Seit über einem Monat ohne Internetverbindung - o2 hilft nicht weiter

​@GTO63 Wurde angezeigt, nachdem ich mich eingeloggt hatte ;) Habs jetzt unter Netz & Störung abgeschickt. Danke!

Hallo ​@Saskia Berlin,

schön, dass du hier bei uns in unserer o2 Community schreibst 🙂

Schön auch, dass du hier von poales, allgäuhunter und GTO63 viele Tipps bekommen hast.

Gar nicht schön ist, wenn dir eine Kündigung und ein Neuvertrag an Stelle eines Tarifwechsels im Rahmen einer Verlängerung empfohlen wurde und dass ohne einen neuen Router, welchen du dann erst bestellen musstest. Und dass sich dann die Eingabe der Zugangsdaten als so schwierig erweist und du nun schon so lange ohne Internet bist.

Zu dem bereits vor gut zwei Wochen erstellten Ticket habe ich, mit der von dir hier eingestellten Fehlermeldung und den von dir beschriebenen Versuchen zur Eingabe der Zugangsdaten - die in dir zugesandter E-Mail und im Datensatz deines Vertrages identisch sind - eine Anfrage an die Kolleg:innen unserer Abteilung, welche das angelegte Störungsticket bearbeitet gestellt.

So können wir hoffentlich schnell für dich in Erfahrung bringen, wo es hakt und was zu einer schnellen Lösung geschehen muss 🙂

Wir werden dich dazu auch hier weiter informieren.

Deine Reklamation zu dem Vertragsabschluss ist heute bei uns eingegangen.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo ​@Saskia Berlin,

zu meiner Anfrage zur weiteren Bearbeitung und Lösung der nicht funktionierenden Zugangsdaten für deinen Anschluss warte ich weiter auf Antwort.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo ​@o2_Gerrit 
 

da geht’s Dir ja wie mir seit 3 Wochen…

Danke fürs Kümmern!

​@o2_Gerrit Ich warte immer noch...inzwischen sind es 25 Tage...

Hallo ​@Saskia Berlin ,

ich habe noch einmal Deinen Strang von Anfang an durchgelesen und wundere mich, wieso man Dir noch keinen alternativen Zugang zum Internet via Mobilfunk angeboten hat! Hier scheint tatsächlich etwas nicht zu stimmen…

Es gibt zwei Möglichkeiten.

1. Du hast einen Mobilfunktarif bei O2 und so kann man Dir je nach Bedarf zusätzlich 200 GB auf die entsprechende SIM schaufeln.
2. Du besorgst Dir eine Test-SIM, wenn Du keinen O2 - Mobilfunktarif hast und auch in den letzten sechs Monaten nicht hattest. Siehe auch: https://www.o2online.de/e-shop/tarif/netz/o2-testkarte

Da wäre doch zumindest erst einmal eine gewisse Zeit überbrückt, bis sich das Problem auflösen lässt. Ich gehe tatsächlich davon aus, dass bei Dir mit irgendwelchen Tricks ein zweiter Datensatz angelegt wurde. Bis ich das erklärt habe, ist Weihnachten…

Merke für die Zukunft: Meide die Hotline wie die Post!

;)

Merke für die Zukunft: Meide die Hotline wie die Post!

toller Tipp

​@poales 

Ich gehe davon aus, dass das ironisch gemeint war. ;)  Leider aber ist es nun einmal so, dass die Hotline-Mitarbeiter für ein von O2 beauftragtes Callcenter arbeiten. O2 gibt hierbei eine gewisse Maßgabe vor, nämlich, dass ein gewisser, prozentualer, messbarer Erfolg für Neuabschlüsse in einem gewissen Zeitraum gewährleistet werden muss, sonst sucht man sich ein anderes Callcenter. 

Dadurch entsteht ein extrem hoher Druck und wenn ein Kunde bei der Hotline anruft, um um eine Vertragsverlängerung mit günstigen Konditionen zu bitten, kann es natürlich - wie reichlich oft erlebt - passieren, dass man plötzlich einen Neuvertrag am Hals hat, oder sogar einen Zweitvertrag.

