschließlich des Absenders der jeweiligen Sendung frei.

Wie genau soll der Nachweis der Ablage aussehen? Es kann ja niemand unterschreiben. Genauso wie du unterstellst, dass das Paket nie dort abgelegt worden ist, könnte man unterstellen, dass der Ablageort bewusst vom Empfänger so gewählt wurde, dass ein Diebstahl denkbar wäre. Der Kunde kann das Pakt genauso gut an sich genommen haben und nur behaupten, er hätte es dort nicht vorgefunden. 

Nur der Kunde hat Kenntnis vom Inhalt des Pakets. Bei einer Fritzbox kann man von einem Wert von 150 EUR bis 250 EUR ausgehen. Es erschließt sich aus dem gesunden Menschenverstand, dass es keine gute Idee ist, ein Paket mit diesem Wert in einem Bereich ablegen zu lassen, in dem auch andere Personen Zutritt haben. Da vom Kunden trotzdem absichtlich und gemäß DHL AGB auch ausdrücklich auf eigenes Risiko diese Zustellart aktiv gewählt wurde, ist es wohl mehr als angebracht, dass der Kunde auch für die Folgen seines Verhaltens aufkommt. U.U. kannst du den Schaden über deine Versicherung geltend machen. 

Hallo ​@Erukan,

wir lassen dir gerne eine eidestattliche Versicherung zusenden, die du dann bitte einmal ausfüllen und an uns zurückschicken müsstest. Damit können wir den Fall bei DHL noch einmal prüfen lassen.

Ich kann dir allerdings nicht versprechen, dass DHL diese Kosten übernehmen wird, da auch DHL in diesem Fall nicht haftbar ist.

Wie möchtest du denn wegen eines Ersatzrouters verfahren? Sollen wir dir einen kostenpflichtigen Router zusenden lassen? Du hast natürlich auch die Möglichkeit, einen eigenen Router zu kaufen.

Viele Grüße

Giulia

Einen schönen Nachmittag ​@o2_Giulia,

die eidesstattliche Versicherung kann ich Ihnen gerne Unterschrieben zukommen lassen, da ich bereits viele Anrufe aufgrund des nicht erhaltenen Routers hinter mir habe und deshalb bestätigen kann, diesen nicht erhalten zu haben.

Einen Ersatzrouter möchte ich nicht, da ich bereits wie in meiner vorherigen Antwort beschrieben meinen Widerruf per E-Mail eingereicht habe. Hier fehlt mir nach den mehrfach aufgekommenen Fehlinformationen durch euer Service Team das Vertrauen in o2.

Aufgrund dessen, dass ich durch diese Fehlinformation, ich würde einen Ersatz erhalten ohne weitere Kosten, aus meiner Widerrufsfrist gedrängt wurde, sehe ich mich hier im Recht, trotzdem vom Widerruf gebrauch zu machen, da ich mich mehr als Rechtzeitig (mehrfach) gemeldet hatte und vertröstet und damit hingehalten wurde.

Nun möchte ich noch einmal ausdrücklich klarstellen, dass ich bereits am 07.11.2024 sowohl bei euch als auch bei DHL Kontakt gesucht habe. Hier habe ich beiden Parteien berichtet, dass ich den Router nicht erhalten habe. DHL meinte daraufhin, ich solle o2 mitteilen, dass ein Nachforschungsantrag gestellt werden soll. Dies ist trotz ausdrücklicher Bitte meinerseits nicht geschehen. Hier kann ich natürlich nur mutmaßen, woran das gelegen hat, was ich vermeiden möchte.

Einer eurer Service Mitarbeiter kam dann in einem späteren Gespräch auf den Nachforschungsantrag von sich aus zu sprechen und versicherte mir, er würde mir per SMS das Formular zukommen lassen (was mir komisch vorkam, da der Antrag ja von euch an DHL gehen sollte). Diese SMS habe ich ebenfalls nicht erhalten, auch hier: Ich kann nur mutmaßen weshalb.

Euer Service Mitarbeiter, mit dem ich am 27.11.2024 um ca. 12:15 Uhr telefoniert hatte, entschuldigte sich aufrichtig bei mir, als er die Auftrags Historie aufgerufen und analysiert hat. Er konnte mir das nicht schön reden, da anscheinend nichts vorwärts ging, trotz meiner vielen Anrufe.

Ich habe in jedem der erwähnten Gespräche meine Zustimmung zur Aufzeichnung gegeben, weshalb man dies auch nachweisen kann, sollte man meinem Bericht keinen Glauben schenken.

Mir ist es in jedem der Gespräche, die ich geführt habe, wichtig gewesen, einen neutralen Umgang mit dem Service Team zu wahren, da mir bewusst ist, wie oft Kunden ihren Unmut an falsche Personen auslassen.

Ich drücke abschließend meinen Wunsch aus, dass eine für beide Parteien angemessene Lösung gefunden wird. Außerdem würde ich gerne in Erfahrung bringen wollen, wie es mit dem geplanten Techniker Termin morgen aussieht.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und hoffe inständig, dass mein Text nicht hasserfüllt klingt, da dies zu keiner Zeit meiner Absicht entspricht.

Mit freundlichen Grüßen,
Werner

Hallo ​@Erukan,

das ist verständlich und ich kann nachvollziehen, dass du den Anschluss aufgrund der Unannehmlichkeiten nicht mehr möchtest.

Unsere Mitarbeiter haben bereits ein Storno veranlasst und dir eine Bestätigung geschickt.

Bitte gib mir noch einmal Bescheid, wenn du die eidesstattliche Erklärung eingereicht hast, dann hake ich diesbezüglich noch einmal bei unseren Mitarbeitern nach.

Viele Grüße

Giulia

Hallo ​@Erukan,

dein Schreiben ist eingetroffen, unsere Mitarbeiter werden dich dann über das weitere Vorgehen informieren.

Viele Grüße

Giulia