Kein Internet / Keine Hilfe / Kein Plan

Ein Erfahrungsbericht für alle die es interessiert.

Was bisher geschah…

07.07.2021

• Bestellung / Auftrag abgeschickt
• Mail von O2 mit persönlichem Link zum Auftragsstatus
  • Link habe ich gleich probiert und hat funktioniert
  • habe dort lesen können, dass 29.07. der Aktivierungstermin ist / konnte einen anderen Termin wählen / frühestmöglicher Termin 22.07. den ich dann auch gewählt habe
  • habe gesehen, dass ich dort MAC-Adresse hinterlegen kann / hatte die aber gerade nicht zur Hand
• Mail von O2 mit der Bitte meine E-Mail-Adresse zu bestätigen
  • habe ich gemacht, daraufhin weitere E-Mail dass ich "erfolgreich [...] [meine] E-Mail-Adresse als zusätzlichen Nutzernamen für Mein o2 gesetzt" hätte

08.07.2021

• persönlicher Link funktionert nicht mehr / techn. Fehler beim Login
• daraufhin Versuch mich mit meiner E-Mail einzuloggen / ebenfalls nicht möglich, da Nutzername angeblich unbekannt (aber am Tag zuvor sollte ich noch meine Mail-Adresse bestätigen?!)
• 4 SMS zur selben Zeit: 
  • 2x Bestätigung des 29.07. als Aktivierungstag und Hinweis, dass mein Auftrag damit in Schritt 3 wäre 
  • 2x Auftragsbestätigung und Hinweis dass mein Auftrag jetzt in Schritt 1 wäre 
  • Hä?! Was? 
• kurze Zeit später wieder doppelte SMS: meine Terminänderung für Aktivierung (29.07. -> 22.07.) wurde entgegengenommen und ich würde später noch eine Bestätigung erhalten (BIS HEUTE NICHT PASSIERT )
• wieder etwas später doppelte SMS: meine HW wurde versand (Hinweis: Ich hab ‘nen eigenen Router, aber O2 lässt es sich nicht nehmen, einem dennoch sinnlose Kabel zuzusenden. Macht das doch bitte optional für die Leute, die in der Lage sind sich selbst zu versorgen bzw. schon alles haben. Die Umwelt freut das auch.)

09.07.2021

Mein erster Anruf beim Support, um nachzufragen warum mein pers. Link nicht mehr funktioniert, warum ich mich mit meiner Mail-Adresse nicht anmelden kann und wo ich sonst meine MAC-Adresse hinterlegen soll:

• erst ein Herr an der Leitung: 
  • hat keine Ahnung, warum der Link nicht geht 
  • dass ich mich nicht bei Mein O2 anmelden kann sei ja ganz klar, das gehe erst ab Aktivierung des Anschlusses
  • meine Rückfrage: warum dann die Mail von O2, dass ich meine Mail-Adresse bestätigen soll und ich die jetzt angeblich zur Anmeldung nutzen könne?
  • Schweigen am anderen Ende der Leitung und wieder keine Ahnung
  • der Herr verbindet mich weiter, da er offensichtlich gar nichts weiß
• nun eine Frau, die ebenfalls ratlos ist und ebenso keine der vorherigen Fragen beantworten kann
  • sie sagt, ich solle doch einfach noch ein paar Tage warten und dann gehe mein persönlicher Link bestimmt wieder
  • sie will mich aber trotzdem noch an die Technik weiterleiten, da könne ich dann meine MAC-Adresse hinterlegen lassen
• Weiterleitung an Technik
  • Die letzten Worte der Dame vor der Weiterleitung: es gäbe aktuell keine Wartezeiten und ich würde sofort durchgestellt
  • nach 15 Minuten in der Warteschleife lege ich auf  

19.07.2021

Ich versuche erneut mein Glück mit der Hotline:

• erstmal wieder dem für mein Anliegen völlig nutzlosen Kollegen vom 1st Level meine Geschichte erzählen, bis der merkt, dass er keine Ahnung hat und nicht helfen kann
  • Wieso kann ich nicht direkt bei der Technik anrufen? Was soll dieser erzwungene Zwischenschritt immer? 
• Weiterleitung an Technik
  • Es gebe wieder keine Wartezeiten und ich wäre in spätestens 10 Sekunden dran. Dieses Mal musste ich nur 1, 2 Minuten warten (immerhin keine 15 Minuten, aber auch keine 10 Sekunden. Nichts geht über Verlässlichkeit...)
  • in der Technik wird mir erklärt, dass gerade irgendwelche Systeme down wären und die MAC-Adresse daher nicht hinterlegt werden könne
  • ich soll später nochmal anrufen
  • warum der pers. Link nicht geht, warum ich meine Mail-Adresse bestätigen soll, die dann aber nicht zur Anmeldung nutzen kann und warum ich bisher keine weiteren Infos zu meiner Terminänderung bekommen habe --> kann mir die Dame aus der Technik alles nicht beantworten, interssiert sie anscheinend auch nicht sonderlich