Bei einer Chat-Verbindung sieht das sicherlich besser aus, wie z. B. hier:

https://www.o2online.de/chat-ui/chat.html?cg=bk&sn=CS_C_DL_MPOC_RECHNUNG

Wobei das nur eine der verschiedenen Chat-Verbindungen ist.

Oder anders ausgedrückt:

An den Chat-Verbindungen scheinen tatsächlich O2-Mitarbeiter anzutreffen zu sein. Diese haben nichts mit der Hotline zu tun.

Aber ich danke Dir für die freundliche, wenngleich ironische, Kritik.

;)

​@GTO63 Ich weiß jetzt nicht, was genau Du mit Strang meinst, aber natürlich habe ich seit Beginn des Chaos - das war ja schon am 20. April der Fall - 200 GB. Da die Netzabdeckung durch o2 aber so schlecht ist, nützt mir das herzlich wenig, weil mein Handy auf dem Dach liegen muss (kein Scherz), damit der Hotspot für einen Videocall reicht. Und das Internet ist natürlich für einen gesamten Haushalt, so dass auch mein Partner seit 6 Wochen nicht mehr von zu Hause aus arbeiten kann. Inzwischen haben wir eine andere Lösung, aber das ist ja keine für das Grundproblem, für das sich einfach niemand verantwortlich fühlt. Das absurde ist ja, dass ich bis zum 20. April eine funktionierende Internetverbindung (über o2) hatte. Ich kenne auch keinen anderen DIENSTLEISTER, der/die seine zahlenden (!) Kunden so behandelt.

Inzwischen befürchte ich ja sogar, dass selbst eine Kündigung mit Sonderkündigungsrecht bei o2 nicht funktioniert.

GTO63 schrieb:

Ich gehe davon aus, dass das ironisch gemeint war. ;)  Leider aber ist es nun einmal so, dass die Hotline-Mitarbeiter für ein von O2 beauftragtes Callcenter arbeiten. O2 gibt hierbei eine gewisse Maßgabe vor, nämlich, dass ein gewisser, prozentualer, messbarer Erfolg für Neuabschlüsse in einem gewissen Zeitraum gewährleistet werden muss, sonst sucht man sich ein anderes Callcenter. 

Dadurch entsteht ein extrem hoher Druck und wenn ein Kunde bei der Hotline anruft, um um eine Vertragsverlängerung mit günstigen Konditionen zu bitten, kann es natürlich - wie reichlich oft erlebt - passieren, dass man plötzlich einen Neuvertrag am Hals hat, oder sogar einen Zweitvertrag.

Das stimmt so nicht, und das wurde dir in einen früheren Beitrag auch schon mal versucht zu erklären.

An der eigentlichen Hotline (bei der man anruft), sind es Mitarbeiter von Telefonica/o2.

Es gibt hierzulande o2 Hotlinestandorte, und es sind dann immer eigene Mitarbeiter, die nicht unter einem Druck stehen, dem Kunden noch etwas zu verkaufen.

Hier in der Community, sind unter den o2 Moderatoren /o2 Moderatorinnen, auch genügend Leute die vor der Community bei der o2 Hotline angefangen haben, oder im Chat/Whatsapp/Facebook/Twitter..

Was allerdings passieren kann:

Falls du “von o2” angerufen wirst, wird es mit Sicherheit ein externes Callcenter sein, welches von Telefonica für diese Werbeanrufe beauftragt worden ist oder auch nicht. 

Hallo ​@Saskia Berlin,

ich konnte einmal nachsehen und hätte gerne bessere Nachrichten für dich, die Kolleg:innen von unserer Technik arbeiten weiterhin an einer Korrektur der Provisionierung deines Anschlusses mit den korrekten daten.

Viele Grüße,

Gerrit

​@o2_Gerrit Und das heißt jetzt, was genau? Wenn anscheinend in bald 5 Wochen es nicht möglich ist eine Internetverbindung herzustellen, wieso resetten man den ganzen Vorgang nicht? Leitung deaktivieren, neue Zugangsdaten, Leitung aktivieren? 
Also wie soll ich davon ausgehen, dass etwas, was 5 Wochen lang nicht geklappt hat, plötzlich repariert wird? Zumal es ja nicht an der Leitung perse liegen kann, da die ja einwandfrei funktioniert hat bis mir ein neuer Vertrag untergejubelt wurde.

