Multimedia-Dosenaufsatz komplizierter als nötig

Moin,

bedanke Dich bei den “Kollegen” die sich hier massiv beschwert haben, das der Adapter mitgeschickt wurde.

Hallo @Ecki112,

vielen Dank für deine Frage bei uns in der Community 😃

Ich war gerade etwas erschrocken, weil unsere Kunden zu einem neuen Kabelanschluss immer eine Multimedia-Dose gestellt bekommen sollten. Für alle Anschlüsse, die über Vodafone als Kabelnetzprovider realisiert werden, wird automatisch ein Multimedia-Adapter per DHL verschickt, in der Regel zusammen mit dem Mietrouter.

In deinem Fall ist es in der Tat etwas anders, hier ist Telecolumbus der Kabelnetzbetreiber und bei diesen Anschlüssen wird eine Multimediadose direkt durch den Techniker am Tag der Aktivierung gesetzt, falls noch keine vorhanden ist. In einigen Fällen können auch die Zwei-Loch-Dosen genutzt werden.

Es muss also in keinem Fall eine eigene Multimediadose gekauft werden. Für diese Aussage von der Kundenbetreuung kann ich mich nur vielmals entschuldigen. Hast du noch die Möglichkeit, sie zurückzugeben?

Viele Grüße

Gulia

@o2_Giulia 

Vielen Dank für die Information. Das hat der Support im Chat leider anders gesehen und mir gesagt ich muss einen Aufsatz kaufen. 

Den gekauften kann ich leider nicht zurückgeben, da er gebraucht gekauft wurde. 
 

Hallo zusammen,

da ich mich mit dem Thema allein gelassen fühle, ich schon mehrfach mit dem Support gesprochen/geschrieben habe, hatte ich die Idee hier nachzuschauen. Mir wurde soeben vom Livechat mitgeteilt, ich solle diesen Aufsatz für 49,99€ kaufen, damit mein Anschluss funktioniert. Finde ich eine Frechheit. Am 19.05. wird mein Kabelanschluss freigeschaltet und ich beschäftige mich seit Tagen damit, wie ich den Router überhaupt anzuschließen habe, da ich laut O2 Mitarbeiterin “googlen” soll. Sehr schwach.

Normalerweise bezahlt der Kabelnetzbetreiber die Installation der Multimediadose. Bei mir gab es einen Termin wo ein Techniker die Dose installiert hat, die Verkabelung überprüft hat und die Mietbox gleich angeschlossen hat. Bezahlen musste ich das nicht. Ich bin aber direkt beim Vodafone bzw. beim direkt vorgeschalteten Regionalanbieter in unserer Wohnanlage.

Da ist vielleicht etwas zwischen O2 und dem Betreiber zu lasten des Kunden.

Lektüre hierzu:

https://www.verivox.de/internet/themen/multimediadose/#:~:text=Die%20Multimediadose%20ist%20Teil%20Ihres,mit%20Kosten%20für%20Sie%20verbunden.

Ich habe jetzt wochenlang buchstäblich darum gebettelt, dass endlich ein Techniker vorbeikommt – vergeblich. Ich habe mehrfach ausführlich erklärt, dass ich bisher noch nie einen Kabelanschluss genutzt habe und dringend Unterstützung brauche. Doch wie so oft wurde ich mit meinem Problem einfach allein gelassen.

Am Ende blieb mir nichts anderes übrig, als selbst eine passende Dose zu kaufen und zu installieren – was eigentlich nicht meine Aufgabe sein sollte. Und als wäre das nicht schon genug, sollte mir dann auch noch die sogenannte Multimediadose für 49,99 € verkauft werden. Erst nachdem ich deutlich gemacht habe, wie frech ich das finde, hieß es plötzlich: „Okay, dann bekommen Sie sie kostenlos.“ Ganz ehrlich: Das hat für mich nichts mit kundenorientiertem Verhalten zu tun.

Ich bin ohnehin schon vom DSL zum Kabelanschluss gewechselt, weil die Internetverbindung vorher so instabil war, dass ich täglich 6–7 Verbindungsabbrüche hatte – jedes Mal für 5 bis 10 Minuten. Obendrein habe ich noch für 300 € einen eigenen Kabelrouter gekauft. Und jetzt muss ich mich auch noch mit einer Technik auseinandersetzen, von der ich keine Ahnung habe, weil keinerlei Unterstützung angeboten wird?

Tut mir leid, aber mein Verständnis von gutem Service und kundenfreundlichem Umgang sieht wirklich ganz anders aus.

