Kein Internet nach Vertragsänderung

Hallo,

Ich bin im Moment echt verzweifelt und extrem gefrustet. Ich schildere mal die ganze Geschichte:

Ende Oktober habe ich mit O2 telefoniert und gefragt, ob bei und evtl eine Internetumstellung möglich ist, da wir mit 50mb unterwegs sind. Ja, sagte man uns - 100mb sind möglich. Yippieh. Gesagt, getan - Vertrag umgestellt. Es muss ein Techniker kommen und ich muss vor Ort sein. Voller Vorfreude warte in ca 1 Woche später auf den Techniker. Morgens bereits Internet abgestellt. Keiner kommt. Die O2- Hotline sagt, jaaaaa, der hat abgebrochen. Wieso konnte oder wollte mir keiner sagen. Ein neuer Termin muss her. 1 1/2 Wochen später. Und ich fragte was jetzt mit dem Internet ist...wir brauchen es und auch das Festnetz. Schwiegereltern im Haus sind davon abhängig. Mmmhhhh.... dann muss er mal den alten Vertrag wieder schalten.... sollte dann morgen früh wieder laufen. Okay, ist alles verständlich. Wir warten ab. Am nächsten Tag kein Internet. Ich habe von der Arbeit aus mit der Hotline telefoniert, wo ich zu einem Techniker durchlaufen der meinte und auch nachgeschaut hat (!!!!!), nööö, alles gut. Sollte alles klappen. Es müssen nur die richtigen und neuen Zugangsdaten eingetragen werden. Die sollte ich per Post bekommen haben. Ja, ich habe Post bekommen - aber es war einfach nur unser alter Vertrag von 2006. Das sah er dann tatsächlich auch und meinte, er schickt die neuen nochmal los. Und er gab mir die neuen Zugangsdaten telefonisch durch. So, das musste ich dann aber erst abends nach Feierabend zu Hause eingeben. Ich hatte aber bereits eine Ticket umher, was mir in der Kommunikation sehr half. Abends einen Mitarbeiter dran, der meinte, ich solle bitte meine Homebox neu starten. Ich habe nur angemerkt dass wir eine Fritzbox haben. Privat gekauft. Er sagt, wieso? Hier steht Homebox. Ich erklärte ihm, dass wir vor Jahren mit dieser Homebox nur Probleme hatten. Internet stellte sich ab und wieder an und wieder ab und an (minütlich) da waren wir zu dem Zeitpunkt auch mit einem Techniker bei und nix half. Wir haben zusammen mit O2 beschlossen eine Fritzbox auszutesten!!! Hat auch geholfen. Wir sind davon ausgegangen, dass die Homebox nicht mit unseren alten Leitungen kann. Also alles gut. Dann führte er mich zur Eingabe im Fritzrouter. Internet hat leider auch nicht funktioniert. Wir versuchten so 3vMöglichkeiten (glaube ich) und nichts funktionierte. Puhhh... kurze Stille am Telefon und der Herr meinte, er bedankt sich für das Gespräch und wünscht mir ein schönes Wochenende. Und legte auf.    Whaaaaat? Ähm - nu saß ich da.     Ich am verzweifeln. Kramte sie eingestaubte Homebox raus und Stöpsel sie gerade an, als mich ein Techniker auf Handy anrief - wohl auf die Ticketnummer hin. Er sprach direkt und knackig. Ich solle bitte auf Fritz.box gehen..... ääähhhmmm, dann muss ich kurz wieder zurückstöpseln... okay, er ruft in 5 Minuten zurück. Er rief nach exakt 5 Minuten zurück. Ich liebte ihn!!!! Er führte mich wunderbar durchs Fritzbox Menü. Testete einiges mit mir. Alte Zugangsdaten, neue, zurücksetzen, Anbieter.... was noch alles. Nix funktionierte. Er grübelte und grübelte.hielt Rücksprache mit Kollegen. Dann meinte er, eine Idee hat er noch, wenn diese nicht funktioniert, müsse man auf den Termin warten.    Und tatsächlich- es funktionierte. Wir waren beide überrascht und ich habe ihn und seinen Kollegen, der den Tipp gab, zu Helden erklärt. 

