kein Telefon, kein Internet - DSL-Störung?

Moin,

Service-Rufnummer

Störungsannahme

O2 DSL Telefon
0800 52 51 37 8 Kostenfrei
Rufe diese kostenfreie Service-Rufnummer bitte möglichst von deinem Mobiltelefon aus an, da zur Problembehebung u. U. der Router neu gestartet werden muss und dadurch Anrufe vom Festnetz unterbrochen werden.

Besten Dank, da hatte ich inzwischen auch angerufem (von meinem eigenen Festnetz aus) und war in der maschinellen Abwicklung nur bis zu der Stelle gekommen, an der gefragt wird, ob ich auch vor dem Router sitze. Das werde ich also morgen noch mal von meinen Eltern aus mit dem Handy probieren.

Danke für die Info / Hilfe!

Lebe lang und in Frieden! :-)

Tja, in der Störungsstelle arbeitet Samstags wohl keiner. Nach Durchlaufen aller Abfragen (Tel.Nr, Kd.Nr., Geb.Datum) wird man erst auf “mein-DSL”, dann auf die App und dann auf die PC-Suite hingewiesen, danach wird gefragt, ob man immer noch eine Störung melden will (Ja, will ich), und dann wird man an eine andere 0800-er Nummer verwiesen. Dort nach der gleichen Prozedur kommt nach der Frage, ob man wirklich immer noch eine Störung melden will (JA verdammt!)  ein freundliches “Danke für das Gespräch!” und das wars.

Jetzt probiere ich es mal mit der App...

Bitte nach “Danke für das Gespräch!” nicht auflegen, sondern trotz Stille warten, du wirst dann weitergeleitet.

Für alle, die in einer ähnlichen Situation sind und diesen Thread daher lesen: Ja, nach der Verabschiedung und einigen Sekunden der Stille in der Leitung man wird tatsächlich weitergeleitet, allerdings nicht unbedingt auch zu einem Menschen. Gerne auch zu einer weiteren Auto-Ansage, die etliche Internetadressen auf O2.de aufzählt und am Ende dann tatsächlich auflegt! Ich wurde auch zu einer Ansage weitergleitet die mir erzählte, dass ich “außerhalb der Geschäftszeiten der Notrufnummer” anrufe (was den Sinn einer Notrufnummer irgendwie ad absurdum führt!) und deshalb nun eine Festnetznummer anrufen sollte. Dort allerdings klappte dann die Weiterleitung (wohlgemerkt: immer die komplette Anmeldeprozedur durchlaufen und alle Ansagen anhören, und hoffen, dass man diesmal dann nach der Verabschiedung an einen Menschen weitergeleitet wird). Aufgrund des Tipps von rentek (Danke übrigens!)  habe ich das aber immer wieder neu gemacht und bin dann irgendwann tatsächlich auch bei einer Mitarbeiterin gelandet, der ich die Nummer sagen konnte, die mir die App hinterlassen hatte. Sie hat dann selbst noch mal geprüft und in 4 Tagen kommt jetzt ein Techniker, weil es wohl ein Problem in der Zuleitung gibt.

Fazit also: Hartnäckig immer wieder die Notrufnummer wählen und nach einer Verabaschiedung erst auflegen, wenn klar ist, ob und wohin man weitergeleitet wird!

Den Sinn der App habe ich übrigens nicht begriffen. Nachdem ich gestern als ersten Schritt der Lösung natürlich zuerst den Netz- und danach auch den DSL-Stecker gezogen und wieder reingesteckt hatte, ist dies immer auch das erste, was einem die Auto-Ansage der Notrufnummer sagt, noch bevor sie nach Deinen Daten fragt. Und die empfohlene App sagt:”Oh, ich sehe im Router, Du hast ein Problem! Bitte ziehe den Netzstecker!”. Und was macht die Servicemitarbeiterin, die ja eigentlich durch die App weiß, was ich alles schon gemacht habe? Natürlich! “Bitte trennen Sie den Router zunächst einmal von der Stromversorgung und stecken Sie den Stecker dann nach ein paar Sekunden wieder rein”.

