o2 schaltet den Anschluss beim Nachbarn und schickt keinen Techniker

Auf welchem Weg kommt die Info? Und was hat der Betreff mit dem Text zu tun?

Kannst du mal ein paar Infos hier anonymisiert hier hochladen?

Hallo, welche Infos genau soll ich hochladen? 

Die Geschichte ausführlicher: Das ist ein Haus mit mehreren Mietwohnungen. Jede Wohnung hat physisch einen DSL-Zugang, das Haus im Keller einen neuer gelegten Glasfaser-Zugang. Bis auf eine Wohnung wurde der Glasfaser-Zugang aber nicht in die Wohnungen gelegt. Im Dezember ist mein Vormieter ausgezogen und hat den o2-DSL Zugang gekündigt. Damit wurde dieser durch die Telekom dauerhaft deaktiviert, die Leitung steht weder o2 noch anderen Anbietern zur Verfügung. Die Begründung ist das Haus hätte Glasfaser und die Wohnungen wären damit versorgt. Nun versuche ich in die Wohnung wieder einen Internetzugang von o2 zu bekommen - Telekom bin ich kein Fan von. 

Da fängt das Problem an. Ich melde einen Anschluss an, gebe dort an das noch kein Anschluss in der Wohnung liegt. O2 kontaktiert mich per Mail und bittet um Angabe der 6-stelligen Glasfaser-ID die am Hausanschluss (nicht die Nummer des weißen Kastens in der Nachbarwohnung!) angegeben ist. Dann bekomme ich eine automatisierte Antwort das mein Anschluss am xx geschaltet wird und ich nichts mehr tun muss. 

Ich hatte erst die o2 Hotline probiert, die Mitarbeiterin hat meinen ersten Vertrag storniert und den neu aufgenommen um dort den Haken “es muss ein Anschluss gelegt werden” zu setzen. Das o2 System hat daraus aber wieder den Anschluss meines Nachbarn gemacht. Aktueller Status ist das der Anschluss erst am 02.02, dann am 11.02. und jetzt am “29.02.” (den Tag gibt es nicht, das wurde mir telefonisch genannt) geschaltet werden soll. Am 11.02. sollte laut telefonischer Aussage ein Techniker zwischen 09:00 und 12:00 Uhr kommen und wir sollten zu Hause sein. Da kam aber nichts. Jetzt soll angeblich der Anschluss am 29.02. geschaltet werden. Ich habe Zugangsdaten von o2 für die FritzBox, Kundennummer zugeteilt bekommen. Bereits mehrfach mit dem Kundenservice über Telefon und Chat Kontakt gehabt.

Aber der Anschluss liegt physisch nicht in der Wohnung. Genau genommen liegt gar kein Zugang mehr in der Wohnung….

Für mich sieht das nach einem Datenfehler bei der Telekom aus, denn o2 gibt das als Unterauftrag an die Telekom. Wenn dort die Nachbardose Deiner Wohnung zugeordnet ist …

Vielleicht muss man das der Telekom mit Details wie Nachbar 1. OG rechts mit Dose Nr. xxx und Wohnung links ohne Dose klar machen? 

Vielleicht haben auch die Moderatoren noch eine Idee?

Das sieht für mich auch danach aus und ich habe versucht das mit der Hotline oder schriftlich zu klären. Aber es kommt immer wieder das automatische System von o2 “dazwischen”. Und die Telekom hilft mir natürlich nicht da ich dort kein Kunde bin….

Bist Du denn schon weiter bei dieser unglücklichen Geschichte? 
Hast Du es per Kontaktformular versucht, damit die ausführliche Schilderung in Deinem Kundendatensatz zu finden ist?

Hallo, leider ist da bei o2 was gehörig schief gelaufen und jetzt völlig durcheinander. Die kurze Antwort ist leider nein.

Die lange Version:

Ich hatte zwischenzeitlich eine erneute Auftragsbestätigung bekommen. Wieder mit der Aussage das kein Technikertermin notwendig ist. Zusätzlich geht o2 nun davon aus das ich keine Hardware von denen habe. Ich habe allerdings eine zugeschickte Fritz Box die ich auch für den Anschluss nutzen würde...

Kontaktformular hatte ich vorher im Verlauf schon probiert. Ich habe zusätzlich einige Stunden in der telefonischen Hotline und im Chat verbracht. Nach der letzten Nachricht bin ich davon ausgegangen das wieder kein Techniker beauftragt wird, und der Vorgang erneut schief geht. Ich habe mich daher an die Verbraucherzentrale und die Bundesnetzagentur gewendet.