1 1/2 Wochen später saß ich mit meinem 2. Urlaubstag zu Hause und wartete auf den Techniker. Keiner kam. Wieder die Hotline. Jaaaa, Abbruch wegen falscher Angaben, sagte er? Welche falsche Angaben, fragte ich? Er suchte. Ah, wir haben eine Festnetznumner für Rückruf hinterlegt, das geht ja nicht, wenn wir kein Internet haben.  Ich HABE Internet! Ja, das sieht er auch gerade,  komisch. (By the Way: Ende Oktober habe ich auch die Handynummer hinterlegt). Ja, dann kann 7ch nicht sagten, warum Willytel wegen den Glasfaser abgebrochen hat. Moooooment: Glasfaser? Wir haben kein Glasfaser und wollen auch keines! Wir wollten nur eine Umstellung auf 100mb. Ja stimmt, er kann auch sehen, dass bei uns kein Glasfaser möglich ist. Er schaut mal weiter. Wenn wir kein Glasfaser möchten, dann müsste auch kein Techniker kommen. Komisch. Und sie haben aktuell Internet! Komisch. Dann stellte er fest, dass wir auch gar nicht auf 100mb umstellen können,  darunter unser Anschluß/Haus zu alt ist. :(   dann muss er den Glasfaserauftrag stornieren.  Er fragte nach meinem Einverständnis. Ich erst nachgefragt: nur das Glasfaser stornieren - das Internet läuft und bleibt bestehen!? Wir brauchen es! Eindeutige Antwort: JA! (Gespräche sind ja aufgezeichnet). Wunderbar. Alles geklärt!