​@1Sonic 

Ich kann absolut verstehen, dass Du 200 Puls hast, hätte ich auch! Sei froh, dass Du Dich nicht darauf eingelassen hast, für rund 50,-- € einen Multimedia-Adapter zu bestellen. Ich würde so weit gehen und behaupten, dass da jemand von der Hotline versucht hat, Dir einen neuen Vertrag aufzuschwatzen, um einerseits die Provision zu kassieren und andererseits die Mindestanforderung an Vertragsabschlüssen zu erfüllen.

Kurz zur Erklärung:

O2 arbeitet mit einem sogenannten Call-Center. Die Mitarbeiter dienen eigentlich dazu, den Kunden bei Fragen hilfreich zur Seite zu stehen. Vertragsbestandteil u. a. ist, dass das Call-Center ein gewisses Maß an Vertragsabschlüssen innerhalb eines definierten Zeitraums erfüllt, um eine fortbestehende, weitere Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Streng genommen ist so ein Call-Center kein Teil eines Unternehmens wie (hier) O2, aber das dürfte Dich als potenziellen Kunden nicht interessieren!

Es ist also schon noch so, dass es sehr viele Kunden gab und gibt, die eigentlich etwas anderes haben wollten als einen neuen Vertrag!

An dieser Stelle sollte O2 endlich mal ernsthaft darüber nachdenken, ob sie weiterhin mit solchen Call-Centern zusammenarbeiten möchten. Das Gleiche gilt für die Fa. Ranger!

Denn auch wenn die Mitarbeiter von Call-Centern oder der Fa. Ranger keine Mitarbeiter von O2 sind, so ist so ein Call-Center das, was man den ersten Eindruck nennt, hinterlässt.

Der erste Eindruck prägt, der letzte Eindruck bleibt!

Du hast einen neuen Kabelrouter gekauft? Zufällig eine FRITZ!Box? Dann nenne doch bitte mal die Artikelnummer. Wohlgemerkt die Artikelnummer, NICHT die Seriennummer. Dann können die Cracks hier nachsehen, ob es sich um eine freie Fritte handelt.

Nicht, dass da auch noch erschwerend es zu Problemen kommt und Dir endgültig die Stirnadern platzen… ;)

Hallo ​@1Sonic ,

oh je, das ist wirklich unschön, dass du keine zufriedenstellende Unterstützung von den Kolleg:innen erhalten hast.
Wie ich sehe, wurde hier bereits der Versand eines Multimediaaufsatzes in die Wege geleitet.
In Kürze wird dir dieses Paket zugestellt.

Viele Grüße Maria

Moin,

ich klinke mich mal in diese Diskussion ein. Bei mir soll am 9.7. von DSL auf Kabel-Internet umgeschaltet werden. Ich hatte extra gefragt, ob das unkompliziert möglich ist, da ich Kabel-TV seit Jahren von Vodafone beziehe. Das sei kein Problem, hieß es. 

Die Zustellung des Routers ging dann super schnell. Nur konnte ich bislang die erste Verbindung nicht wie gefordert checken, weil ich noch eine reguläre TV-Dose habe. Inzwischen hatte ich DREI (3) Mal Kontakt zum O2-Service aufgenommen und habe um die Zusendung eines Adapters gebeten. NICHTS passiert. Ich habe heute nochmal DHL abgewartet, aber es war nichts dabei. 

Das verunsichert mich gewaltig. Stehe ich am Ende ohne Internet da weil mir so ein kleines Teil fehlt und O2 nicht im Stande war, mir zügig eines zu schicken?

Hallo ​@Waldfamilie,

sorry für die späte Reaktion. Hat sich in den letzten Tagen noch etwas betreffend eines Adapters getan oder hattest du dir selbst so einen zugelegt?

VG
Dennis

Hallo ​@o2_Dennis,

Danke, dass Du nachfragst. Nach ein-zwei weiteren Anrufen hat die technische Abteilung dann reagiert und mir einen Adapter zugeschickt, der dann schnell da war. Das war erstmal eine Erleichterung. 

Der Testlauf verlief auch soweit OK. Der Rest seitdem aber leider wieder nicht. 

Nun haben wir seit dem frühen Vormittag am Tag der Umstellung (letzten Donnerstag) kein Internet mehr. DSL wurde abgeschaltet und technisch gibt es Probleme mit dem Kabel-Internet. Die Service-App hat daraufhin ein Ticket erstellt (9:21 Uhr).   Um 20:27 Uhr bekomme ich eine SMS, dass das Ticket an den technischen Außendienst übergeben wurde, also ist wohl ein Techniker nötig. Am Freitag erhalte ich um 8:01 Uhr per SMS die Nachricht, dass sich die Firma Circet darum kümmern und einen Termin mit mir vereinbaren wird. Der gesamte Freitag inkl. WE vergeht, ohne Terminvereinbarung. 
Am Sonntag bekomme ich eine weitere SMS, dass Circet wohl weiterhin versuche, einen Termin mit mir zu vereinbaren (wie schwer kann das sein?). Ich bekomme eine Telefonnummer und eine Auftragsnummer benannt, sowie eine Email-Adresse.
Wohlgemut rufe ich heute also Circet an und bekomme telefonisch die Auskunft, sie seien nicht zuständig und könnten den Auftrag auch nicht bearbeiten. Sackgasse.