Der Bundesnetzagentur hat o2 zurück gemeldet das der Anschluss am 25.02. geschaltet wird. Die Verbraucherzentrale hat mir geraten den Termin abzuwarten und dann schriftlich eine Frist zur Vertragserfüllung zu setzen (die haben genauere Angaben gemacht die ich mir jetzt hier spare). Nach verstreichen der Frist würde sich die Verbraucherzentrale dann einschalten oder meine Rechtsschutz übernehmen (habe von beiden die Zusage). Den Ablauf kenne ich von einem Bekannten der mal Probleme mit der Telekom hatte.

Ich hoffe einfach im besten Fall um den 25. rum kommt eine Nachricht von o2 das ein Technikertermin notwendig ist. Am Montag nach dem Termin werde ich dann schriftlich die Frist setzen. Es wäre schön wenn das nicht notwendig wird. 

Das konntest du nicht wissen, aber “dein Fehler” war eben diese Glasfaser-ID (die auf die Glasfaser-Dose im Wohnraum gehört und nicht auf dem Hausübergabepunkt!) anzugeben. Hier hat der Infrastrukturbetreiber oder den von ihn gewählten Subunternehmen meiner Ansicht nach unsauber gearbeitet.

Ich fürchte, dein Problem ist so weit von den Standardprozessen, dass das bei o2 durch normale Kanäle sehr schwierig werden kann. Bundesnetzagentur ist schon mal ein guten Start, die Moderatoren hier können (sofern dein o2 Kunden Konto mit deinem o2 Community Konto verknüpft ist) auch nachsehen. Das kann allerdings einige Tage oder sogar eine Woche dauern, bis dein Thema dran kommt, da Moderatoren vorrangig zum moderieren da sind.

Das mit der ID hatte ich mir gedacht und hatte sie beim zweiten Durchlauf nicht angegeben. Allerdings hat mich der support Chat dann solange gelöchert bis ich die endlich raus gerückt habe (ich habe den chat gespeichert). Es wäre mir sehr recht wenn ein Mitarbeiter von o2 sich den Vorgang ansieht und ich irgendwie aus dem Standard-Prozess rauskomme. Auch wenn das ein paar Tage dauert (ich versuche es ja nun schon länger). Sobald “ein Mensch” darauf schaut sollte die Lösung eigentlich ganz einfach sein:

• einen Techniker vorbeischicken der die Glasfaser durch meinen vorhandenen Kabelkanal und das Leerrohr legt. Die Box in die Wohnung packen.
• den Vertrag so umstellen das o2 wieder die Fritz Box auf dem Schirm hat.

Mein Konto hier ist mit meinen o2 Kundenkonto verknüpft. Ansonsten mir einfach eine Nachricht schreiben und ich gebe die Kundennummer gerne an.

Hallo ​@instance04,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Bitte entschuldige, dass du auf eine Antwort warten musstest. In diesem Fall ist natürlich ein schnelles Handeln wünschenswert.

Ich habe mir deinen Auftrag gerne einmal angeschaut und war etwas verwundert, da ja bereits eine Glasfaser-ID eingetragen war. Wenn ich es richtig verstanden habe, ist diese aber vom Hausübergabepunkt und nicht von einer anderen Glasfaserdose?

Die Aktivierung am 25.02.2026 kann ohne eine funktionierende Anschlussdose in deiner Wohnung natürlich nicht funktionieren. Ich habe daher unser Aktivierungsteam einmal kontaktiert und um eine Korrektur des Auftrags gebeten. So wie er jetzt angelegt ist, muss er vermutlich noch einmal storniert und neu aufgenommen werden. Hierbei muss zwingend ein Installationstermin mit der Deutschen Telekom vereinbart werden. Du schreibst ja, dass es sich um ein Mehrfamilienhaus handelt, bist du dort Mieter oder selbst Eigentümer der Wohnung? 

Es ist sehr schade, dass man dir bei der Kundenbetreuung bisher nicht richtig weiterhelfen konnte. Wie mir aufgefallen ist, wurde bei der zweiten Bestellung der Router auch nicht mehr mitbestellt. Das muss auch noch einmal korrigiert werden. Der Router, den du bereits zu dem ersten Auftrag erhalten hattest, ist mit diesem auch bereits storniert worden und muss an uns zurückgeschickt werden. Bitte nutze hierfür unser Rücksendeportal. Dort kannst du entweder einen Retourenaufkleber ausdrucken oder eine mobile Paketmarke als QR-Code runterladen. Der Rückversand erfolgt mit DHL und ist kostenfrei.