20.07.2021

Dritter Versuch bei der Hotline: 

• wieder erstmal am 1st Level vorbei zur Technik kommen 
• ein nur sehr gebrochen deutsch sprechender Mann versteht zunächst sprachlich nicht, was eigentlich mein Anliegen ist
• ich wiederhole, dass ich meine MAC-Adresse übermitteln wolle (die noch immer unbeantworteten Fragen der Vortage, will ich ihm lieber nicht auch noch zumuten)
• der Herr packt mich erstmal 5 Minuten in die Warteschleife, da er was "raussuchen" müsse
• nach 5 Minuten nimmt er die MAC Adresse entgegen bzw. versucht erstmal krampfhaft mich zu verstehen (super Voraussetzunge, um eine MAC-Adresse am Telefon durchzugeben )
• er packt mich wieder in die Warteschleife (WAS SOLL DAS?!)
• er ist wieder da und meint, die MAC-Adresse sei hinterlegt und ich hätte in spätesten 24h Internet
• Äh bitte was? Ich weise daraufhin, dass der mitgeteilte Aktivierungstermin erst am 29.07. ist und ob er sich bei seiner Aussage sicher sei 
• Antwort: Doch, ja, ja in 24h hätte ich Internet (Ja ne is klar...)

21.07.2021

Surprise, surprise: natürlich kein Internet

    
24.07.2021

SMS (dieses Mal nur eine - O2 zeigt sich technisch echt auf Zack): 

• ich solle meine MAC-Adresse mitteilen
• was zur Hölle habe ich denn vor ein paar Tagen gemacht?

28.07.2021

SMS (auch wieder nur eine, SUPER):

• mit der folgenden PIN könne ich meine HomeBox konfigurieren (HAB ICH NICHT!!!)
• bei anderen Routern stünden die Zugangsdaten im Schreiben mit der Auftragsbestätigung (NÖ tun sie nicht, aber danke dafür)
• Zugangsdaten brauche ich bei einem Kabelanschluss ja vermutlich auch gar nicht, hauptsache die MAC-Adresse ist hinterlegt (Spoiler-Alarm: hat O2 nicht hinbekommen)

29.07.2021

Tag der Aktivierung (mein anfänglicher Terminänderungswunsch auf 22.07. wurde zwar aufgenommen, dann aber ignoriert und nicht weiter kommentiert - DANKE NOCHMAL)

Nichts geht - ich rufe bei der Hotline an:

• mir wird mitgeteile, meine MAC-Adresse sei nicht hinterlegt ( )
• ich erkläre, dass ich das bereits vor über 1 Woche getan habe
• Antwort: ja pech für mich, ist aber nicht im System
• ich gebe die MAC also erneut durch
• man sagt mir, spätestens morgen soll ich Internet haben

30.07.2021

24h später noch immer kein Internet. Ich rufe wieder die Hotline an:  

• mir wird erklärt, dass mein Auftrag in einem Status sei, wo man die MAC-Adresse gar nicht mehr hinterlegen könne (ich kann und will nicht mehr  )
• der Kollege vom Vortag hätte das aber schon an die IT weitergegeben
• ich frage nach, wie lange das nun dauern wird und wann ich endlich Internet habe
• Anwort: das könne mir niemand sagen, auch nicht die IT (an die ich natürlich auch nicht dran komme) und ich müsse eben einfach warten
• ich erkläre, dass ich endlich Internet brauche und im Home Office arbeite
• Anwort: ja ich muss mich eben einfach gedulden, da kann jetzt niemand was machen und die IT kümmert sich schon irgendwann um den Auftrag

02.08.2021

Noch immer kein Internet, keine Updates und niemand bei O2 scheint einen Plan zu haben, was intern überhaupt abgeht.

Hier und da mal ein Problem ist ja die eine Sache, aber von vorn bis hinten nur mit Problemen und menschl. sowie techn. Versagen konfrontiert zu werden geht einfach nicht. Wozu gibt es die Kunden-Hotline überhaupt, wenn einem niemand helfen geschweige denn Infos/Statusupdates geben kann?

Man wird einfach im Regen stehen gelassen und bekommt als einzigen Ratschlag: abwarten und hoffen - wird sich schon irgendwann alles fügen. Auf der Basis kann ich leider nicht planen. Beschwerdebrief mit Fristsetzung ist nun abgeschickt.

Meine persönliche Empfehlung an alle O2-Interessierten:
Wenn überhaupt O2, dann startet unbedingt mit einem monatlich kündbaren Vertrag, um im Zweifelsfall schnell wieder wechseln zu können und dem Wahnsinn nicht hilflos ausgeliefert zu sein.