Da die Steckdose in Bodennähe ist, habe ich die letzten 2 Tage wenigstens ordentlich Gymnastik gemacht… ;-)

Störungstagebuch:

• Fr, 24.04.2020:
  Kein Telefon, kein Internet bei meinen Eltern. Sie rufen mich zur Hilfe. Mehrfacher Router-Neustart über den Tag ändert daran nichts. Hoffnung auf morgen.
• Sa, 25.04.2020:
  Immer noch nix. Hotline gegoogelt. Nach ca. 10 langwierigen (Bitte nennen Sie dies… und das... und das auch noch… wie, Sie kennen Ihre 4-stellige PIN nicht?…  Macht nichts! Dann nennen Sie uns jetzt Ihre Kundennummer…. Ich habe Sie leider nicht verstanden… ) Versuchen auf der kostenlosen 0800er-Nummer hat die Telefonanrufabfertigungsmaschine endlich ein Einsehen mit mir und werde ich an eine 089-Festnetznummer verwiesen, die nach der gleichen, langen Prozedur überraschend zu einem echten Menschen führt.
  Diese Störungsbeauftragte lässt mich einige Stecker ziehen, guckt über unser Router-Passwort in den Router hinein und meint am Ende, dass es wohl an der Zuleitung liegt. Da müsse ein Techniker kommen. Der nächste freie Termin sei in 4 Tagen, also am 29.4. und ob mir dann vormittags oder nachmittags lieber sei. Nachmittags? Ok, dann kommt der Techniker zw. 14 und 20 Uhr! Sie erstellt noch ein Ticket und schickt mir per SMS die Ticketnummer.
• Mi, 29.04.2020:
  4 Tage später… Morgens ist eine neue SMS da: Wenn ich vor Ort bin, soll ich wieder eine 089-Festnetznummer anrufen, “damit man mir schneller helfen kann”. Die Dame dort erklärt mir, dass sie einen Techniker-Termin mit mir vereinbaren wiill. Hab ich doch schon, und zwar für heute, sage ich. Nee, hab ich nicht, sagt sie, und die vom Störungsdienst können auch gar keine Technikertermine machen. Das können nur SIE (von der Kundenbetreuung). Der nächste freie Termin sei aber schon morgen, wieder zw. 14 und 20 Uhr. Ok, sage ich, dann nehm ich den. (Und wieso musste ich dafür jetzt bei meinen Eltern ”vor Ort” sein???)
• Do, 30.04.2020:
  Morgens sind 7 (!) SMS da mit Hinweisen, wie man in Corona-Zeiten den Techniker behandeln soll. Das kann ich nachvollziehen. Mittags kommen die 7 SMS noch mal. Das kann ich weniger nachvollziehen. 20 Uhr: Satz mit X, das war wohl nix! Kein Techniker weit und breit. 20.15 Uhr: neue SMS - ich soll einen neuen Techniker-Termin online vereinbaren. Geht von meinen Eltern aus nicht: Die haben kein Internet mehr!!! Von meiner Wohnung aus die Online-Terminvereinbarung aufgerufen. Der nächste freie Technikertermin ist wieder erst in 4 Tagen, am 4. Mai. Den buche ich (Murmeltiertag???).
• Mo, 04.05.2020:
  10.30 Uhr, ein Telekomtechniker kommt. Sehr ruhig und kompetent. Erklärt mir alle Schritte. Sch...-Signal an der TAE-Dose, Sch...-Signal am Hausanschluss, Super-Signal am Kasten an der Straße! Diagnose: “Erdschluss”, also Kabelschaden. Er misst aus, welche Ader des Erdkabels vom Kasten an der Straße das beste Signal leiten kann. Die Ader kommt aber leider nicht bei uns ins Haus. Er klemmt die zweitbeste Ader an und siehe da: Der Router will wieder! Obwohl auch bei der Ader “Erdschluss” gemessen wird. Er will dem Telekom-Bautrupp Bescheid sagen, dass hier wohl mal was ausgemessen und aufgegraben werden muss. Meine 88-jährige Mutter kann endlich wieder telefonieren!!!

