Kein zufriedenstellender Service durch Technik - Hotline

Moin Moin,

Folgende Frage wirft sich da auf…

• Ist diese HomeBox von O2 gemietet?
  Wenn
  - Nein = hat die HomeBox ihrer maximale Funktionalität erreicht.
               HomeBox(en) die nicht von O2 gemietet wurden haben kein Telefon.
               Und dann war das ein super Service.
  - Ja = Firmware der HomeBox ist zu alt. Hätte man dem MA von O2 gesagt das die
            schon 2 Jahre vor sich in oxidiert hätte er vermutlich eine neue versendet. 
            Dann war das immer noch ein guter Service.
• Warum habt Ihr nicht den alten Router wieder angeschlossen??

Wenn der Bruder den Anbieter wechselt braucht er auch einen neuen Router, die HomeBox läuft dann gar nicht mehr.

Die Frage stellt sich:

zwei Jahre rumliegende Box.   
 

Wie und mit was hat er den Anschluss bisher genutzt?

Kauf dir eine Fritzbox 75x0, die würde auch beim neuen Anbieter funktionieren. 

@schluej 

Die Homebox ist gemietet - und ich habe darauf hingewiesen, dass die Box schon längere Zeit nicht angeschlossen wurde.

Mein Bruder hatte ein funktionierendes System. Dann wurde die Technik geändert, er bekam die neue O2 Box zugeschickt und konnte sie nicht zum laufen bringen. Deshalb nutzt es auch nichts den alten Router wieder anzuschliessen. Und jetzt bitte keine Debatte darüber warum die Box solange rumsteht musste - manchmal gibt es im Leben wichtigere Dinge.

Ich habe einen nicht benutzten Router meines Anbieters bei mir rumstehen, da ich eine Fritzbox im Einsatz habe. Also kein Problem bzgl. eines Anbieterwechsels.

Es ging mir auch nicht um das technische Problem. So etwas kann immer auftreten.

Es geht mir um den Workflow. Ich habe auf jede SMS reagiert und es wurde mir versichert “kein Problem” - “ich mache einen Vermerk” - “das Ticket wird verlängert” - “das neue Ticket ist mit dem alten Ticket verknüpft” - “Ich vermerke, dass Sie ab dann und dann vor Ort sind”. Und dann bekomme ich pampige Antworten, weil ich darauf bestehen, dass sich jetzt, da ich vor Ort bin, jemand um mein Problem kümmert.

@Denner 

Seit dem Technikwechsel hatte er keinen funktionierenden Festnetz-/Internetanschluß. Und wie ich schon sagte - manchmal gibt es im Leben andere Probleme um die man sich kümmern muss.

@SchwesterB naja “längere Zeit nicht angeschlossen wurde.” ist da stark untertrieben.

Da bleibt nur ein noch mal anrufen und bei der Hotline fragen ob es an der 2 Jahre alten Firmware liegt.

Bzw. Ihr hätte den Tipp im Forum bekommen das es daran liegen könnte. Mit Glück kann die Holtline das Softwareupdate manuell anstoßen. Dann muss noch nicht mal jemand raus.

Oder dem Bruder eine 7530 bestellen. Die läuft dann sogar besser und erspart sich vermutlich die Miete. 

@o2_Lars / @o2_Larissa  bekommt man da noch aktuelle Firmware drauf, via remote?

@schluej

Noch einmal zum besseren Verständnis:

Es geht mir nicht um das technische Problem! Ich habe ja (irgendwann in der Zukunft) wieder ein offenes Ticket und dann werde ich das adressieren und es wird irgendwie gelöst werden. Im Zweifel bekommt mein Bruder einen neuen Router geschickt. Alles Paletti.

Es geht mir um den Ablauf der Störungsbehandlung. Ich kann ja verstehen, dass man ein technisches Ticket so schnell wie möglich schließen muss - steht wahrscheinlich so im SLA. Aber es muss eine Möglichkeit geben das Ticket offen zu lassen und es dann auch zu tun - speziell wenn der Kunde darauf hinweisst, dass er nur zu einem bestimmten Zeitpunkt vor Ort sein kann. Oder kannst du jederzeit zu Hause bleiben? Ich nicht.

Das (technische) Problem ist der Technik schon bekannt. Die Technik hat schon irgendwas im Hintergrund getan. Ich bin jetzt vor Ort. Warum muss jetzt darauf gewartet werden, dass das neue Ticket “bearbeitet” wird? Warum kann man das alte Ticket nicht wieder öffnen? (Bei meinem Arbeitgeber kann man das in der Technik.) Das ist nicht kunden- bzw. serviceorientiert.

Ich fahre 140 km umsonst, bekomme pampige Antworten und keine Lösung - das ärgert mich.

Okay, das kann ich nachvollziehen. Ich denke es liegt an den eingefahrenen Abläufen. 
 

@SchwesterB Um welche o2 Homebox und Firmware Version geht es eigentlich?

Das die Frage gegenüber (primär) Kunden schlecht positioniert ist, ist Dir klar?

Und wenn nur nachts Firmware-Wartungen durchgeführt werden, musst Du bist zum nächsten Tag warten um festzustellen, das das Update nicht mehr geht. Siehe dazu Frage von Joe Doe. 