Am nächsten Morgen: kein Internet.  Ich um 7 mut der Hotline telefoniert. Ja, nein- es wurde Glasfaser und nein Vertrag storniert. Da müssen wir einen Neuvertrag machen. Wie kann das sein, frage ich? Ich möchte keinen Neuvertrag, sondern einfach eine Rückstellung auf das Ursprüngliche. Wenn er am Tag davor auch den Vertrag storniert hat, dann möchte ich das widerrufen- was ja, meiner Ansicht nach, nicht mein Fehler. Ich habe nie Glasfaser beauftragt noch die Stornierung des Vertrages. Er hielt Rücksprache mit der Vertragsabteilung. Sagte dann, okay, es ist geklärt. Er schickt mir was zu, das bestätige ich und dann haben wir morgen früh wieder Internet. Wunderbar - auch akzeptabel. Am nächsten Tag aber immer noch kein Internet. Es kann doch echt nicht sein. Ich von der Arbeit aus angerufen. Ja, sieht alles gut aus. Sie haben die falschen Zugangsdaten eingetragen.  Nein, habe ich nicht - ich habe nämlich mehrmals alles möglichen Varianten eingetragen (mit meinem Held-Techniker, hatten wir nämlich eine Mischung aus neuen und alten Zugangsdaten eingegeben. Da war im System wohl was durcheinsndergeraten). Aber diese Mitarbeiter an diesem Tag hörten mir gar nicht zu. Ich wollte ihnen erklären, warum ich unterschiedliche Zugangsdaten zum austesten habe. Achso: die Zugangsdaten, die der Kollege rausschicken wollte, kamen nicht an.... ich kann diese Zugangsdaten und das apasswort schon fast auswendig. Mit jedem habe ich sie abgeglichen. Ich sprach in 45 Minuten mut 6 Mitarbeitern. Einer hatte mich zu O2care durchgestellt... hä? Es stellte sich auch raus, das der Vertrag nicht storniert wurde, soonur die Verlängerung. Der Vertrag besteht aktuell seit 2006. Also da alles gut. Zwischendurch wollten mir 2 andere Mitarbeiter mir einen Neuvertrag mit Router über LTE aufschwatzen. Ich so, schau ich mir gerne an, aber erst soll das jetzt laufen. Die letzte Techikerin war spitze. Sie begrüßte mich und meinte erstmal, sie müsse sich kurz reinlesen. Ich hörte sie die Zahlenkombis unsere Zugangsdaten murmeln . Sie meinte auch die seien falsch. Als ich ihr das erklärte, hörte sie mir auch gut zu. Dann wollte sie mit mir in den Router rein.... schade, ich war nicht zu Hause. Ich fragte die, wenn ich später kurz nach Hause fahre, ob ich, wenn ich nen Techniker verlange, er mir genauso helfen wird, wie sie es gerade möchte? Sie sagte Ja, und schrieb sogar noch einen Text rein - für den nächsten Techniker als Info! Wieder eine Heldin für mich. Ich dann nachmittags von der Arbeit weg und nach Hause. O2- Hotline. Ich weiß nicht, ob es nur ein Mitarbeiter oder Techniker war... die Leute, die mir bus jetzt immer geholfen haben, haben sich immer mit Name und Technik als Zusatz gemeldet. Dieser hier nicht, als ich fragte, ob ich in der Technik gelandet sei, meinte er ja. Okay. Problem wieder geschildert. Techniker meinte ich sollte zum Router gehen. Okay. Unten sein ein kleines Loch zum zurücksetzen.... ich musste ihm sagen, dass wir eine Fritzbox haben und die hat da kein Loch. Wollte ihn gerade weiter erzählen, dass ich die Fritzbox im Menü zurücksetzen kann. Aber er blickte komplett ab. Hier steht Homebox. Ich habe ihm wieder das gaaaaanz alte Thema mit der Fritzbox erklärt und dass O2 informiert ist, das wie da eine Fritzbox haben. Da meinte er, da kann er mir nicht weiterhelfen die Fritzbox ist privat und Probleme sind dann mein Problem. Da kann er mir nicht helfen. Ich meinte, die anderen Mitarbeiter hatten nie ein Problem damit. Er sagte, das ist seine Info, dass er nur bei Homeboxen helfen darf. Ich soll die Daten richtig eintragen. Wir fingen nun an uns echt anzuzicken. Ich meinte, ich habe dir Daten schon 20x eingegeben daran liegt es nicht!!!!   Er kann mir bei einer Fritzbox nicht helfen. Und ich wirklich: das kann dich jetzt echt nicht ihr ernst sein... er  konterte: wollen sie jetzt nicht die Daten eingeben oder was? Ich sie laut und deutlich nebenbei zum 3. Mal eingegeben. Nix. Und ich ihm klipp und klar gesagt: ganz ehrlich, sie wollen mir doch nicht helfen. Das haben sie mir doch gesagt. Ja, sie haben eine Fritzbox...    ich atmete tief ein. Er tief aus und verabschiedete sich und leitete mich weiter. Ich weiß nicht, wo ich gelandet bin.... der Herr fragte, wie er mir helfen jan... ich erklärte ihm das vorige Gespräch.... er musste ganz schön lachen. Er brachte mich dadurch auch wieder gut runter und ich musste auch lachen. Die Rate und Hitze aus meinem Gesicht schwand auch. Tja, er las sogar den Text vor, den die Technikerin reingeschrieben hat. Bitte der Kundin mit ihrer Fritzbox beim zurückstellen helfen. Zugangsdaten. So ähnlich. Und Fritzbox kam sogar mit vor! Der Herr amüsiert sich weiter und war nett und stellte mich zu nem Techniker durch. So, hin und her. Er prüfte meine Verbindung und meinte nö, alles gut. Und dann hat er einiges gefunden, dann dich nicht. Dann meinte er , ah, das ist es. Erzählte mir etwas, was ich nicht begriff oder verstand und meinte, es muss ein Techniker kommen. So, sorry, mein Frust steigerte sich schon wieder. Ich fragte nach, wieso ein Techniker kommen muss? Es war ja auch nie einer da, der irgendwas verändert hätte....  er soll es mir bitte erklären, ich verstehe es nicht. Ja, stimmt... er schaut weiter. Ah, unsere Leitung ist auf Ftth (oder so, als Glasfaser erklärte er mir auf Nachfrage) umgestellt und muss zurückgestellt werden. Aber wir haben kein Glasfaser! Wie kann das umgestellt sein. Ja, ist so! Müssen wir zurückstellen. Wird dauern. Wie lange? Kann er nicht sagen. Kann einige Tage dauern.... mein Kopf wurde wärmer... ich: das kann doch nicht ihr ernst sein. Er so, leider dich. Ich bat ihn nochmal um eine Erklärung. Wie kann es denn sein, dass beim 1. Technikerbesuch das Internet abgestellt wurde und die Umstellung war und wir aber mit Technikerhilfe es zurückstellen konnten? Und jetzt auf einmal nicht? Und wie kann es denn sein, dass von heute auf morgen das Internet abgestellt werden kann und nicht zurück?

Und auf Dringlichkeit wollte oder kann er uns auch nicht stellen.

Ich bin so waaaaaaaahnsinnig enttäuscht und gefrustet.  

Unser Sohn sitzt zu Hause und hat Homeschooling. Alle unsere mobilen Daten sind längst aufgebraucht und mehrmals zugelaufen. (Nein, wir haben kein O2-Mobilfunkvertrag).

Warum kann oder möchte uns O2 nicht schnell helfen? Warum gibt es keine Antworten? Ist das denn wirklich Masche von O2, wie andere behaupten?

17.11.2022 o2_Katja verschoben vom Wohnzimmer zu o2 My Home

Edit o2_Sven: Titel angepasst