FAZIT: 10 Tage kein Telefon und kein Internet! Etwas merkwürdige Problemabwicklung! Meine Eltern fragen mich, ob sie den Anbieter wechseln sollen. Aber hätten die Anderen das besser und/oder schneller gemacht? Und einen günstigeren Tarif kriege ich für sie nicht. Der Telekom Zuhause-Start-Tarif wäre allerdings genauso günstig, und der Telekom-Techniker hatte als Einziger in diesem ganzen Spiel einen wirklich guten Eindruck gemacht. Andererseits sind meine Eltern schon so viele Jahre bei O2. Wir wollen mal abwarten...

@Jolly101 solange es bei xDSL bleibt ist es bei allen gleich (die Leitungen gehören ja der Telekom).

Auch die Telekom beauftrage den Endstördienst. Und die Leitungen zum Haus werden durch den wechsle auch nicht besser.

Für die “schwache” Leitung kann O2 nichts. Und daran hätte auch ein anderer Anbieter, auch wenn es der rosa Riese wäre, nichts geändert. Das ist mir schon klar. Aber dass ich mehrere Stunden brauche, um Hilfe auf der Hotline zu kriegen, dass mir die Störungsstelle einen Technikertermin in Aussicht stellt, obwohl sie angeblich gar keine Technikertermine vereinbaren kann, dass ich erst 4 Tage nach meiner Sörungsmeldung einen Kontakt erhalte, der mir dann einen Technikertermin zuteilen kann, DAS alles LIEGT in der Verantwortung von O2 !

Vielleicht kann man nur dann so günstige Tarife anbieten, wenn man den Service so weit runterfährt, wie oben beschrieben. Dann wären wir alle selbst Schuld, weil wir alles immer billiger haben wollen. Es gibt ja auch Anbieter/Tarife, die eine Störungsbeseitigung in 24 Stunden garantieren – aber die kosten eben auch mehr...

@Jolly101 da ich häufiger mal “Leuten” helfe die Probleme mit dem DSL haben…

Das ist bei anderen auch nicht besser. Was hilft ist ein Geschäftskunden Vertrag.

Die haben bessere Endstörfristen.

@Jolly101 Wenn dsl ausfällt ist es bei jedem Anbieter ein Drama. Erdschluss bedeutet, da kommt irgendwann ein Bautrupp und buddelt sich in die Tiefe zum Kabel vor, sei also froh, das du jetzt ein funktionierenden Anschluss hast.

ich habe einen GK Anschluss und 8 Stunden Entstörung, das funktioniert sogar, nachmittags angerufen, nächsten Mittag stand der Techniker vor der Tür.

Am Wochenende braucht man niemand anrufen, weil am Wochenende nicht entstört wird.

Auf jeden Fall bedanke ich mich für die Ratschläge in diesem Forum, die mir ja auch alle weitergeholfen haben. Nett, dass ihr euch die Zeit genommen habt, mir (und anderen) zu helfen!

Hallo zusammen.

Ich bin zwar etwas zu spät zur Feier hier aufgeschlagen, aber auch von mir ein DANKE an alle, die 

mitkommentiert haben, für den angenehm sachlichen Ton und die faire Einschätzung der Lage.

@Jolly101 Danke für das dokumentieren des Entstörungsablaufs. Ich bin da bei dir, da ist sicher nicht

alles optimal und noch Luft nach oben, aber auch daran arbeiten wir. 

Ich hoffe, dass die DTAG PTI Kollegen nun den Fehler zeitnah final werden beheben können.

Beste Grüße Matze