Ich schicke also eine Email.

Dann eine weitere SMS von O2 am Montag um 9:16 Uhr: “trotz intensiver Bemühungen konnten wir die Beeinträchtigung leider noch nicht beheben. Wir gehen davon aus, die Beeinträchtigung innerhalb der nächsten 2 Tage zu beheben und melden uns sobald die Lösung erfolgt ist.” → Also weitere 2 Tage kein Internet?  

Ich fühle mich allein gelassen und sehr hilflos. Bin ratlos. Wir sind ein Haushalt mit 6 Personen, dreht uns das Internet ab und lässt uns dann irgendwie doch ziemlich hängen, wenn es darum geht, die Panne auszubügeln. 

ABER ich soll dringend den alten Router zurückschicken, weil das Rücksendeticket direkt bei Bestellung erstellt wurde und abläuft. Da wird dann wieder auf die Tube gedrückt… 

Es ist schon echt nervig.
Viele Grüße

Hey ​@Waldfamilie,

tut mir wirklich Leid, dass ihr zur Zeit mit solchen Herausforderungen zu kämpfen habt. Natürlich fühlt sich die Frage nach Retour da besonders nervig an. Die Prozesse sind leider automatisiert, weshalb es zu diesen Situationen kommen kann. 

Ich konnte einsehen, dass aktuell noch ein Ticket für dich eröffnet ist, um deinen Fall weiter zu bearbeiten. Ich bin mir sicher, dass sich die Kollegen in den nächsten Tagen darum kümmern werden!

Viele Grüße,
Flo

Hey ​@Waldfamilie,

wie siehts denn gerade aus? Konnte sich dein Anliegen soweit klären?

Viele Grüße,
Flo

Hallo o2_Flo,
danke, dass Du nachfragst. 

Es blieb noch eine Zeit lang sehr chaotisch. Weitere verwirrende SMS “Ihr o2 Home Anschluss wurde erfolgereich aktiviert”…. wie so eine Info rausgehen kann ist mir schleierhaft.
Es wurde ohne Rücksprache ein Techniker-Termin anberaumt, der mitten in unserem Urlaub lag. Selbst nachdem ich darauf hingewiesen hatte kam es zu keiner persönlichen Kontaktaufnahme. Beim Service-Team, das ans Telefon geht, konnte der Termin nicht gesehen und bestätigt werden = “offiziell” sollte also kein Techniker kommen, der aber dann doch kam. Zum Glück hatte ich Freunde, die geduldig das 3h Zeitfenster “Wache hielten”. Nach 3,5h Stunden kam der Techniker dann. Trotz verschiedener Maßnahmen klappte es nicht mit der Verbindung an der bisherigen TV-Buchse. Nun steht der Router im Keller. Dort soll es wohl jetzt Internet geben. Ich muss wohl ein neues Kabel ins Erdgeschoss ziehen, wenn wir wieder da sind.

Bei der Rechnung wurde entgegen erster Aussagen eine Anschlussgebühr erhoben. Das konnte aber geklärt werden und wurde gutgeschrieben.

Der Hinweis auf die nicht erhaltene Leistung seit dem Umschalttermin wurde auch sehr entgegenkommend gehandhabt. Dafür bin ich dankbar. 

Vermutlich ist damit tatsächlich diese Odyssee zu Ende. Mein Gefühl als Kunde ist, dass eine bessere Vorbereitung des Umschalttermins (Wie alt ist die Verkabelung? EFH oder MFH? = Braucht es evtl. direkt einen Techniker?) wirklich geholfen hätte. Zudem würde ich den Vorschlag machen, EINEN konkreten In-House Ansprechpartner bei O2 (Lotse für technische Umstellungen) zu haben, der die verschiedenen Abläufe bei O2 sehen und koordinieren und sinnvoll auf Kundenfragen antworten kann. 
Beste Grüße,   

AW

Hallo ​@Waldfamilie ,
danke für deine Vorschläge. 
Wir haben diese weiter geleitet.
Das hört sich abenteuerlich an. 
Aber jetzt funktioniert es ? 
Zumindest im Keller ? 
Gruß, Solveig