nie hätte ich zu träumen gewagt, hier einmal über ein Problem zu klagen, dass sich nicht mit einem einfachen Service Anruf lösen lässt. Versteht mich nicht falsch, ich löse Probleme mit der Ruhe, jedoch wird man mir hier ernsthaft nicht geholfen, und ich möchte euch den blanken Horror von O2 Service nicht verschweigen.
Die letzten 2 Wochen "O2-Kunde" sein, war und ist immer noch die absolute Hölle. Ich stecke mittendrin. Und ich habe 3 wundervolle Lügengeschichten von O2 aufgetischt bekommen. Hilft mir, welche davon ist nun wahr?
Ich schildere mal dieses super verrückte Chaos für euch, es ist etwas lang, aber "kompakt":
Ich bin jahrelanger "Alice" Kunde, nie was am Vertrag geändert, immer brav die neuen Modems erhalten, und davor auch immer schön eine SCHRIFTLICHE Nachricht von O2 erhalten, wenn sich was ändern sollte.
Nun, ungefähr in der ersten Woche im November habe ich einen Anruf erhalten von der O2 Hotline, dass es zu einer Technikumstellung kommen würde (Glasfaserleitung), und diese nicht widerrufbar wäre. Ich sagte, sollen doch erst einmal die Papiere ins Postkästchen flattern, dann können wir mehr darüber reden. Der O2 Kollege meinte, das wird passieren, und in 3 Wochen wird alles in Kraft treten. Ich habe ihm gesagt, dass ich nicht zustimme, aber trotzdem werde ich in eine Umstellung GEZWUNGEN? Skeptik tritt auf.
3 Wochen später.
27/28.11. - Kein Internet und kein Festnetz mehr. Rufe die Hotline an, 40Min Gebimmel hören, endlich ein Mitarbeiter. "Leitungen sind in Ordnung, ich werde die Meldung weiterleiten. Morgen bekommen sie einen Anruf". Auf warum, wieso, weshalb wird nicht eingegangen. Er kann mir nicht weiterhelfen.
29.11 - Kein Anruf. Ich rufe also noch einmal an. 30Min Gebimmel hören. Eine Kollegin dieses Mal, leider hat sie einen leichten Akzent und tut sich schwer etwas zu erklären. Sie brauchte 3 Anläufe um mir zu erklären, warum die Leitung tot war, und dabei wurde eine RIESEN Geschichte aufgetischt: "O2 hat ihre Leitung freigeschaltet, aber Telekom hat diese Meldung nicht erhalten? Nicht akzeptiert? Nicht freigeschaltet? Jetzt ist die Meldung wieder bei O2, man wartet, dass Telekom zustimmt.." ETC ETC ETC.. Oder hatte O2 etwa Probleme während der Leitungsfreischaltung? Ich war am Ende sehr verwirrt...
ABER es handelte sich um die Glasfaserumstellung. Brief davor erhalten? Nö. Einfach ins Wasser geschmissen ohne eine Box zu bekommen? Anscheinend JA.
Bei der Frage wie lange sowas dauern würde, nannte sie mir "Ein paar Tage bis hin zu Wochen". Da war ich erstmal sprachlos. Letztendlich arbeite ich von Zuhause aus und bin auf das Internet ANGEWIESEN.
Auf eine Frage zum Übergangsinternet oder einer Entschädigung, schlug sie mir dreist kostenpflichtiges Flat vor. Ich lehnte ab. Das war die Höhe. Also ich solle nun brav warten, leere Versprechungen anhören, und trotzdem für NICHTS bezahlen.... JA KLASSE. "Ticket erstellt, es wird sich Morgen jemand melden!" sagte sie mir. Kam mir bekannt vor...
30.11 - Hallo Morgen, HALLO ANRUF. Ja, da war ich verblüfft. Ein sympathischer Mitarbeiter, einfach, direkt. Sagte mir, da wäre was in der Finanzabteilung schief gelaufen. Anscheinend seien beide meiner Leitungen freigeschaltet worden. Sowas wie ein Freischaltungsproblem gab es nie. Zumindest lehnte er die chaotische Geschichte der Kollegin ab. Er leitete die Nachricht weiter an die Finanzabteilung. "Ihnen fehlt einfach nur die Box, da ihr Modem die neue Leitung nicht nutzen kann." Ist logisch. Ich bedankte mich, ich war beinahe schon erleichtert, als dann wieder dieses "Es wird sich bald jemand bei ihnen melden" kam. Oh je...