Wie überbrückst du aktuell, nutzt du mobiles Internet? Als Tipp kann ich dir unsere kostenlose o2 Testkarte empfehlen, mit der du einen Monat lang unbegrenztes Datenvolumen nutzen kannst. Das ist z.B. mit einem WLAN-Hotspot am Handy oder auch in einem LTE/5G-Router möglich.

Ich kümmere mich weiter um deinen Auftrag und informiere dich natürlich sobald ich eine Rückmeldung dazu erhalte. 

Lass mich bitte wissen, wenn du Fragen hast. 

Viele Grüße

Giulia

Hallo Giulia,

vielen Dank für deine Rückmeldung und dass du dich kümmerst. Mir ist noch nicht ganz klar, wie der neue Auftrag konkret zustande kommen soll. Den ersten Auftrag habe ich selbst online erteilt, der zweite wurde vom Support-Team telefonisch aufgenommen.

Wer stößt nun die notwendige Stornierung und Neuaufnahme an – passiert das intern durch euch? Wichtig wäre für mich vor allem zu wissen, wie sichergestellt wird, dass diesmal zwingend ein Techniker-Termin mit der Deutschen Telekom vereinbart wird. Muss ich dafür noch etwas Bestimmtes angeben oder veranlassen?

Der Vertrag sollte bitte wieder den Miet-Router enthalten wie beim ersten Mal.

Zu deinen Fragen und zur Situation vor Ort:

1. Es handelt sich um ein Haus mit drei Mietwohnungen. Ich bin dort im Dezember als neuer Mieter eingezogen und nicht der Eigentümer.

2. Die 6-stellige Glasfaser-ID befindet sich am Hausübergabepunkt in der Garage. Von dort führt eine Leitung in die unterste Wohnung. An dieser Leitung hängt die weiße Glasfaserdose, in die das LWL-Patchkabel zum Modem bzw. Router gesteckt wird.
   In die beiden anderen Wohnungen – also auch in meine – führt aktuell keine Glasfaserleitung. Es gibt jedoch geschlossene Kabelkanäle, in denen die bisherigen DSL- und TV-Leitungen liegen. Außerdem ist eine freie Wanddurchführung vorhanden, sodass nach meinem Verständnis keine größeren Bauarbeiten notwendig sein sollten.

3. Aktuell überbrücke ich den Anschluss nicht sinnvoll. Wir nutzen lediglich unsere Mobiltelefone, allerdings ist das Mobilfunknetz für mein Nutzungsszenario keine echte Alternative (hohe Ping-Zeiten, schnell aufgebrauchtes Datenvolumen etc.).

Du schreibst, dass du das Aktivierungsteam kontaktiert hast – werde ich direkt von dort kontaktiert?
Liegt euch aus dem bestehenden Ticket noch meine Mobilfunknummer vor oder soll ich diese hier noch einmal angeben?

Vielen Dank für deine Unterstützung und viele Grüße
VG

Hallo ​@instance04,

vielen Dank noch einmal für die zusätzlichen Infos zu der Situation vor Ort, das gebe ich gerne noch einmal weiter. 

Die Problematik ist aktuell wohl, dass die Deutsche Telekom das Haus als Einfamilienhaus eingestuft hatte und daher von nur einem Anschluss ausging. Das wird gerade zwischen uns und der Telekom abgeklärt. 

Die Stornierung und Neuaufnahme wird durch unsere Mitarbeiter vom Aktivierungsteam erfolgen, du brauchst hier nicht aktiv werden. Als Vorlage wird dein ursprünglicher Auftrag (mit Router) hergenommen. 

Die Glasfaser-ID vom Hausübergabepunkt wird nicht benötigt, wir erhalten nach der Installation die Glasfaser-ID der Dose in deiner Wohnung automatisch von der Telekom mitgeteilt. 

Ggf. ist noch eine Einverständniserklärung deines Vermieters erforderlich. Hierzu wirst du bei Bedarf auch noch einmal durch unsere Mitarbeiter (in der Regel per E-Mail) kontaktiert. Deine Kontaktdaten, auch deine Mobilfunknummer haben wir bereits. 

Da ich sicher davon ausgehe, dass es noch ein paar Tage dauern wird, bis du den Anschluss nutzen kannst, bestelle dir ruhig die Testkarte, kann ja nicht schaden.

Viele Grüße

Giulia 

Hallo ​@instance04,

kannst du eventuell bei deinem Vermieter einmal anfragen, was er damals bei bei der Installation durch die Deutsche Telekom als Ausbaustatus beauftragt hatte?

Er muss auch natürlich auch informiert werden und sein Einverständnis erklären, wenn die Arbeiten durchgeführt werden. 

Viele Grüße

Giulia