Kein DSL Anschluss nach Umzug trotz rechtzeitiger Anmeldung. Kein Kundenservice..

Hallo zusammen. 

Nachdem ich mich die letzten Tage mehrere Stunden mit dem Kundenservice auseinandersetzen musste und man mir einfach nicht helfen möchte, möchte ich mich einmal öffentlich mit meinem Anliegen an alle Kunden, oder diejenigen die es werden möchten, wenden.

Zum Verständnis sei noch gesagt, dass wir unseren DSL Vertrag bei O2 zum April gekündigt haben und ab da dann zu einem neuen Anbieter wechseln.

Aber fangen wir von vorne an.

Wir sind Anfang Januar im gleichen Mehrfamilienhaus in eine andere Wohnung gezogen. Etwa zur gleichen Zeit habe ich mich telefonisch an O2 gewendet und meinen Umzug angemeldet. Hierbei wurde mir von einem Mitarbeiter gesagt, dass O2 dem Umzug erst freigeben könne, wenn wir unseren Vertrag beim neuen Anbieter stornieren, da O2 erst dann an den Leitungen arbeiten dürfe und den Anschluss aktivieren könne. Gesagt, getan, haben wir innerhalb weniger Minuten unseren Vertrag beim neuen Anbieter telefonisch storniert und uns dann wieder beim Kundenservice von O2 gemeldet. Uns wurde bestätigt, dass die Stornierung vom neuen Anbieter eingegangen sei und der Umzug somit beauftragt werde. Dabei wurde uns zugesichert, dass am 30.01.24 ein Techniker vorbeikomme und unseren Anschluss freischalte/aktiviere. Auf Nachfrage nach einer Bestätigungsmail wurde uns gesagt, dass wir diese im Laufe des Tages erhalten würden, es aber auch sein könne, dass wir gar keine Mail mehr bekommen. Im letztgenannten Fall sollten wir uns aber auch keine Sorgen machen, da der Techniker-Termin für den 30.01 verbindlich sei.

Nun hatte ich mir für den 30.01 extra Urlaub genommen, zu Hause gewartet und natürlich bis dato keinerlei Mail mehr von O2 bezüglich des Termins erhalten. Um zu erfragen, wann ich ungefähr mit dem Erscheinen des Techniker rechnen könne, rief ich also gegen Mittag beim Kundenservice an und ab hier fängt die Geschichte dann langsam an interessant zu werden.

Nachdem wir also einen Mitarbeiter erreicht haben und nach der Ankunft des Techniker fragten, wurde uns erstmal gesagt, dass im System nichts davon zu sehen sei, dass für den besagten Tag ein Techniker zu uns kommen sollte, da der Umzug im System noch nicht freigegeben wurde.

Auf Nachfrage bezüglich des Fehlers wurden wir dann erstmal in alle Abteilungen weitergeleitet die der O2 Kundenservice zu bieten hat. Angefangen mit der Abteilung Technik, wurden wir zur Aktivierung, von da aus dann zur Abteilung Verträge, die wieder zur Technik usw…. verbunden. Am Anfang haben wir das Spiel noch in der Hoffnung auf Hilfe mitgemacht, aber nachdem man uns zum achten Mal zur gleichen Abteilung verbunden hatte, die einem schon genauso oft gesagt haben das sie das Problem nicht lösen können, wurde es dann schon langsam anstrengend. Zumal man hier noch erwähnen sollte, dass wir wirklich ausnahmslos erstmal jedem Mitarbeiter mehrere Minuten geduldig unser Anliegen erklären musste, nur damit er einen dann teilweise kommentarlos mit dem nächsten Mitarbeiter verbindet, der dann natürlich wieder von gar nichts wusste. Also kurz, man wird einfach weitergeleitet, ohne das der nächste überhaupt eine Ahnung davon hat worum es überhaupt geht.

Naja, so gingen etwa 3h am Telefon rum, wobei wir ohne jetzt zu übertreiben bestimmt mit mehr als 50 Mitarbeitern gesprochen haben. Trotz der Menge an Mitarbeitern gab es bis zum Schluss absolut gar keine Lösung.

Man hatte als Kunde durchgehend das Gefühl, dass kein Mitarbeiter wirklich wusste was zu tun ist und dementsprechend sagte uns auch jeder Mitarbeiter wieder ein neues Problem, was die mögliche Ursache des Fehlers sein könnte.

Letztlich endete aber jedes Gespräch damit das die eigene Abteilung nicht zuständig sei und die nächste Abteilung unser Problem bearbeite. Aber wie schon gesagt, gab es dann bei der nächsten Abteilung wieder ein neues Problem, was wiederum die andere Abteilung bearbeite, wodurch wir uns, ohne einer Lösung auch nur ein kleines bisschen näher zu kommen, die ganze Zeit im Karussell der Abteilung befanden.

Nach über 3h am Telefon konnte man uns also weder sagen was überhaupt das Problem ist, noch wann uns geholfen werden kann. Das einzige was uns der letzte Mitarbeiter am Ende des Tages sagen konnte war, dass er ein Ticket aufmache und das dieses innerhalb von 48 Stunden bearbeitet werde. Auch hierzu sollten wir am selben Tag noch eine Bestätigungsmail erhalten.