3 Tage später - Kein Anruf. Kein Fortschrit. Kein Festnetz. Kein Internet. Ich bin wütend.
4.12 - ICH RUFE NOCHMAL AN. Ein Mitarbeiter. Seine Begründung zum Problem: DIE LEITUNGEN SIND TOT.
Ich, wie bitte? Er sagte mir, die Leitung sind kaputt und gestört. Er leite das an die Fachabteilung weiter. Ich nun aufgelöst, weil ich nichts mehr verstehe. Ich schildere ihm die ganze Geschichte. Er meinte "Nein, es handelt sich nicht um eine Freischaltung, auch ist hier nichts verzeichnet, dass sich ein Mitarbeiter um ihr Problem gekümmert hat!". Ich nannte ihn den Mitarbeiter und die Sache mit der Finanzabteilung und das mir doch eine Box fehlt! Er meinte, das Ticket sei noch in der "Warteschlange". "Es gibt kein Verzeichnis, dass das Problem behandelt wurde!"
Und wisst ihr was danach kam? Er machte Werbung, er nannte mir das gleiche Angebot, wie der Typ von vor 3 Wochen. Ich fühlte mich komplett verarscht.
Anscheinend waren all die Gespräche zuvor blanke Lügen? Zum Trost? Keiner hat eine richtige Antwort zu meinem Problem? Was ist los? O2 nimmt Kunden nicht Ernst? Absolutes Chaos und keine Hilfe?
Ich meinte, das kann nicht sein! Mir wurde gesagt, die Leitungen würden funktionieren! Und er meldete "Störung ab 28.11... weitergeleitet".
"Man wird sich um das Problem kümmern" - Ich glaubte ihm nicht.
"Es wird sie jemand anrufen" - Ich glaube ihm erst recht nicht.
"Es scheint so, als hätten sie schlechte Erfahrung mit O2 gemacht..." - JA DAS HABE ICH
"Ich kann Ihnen nicht helfen." - Ich soll rumsitzen, Däumchen drehen, und warten das O2 mich mit weiteren Lügenmärchen zur Ruhe stellt? Während ich für eine gescheiterte Umstellung..(Störung??) zahle und meine Welt kopfüber steht?
"Ich möchte nur ungerne in Ihrer Haut stecken." - ........................ Kann man mich weiterleiten?
"Nein, wir arbeiten Offline" - (Wenn man bedenkt, dass ich beim aller ersten Anruf weitergeleitet wurde, ist das eine ERNEUTE Lüge) Kann man die Prozedur beschleunigen?
"Nein" - Kann ich als Kunde ÜBERHAUPT etwas tun, außer zu warten?
"Nein" - Ich bin also vollkommen hilflos und bin auf (leere) O2 Versprechungen angewiesen?
"...Ja" - ............
Ja und so endete das Gespräch. Eine ganze Woche später, immer noch kein Anruf, kein Internet, kein Festnetz und auch keine Box. Nada. Nix.
Ratespiel: Welche "Geschichte" ist nun wahr?
Ich melde mein Anliegen nun via Forum, weil ich verzweifelt bin, weil ich als Kunde ignoriert und dumm und dämlich belogen werden. Ich möchte meine Erlebnisse nicht verschweigen. Ich kann O2 nicht mehr vertrauen, ich kann verstehen, dass O2 tagtäglich abertausende Anrufe kriegt, aber warum sagen sie nicht ein einzige Mal, was wirklich RICHTIG los ist? Was ist so schwer daran? Guckt, wohin das nun geführt hat!
BITTE HÖRT AUF EURE KUNDEN SO ZU BEHANDELN.
Ich möchte einfach verstehen, was passiert, damit ich das Problem nachvollziehen kann. Ich bin bereit, an einem Lösungsweg zu arbeiten, doch ich werde ständig mit billigen Versprechungen beiseite geschoben.
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