Das ist wirklich schlimm, ​@Saskia Berlin, ich sehe, das Ticket ist noch anhängig und dass die Kolleg:innen einen Rückruf an dich für den kommenden Freitag eingetragen haben.

Viele Grüße,

Gerrit

​@o2_Gerrit Ja, wir haben heute telefoniert und ich habe oh Wunder Internet! Ich hatte vor dem Anruf den Router nochmal neu gestartet und die Zugangsdaten neu auf zwei verschiedenen Wegen bzw. Kennwortendungen (da war sich ja selbst die Mitarbeitenden nie sicher, ob es sich nun um ein großes i oder ein kleinen L handelte) und ich habe wieder dieselbe Fehlermeldung erhalten. Die Kollegin am Telefon bat mich dann wieder darum die Daten einzugeben und dann klappte es. Was jetzt seitens o2 gemacht wurde, hat sie mir nicht verraten. Sie sagte, sie sähe, dass ich die Daten doppelt eingegeben hätte, was ja nicht sein kann, weil ich ohne sie und mit ihr exakt denselben Eingabeablauf durchgelaufen bin…

Das Entschädigungformular für 7 Wochen ohne Internet habe ich bereits abgeschickt, aber ich möchte ja auch, dass mir die Anschlussgebühren erstattet werden, sowie, dass der Rabatt, der diesem (mir untergejubelten Vertrag) mit dem 13.06. startet. An wen wende ich mich diesbezüglich am besten?

Hallo ​@Saskia Berlin, das ist zunächst einmal sehr gut, dass du nun seit heute endlich wieder Internet hast 🙂

Für den Anschlusspreis wurde eine Guthabenbuchung erstellt, diese fiel mit der Erstellung deiner letzten Rechnung zusammen, so dass sie noch nicht berücksichtigt wurde. Sie kam jedoch rechtzeitig vor der Abbuchung, so dass nur 50 statt 100 € abgebucht wurden.

Ich habe nun eine Guthabenbuchung für Anschlusspreis und Versand des Routers beantragt.

Der Rabatt ist seit dem 30.4. bereits aktiv.

Das Entschädigungsformular ist heute auch bereits eingetroffen.

Viele Grüße,

Gerrit

​@o2_Gerrit ja in der Tat, ich kann es noch gar nicht richtig glauben. Waren jetzt ingesamt 2 Monate…

Ich hatte gesehen, dass eine Gutschrift zur Reduzierung des Betrags der letzten Rechnung beigetragen hat. Eben kam auch eine SMS über die weitere Gutschrift für die Anschlussgebühren, danke.

Ich gehe davon aus, dass ich auch noch die Grundgebühren für “O2 Home S 50” und “auf den Router”, die ich seit dem 30.04. bezahle, zurückerstattet bekomme und mir erst ab heute dem 13.06. in Rechnung gestellt werden? Das läuft dann über das Entschädigungsformular? 

Und was ist mit dem Sonderrabatt auf die monatliche Grundgebühr, der seit dem 30.04. aktiv ist nur 3 Monate bis zum 30.07.2025 gültig ist. Wir der um die 1 ½ Monate verlängert?

Sie können wenigstens kündigen! Ich wurde mit einem DSL-100-Angebot hinterrücks wieder in eine neue 24-Monate-Vertragsfalle gelockt. Und nach nur wenigen Monaten ist von den versprochenen 100/40 Mbit gerade mal noch 12/1,3 Mbit übrig.

Das verfluchte Supportsystem ist so aufgebaut, dass man ausschließlich billige und völlig inkompetente Callcenter erreicht. Es passiert nichts – außer dass der eigene Blutdruck immer weiter steigt.

Dieser Saftladen, der sich O2 schimpft … mein Vorschlag für einen neuen Werbeslogan:

„O2 – Vertragskunden sind uns scheißegal.“

​@Saskia Berlin 

ich würde mich über das Kontaktformular an O2 wenden,

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

da ich vermute, dass in deinem Fall der Antrag auf Entschädigung nicht ganz passt,

aber probiere es ruhig.

Antrag auf Entschädigung

https://www.o2online.de/service/entschaedigung/

Hallo ​@Saskia Berlin ,

Einen Antrag auf Entschädigung hattest du bereits eingereicht, richtig? Wie lange ist denn das her? Je nach Fall kann das mal ein bisschen dauern, bis eine Antwort kommt.