Manche Dinge sind eben sub-optimal und der Normalfall ist der Kunde an seinem Wohnort. Das der “familiäre Techniker “ 140km entfernt wohnt interessiert eben nicht. Und Du bist ja nicht mal der Kunde. 

Hallo @SchwesterB und willkommen in unserer o2 Community :-)

Ohje, so wie Du das schreibst, scheint das nicht alles so ganz optimal gelaufen zu sein, das tut mir leid.

Die Situation ist aber auch tatsächlich ziemlich ungünstig. Zum einen eine Homebox, die knapp zwei Jahre nicht angeschlossen war und somit sehr wahrscheinlich eine veraltete Firmware hat und zum anderen ist die Person, die den Anschluss gewissermaßen betreut nicht regelmäßig vor Ort.

Gerade der letzte Faktor macht es auch für uns, also unsere Kollegen aus der DSL Technik und auch die Systeme, die im Hintergrund ablaufen nicht ganz einfach, da mizuhalten.

Mein Vorschlag ist folgender, denn es ist sehr wahrscheinlich ein erneutes Ticket erforderlich: Bitte schaue auf der Weboberfläche es Routers unbedingt nach, welche Firmwareversion dort installiert ist und teile diese den Kollegen aus der DSL Technik beim nächsten Anruf mit. Du findest die Firmwareversion nach dem einloggen auf der Routeroberfläche mit dem Browser im Bereich “Übersicht”.

Bitte informiere die Kollegen auch ,dass der Router seit fast zwei Jahren nicht genutzt wurde und dass Du vermutest, dass die Firmware zu alt ist, um die Telefonie zu unterstützen. 

Wenn Du diese beiden Hinweise, also Firmwareversion und lange Lagerdauer entsprechend anbringst, dann bin ich da guter Dinge, dass dann als nächster Schritt keine weitere Prüfung sondern direkt ein Routerversand erfolgt und somit dann auch die Telefonie bald genutzt werden kann :-)

Gruß,

Lars

@o2_Lars 

Hallo Lars,

das habe ich ja alles gemacht. Es wurde schon ein neues Ticket aufgemacht (leider ist das schon wieder zugemacht worden). Jedem Mitarbeiter - der es hören wollte - habe ich gesagt, dass der Router älter ist und noch nicht angeschlossen war. Ich habe insgesamt 5 x einen Werksreset gemacht.

Nachdem das neue Ticket geöffnet war, habe ich mit einer sehr netten Dame aus der Technik telefoniert, die sich des Problems angenommen hat. Sie rief mich (sogar am Samstag) zurück um mit mir die weitere Vorgehensweise abzusprechen. Leider kann ich erst am Donnerstag wieder vor Ort sein. Nachdem immer wieder Nachrichten von O2 kamen bzgl. des Tickets, habe ich gestern nochmal bei der Technik angerufen und wieder mit einem sehr netten Mitarbeiter gesprochen, alles erneut erklärt und mit ihm abgesprochen, dass ich morgen um 15:00 Uhr vor Ort bin und mich melde. Heute morgen kommt die Nachricht “Ihr Ticket …. wurde geschlossen.” Es ist zum Haare raufen. Wenn ich jetzt morgen Nachmittag vor Ort bin und anrufe, lande ich wieder bei den unkooperativen Mitarbeitern unter der 089 666630069. Irgendetwas stimmt in Eurem System nicht. Der letzte Mitarbeiter gestern hat eine Notiz im Ticket gemacht - da bin ich mir sicher. Aber trotzdem wird das Ticket heute früh geschlossen. Warum? Wenn ich heute ein neues Ticket aufmachen lasse, dann ist es morgen wieder “in Bearbeitung” und es hilft mir wieder keiner weiter. Eine unendliche Geschichte.

Wenn der Router zu alt ist - warum schickt man keinen Neuen? Nach 5 erfolglosen Werksresets ist es doch offensichtlich. Warum muss ich jetzt noch einmal 140 km fahren nur um die Firmwareversion auszulesen?

Gruß
Barbara

Hallo @SchwesterB,

so sehr ich verstehe, dass die Situation sicherlich nicht einfach ist, gibt es nicht in jedem Fall immer “die” optimale Lösung. Gerade wenn in einem eröffneten Ticket keinerlei Änderungen am aktuellen Status stattfinden, dann greifen auch hier einfach Automatismen, die irgendwann ein Ticket schließen.

Du warst ja jetzt am 29. vor Ort, das hattest Du ja angegeben, konntest Du denn dort die Firmware-Version herausfinden und notieren und unsrer DSL Technik mitteilen?

Ansonsten gibt es ja vielleicht auch die Möglichkeit, dass sich eine Vertrauensperson vor Ort das einmal anschaut? Freunde, Bekannte, Verwandte?

Letztendlich können auch wir hier nur Vermutungen aussprechen, die vermutliche Ursache und passende Lösung wird wenn ,dann mittels eines Tickets über unsere DSL Technik bereit gestellt.

Alternativ gibt es gegebenenfalls noch die Möglichkeit, einmal eine aktuelle Fritzbox anzuschließen, diese Geräte beziehen auch alle erfordelrichen Daten für die Telefonie automatisch, nachdem die Internetdaten eingegeben sind, die Du im Onlineportal im Bereich ”Mein o2” findest.

Gruß,

Lars