Ohne jegliche Mail erhalten zu haben wendeten wir uns am folgenden Tag erneut an den Kundenservice, um zu erfragen, ob wir noch eine Bestätigungsmail erhalten und ob es Neuigkeiten zu unserem Fall gibt.

Nachdem wir ja am Vortag stundenlang mit diversen Mitarbeitern Kontakt hatten und uns zugesprochen wurde, dass ein Ticket eröffnet wurde, mussten wir erschrocken erstmal feststellen, dass wirklich kein Mitarbeiter weis, was der andere Mitarbeiter bereits gemacht hat, geschweige denn, dass einer mal weis, was überhaupt das Problem ist.

So ging es also wieder damit los das man jedem Mitarbeiter das Problem erzählen durfte. Wenn man dann sein Problem über Minuten erklärt hatte, wurde man entweder kommentarlos weiterverbunden oder man wurde mit dem Worten „ich müsse mich kurz einlesen / oder Informationen beschaffen“ einfach für mehrere Minuten in die Warteschlange gesetzt, nur um dann plötzlich beim nächsten Mitarbeiter zu landen, der, wie solls auch anders sein, wieder keine Ahnung von nichts hatte.

Nach duzenden malen wo wir wieder neu verbunden wurden, wurde uns gesagt, das das Problem sei, dass die Stornierung des neuen Anbieters noch nicht eingegangen sei.

Dem sind wir natürlich sofort nachgekommen und haben beim neuen Anbieter erneut angerufen und nachgefragt. Hier wurde uns erneut bestätigt, dass die Stornierung bereits Anfang Januar raus ist und diese Stornierung auch durch O2 Anfang Januar bestätigt worden sei.

Also nicht nur das der Kundenservice von O2 keine Hilfe leisten möchte, so fing man jetzt schon damit an, den Fehler bei uns als Kunde zu suchen, obwohl wir die einzigen waren, die bisher überhaupt etwas zu Fehlerbehebung getan haben.

Wir also wieder bei O2 angerufen wo uns dann auch bestätigt wurde, das alle Unterlagen von uns auch vollständig eingegangen seien.

Aber anstatt hier dann schnellstmögliche Hilfe oder überhaupt Hilfe zu leisten wurden wir wieder nur damit vertröstet, dass das nochmal ins Ticket aufgenommen wird und man sich da bis spätestens Freitag drum kümmern wird.

Super unzufrieden mit der Hilfe konnte uns der Kundenservice Trotz mehrfacher Aufforderung nach schnellerer Hilfe lediglich sagen, dass wir bis Freitag warten müssten, da das Ticket vorher nicht bearbeitet werde.

Lange Rede kurzer Sinn - Also waren wir auch an Tag zwei keiner Lösung des Problems näher und eine versprochene Bestätigungsmail über das Ticket und ein versprochener Rückruf kamen natürlich auch wieder nicht.

Wir also am nächsten Tag wieder angerufen, da es absolut nicht zufriedenstellend war zu wissen, das lediglich ein Ticket offen ist, bei dem O2 ja scheinbar nichtmal selber weis wo das Problem liegt. Also waren für uns die Erfolgsaussichten, dass plötzlich am Freitag eine Lösung herauskommt auch nicht gerade goldig.

Wir also wieder mit duzenden Mitarbeitern in Kontakt. Die o.g. Unannehmlichkeiten natürlich auch wieder im kompletten Paket dabei.

So kamen wir letztlich wieder nach mehr als einer Stunde an einen Mitarbeiter die sich mal mehr Mühe gemacht hat, anstatt einen einfach weiterzuleiten.

Mittlerweile sehr gefrustet, da uns immer wieder nur gesagt wurde das wir bis Freitag warten müssten, gab uns ein Mitarbeiter das Versprechen, dass O2 sich innerhalb der nächsten beiden Werktage darum kümmern werde, dass die Aktivierung erfolgen werde.

Heute ist dieser benannte Werktag, an dem wir freigeschaltet werden sollen.

Natürlich ergab der Anruf beim Kundenservice heute wieder nur die Info, das das Ticket noch den Status „in Bearbeitung“ habe.

Also vllt auch noch zu uns. Wir waren immer absolut geduldig und immer höflich im Kontakt mit dem Kundenservice, da Fehler menschlich sind und passieren können.

Aber wenn man einfach mittlerweile fast eine Woche als Kunde einfach hingehalten wird und man ständig das Gefühl hat, das man als Kunde absolut nicht ernst genommen wird, dann sind wir jetzt schon froh unserem Vertrag gekündigt zu haben.

Wir sind die letzten die keine Einsicht zeigen würden, wenn der Fehler auf unserer Seite gelegen hätte. Aber wenn man als Kunde alles richtig macht und sich dann nicht auf den Anbieter verlassen kann und trotzdem für eine Leistung bezahlt die man nicht bekommt, dann ist es einfach nur noch dreist.

Es geht hier am Ende nur um einen Umzug und keinen Sonderfall, so wie es der Kundenservice uns ständig versucht zu erklären. Das sollte ja eigentlich keine Sache von Wochen, sondern von Stunden sein.

Wir sind auf jedenfall schwer enttäuscht und würden uns nicht wundern, wenn die Aktivierung und Freischaltung noch eine Sache von Wochen ist..

Wir geben bekannt, wenn unser Problem gelöst ist, damit alle Kunden wissen, wie viele Tage O2 einen auf bezahlte Leistungen warten lässt.