Berücksichtige gerne zusätzlich die Tipps, die poales zuletzt gepostet hat 🙂

LG, Rebecca

​@o2_Gerrit ​@o2_Rebecca ​@poales 

Ich habe vorgestern eine Bestätigung für eine Entschädigung bekommen. Ich hatte bereits über das Kontaktformular auch schon Beschwerde eingereicht, sowie postalisch.

​@o2_Gerrit 

Kannst Du mir erklären, warum ich jetzt einen neuen Router zugesendet bekommen habe? Was soll ich damit tun? Wieder retounieren? Ich werde ihn ganz bestimmt nicht versuchen zu verbinden 😅 Es ist wieder eine FritzBox 7530 AX. Die hatte mir o2 ja schon Ende April zugeschickt, weil ja mein neuer Vertrag nicht mit meinem alten Router kompatibel war (der ist inzwischen auch zurückgesandt), auch wenn mir ja bei Vertragsabschluss zugesagt wurde, dass hier kein Problem bestehen würde und ich den selbstverständlich weiter nutzen kann. Neben diesem ganzen Debakel über die zwei Monate bin ich ja vor allem darüber verärgert, dass ich jetzt 24 Monate diesen Router mit bezahlen muss. Entschädigung hin oder her. Das war einfach ein Vertragsabschluss unter falschen Angaben. Jetzt habe ich zwei davon...

Neben diesem ganzen Debakel über die zwei Monate bin ich ja vor allem darüber verärgert, dass ich jetzt 24 Monate diesen Router mit bezahlen muss.

​@Saskia Berlin 

nee, den Router musst du nicht 24 Montate bezahlen.

Ein Leihrouter kannst du jederzeit aus dem Vertrag buchen lassen,

indem du diesen über das Reture-Portal zurücksendest.

Du kannst auch einen eigenen Router nutzen.

Retoure: Gerät zurücksenden 

https://www.o2online.de/service/retoure/

Hallo ​@Saskia Berlin ,

Der Router wurde dir aufgrund eines Störungstickets zugeschickt, das noch für dich offen ist. Hier wird auch nochmal eine Rückmeldung von dir benötigt. Die Kolleg:innen haben am 16.06. versucht dich zu erreichen. Melde dich bei Gelegenheit am Besten noch einmal bei den Kolleg:innen des Fachbereichs unter der Nummer 0800-5251378. 

Wenn du jetzt zwei Router von uns hast muss der alte wieder zurück an uns, denn der wird berechnet, wenn er nicht an uns zurückgeschickt wird. Wenn du keinen der beiden Router von uns haben möchtest, kannst du beide retournieren. Die monatliche Berechnung fällt dann ebenfalls weg. Die Retoure kannst du online anmelden → o2 Router Retourenportal

Dass dir deine Entschädigung bestätigt wurde freut mich sehr zu lesen. Wenn du weitere Fragen hast, lass uns auf jeden Fall wissen.

LG, Rebecca

​@poales Na doch, ich muss ja schießlich diese Leihgebühren bezahlen. Ich hab keinen eigenen Router und der alte von o2 funktioniert ja nicht mehr seitdem mir der neue Vertrag aufgeschwazt wurde. Mir wurde ja versichert, dass der natürlich weiterhin funktioniert. Tja, ist halt nicht so, also muss ich natürlich zahlen. 

​@o2_Rebecca Mir fehlt wirklich jedes Verständis für die Organsiation bei Euch. Ich habe doch am 13.06. über diese Nummer jemanden angerufen (und bin meines Wissen nicht in einem FAchbereich gelandet...war derselbe Ablauf wie immer). Die hat anscheinend aber das Ticket nicht geschlossen. Jetzt muss ich wieder in Eurer Hotline rumhängen. 

Zudem wurde jetzt auch noch auf einmal meine E-Mailadresse (von Euch?) geändert. Ich habe dem nicht zugestimmt, meine alte E-Mailadresse wieder eingetragen und bekomme jetzt keinen Bestätigungslink. Muss also eh wieder anrufen. 

Den zweiten neuen Router schicke ich zurück.