Kabelinternet Störung, Hotline versteht das Problem nicht

https://www.o2online.de/service/internet-festnetz-stoerung/

Was soll ich damit anfangen? 
Die Schritte wurden bereits alle durchgeführt, es handelt sich wie oben beschrieben nicht um eine FritzBox. Ich habe mir nun einen LTE Router bestellt um die Test-Sim, die mir erst nach mehrmaligem Nachfragen bei unterschiedlichen Mitarbeitern von einer netten Dame aus der kaufmännischen Abteilung bestellt wurde nutzen kann. Die Mitarbeiter in der normalen Hotline verneinten durchgehend das es sowas geben würde. Hier würde ich wie in einem anderen Beitrag erwähnt eine Teilkostenübernahme aus Kulanz gutheißen. 

​@phantomias12 

Störungen werden hier im Forum nicht bearbeitet,

das ist schon technisch nicht möglich, 

wende dich an die Störungs-Hotline,

du kannst auch die O2 my Service App nutzen , wie Bumer schrieb, 

dann werden die Testergebnisse an O2 gemeldet 

anrufen musst du anschließend  trotzdem. 

​@poales ich habe bereits über 10 mal mit denen telefoniert und bekomme jedesmal die gleichen Fragen. Diese habe ich aber bereits beim ersten mal beantwortet. Es wurde mehrfach gemessen, der Mitarbeiter mit der Messung wusste auch nicht warum das so oft gemacht wird. Ich drehe mich mit denen im Kreis. Es werden einfach nicht die Protokolle im Ticket gelesen. 

Hallo ​@phantomias12,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Ich habe mir dein Störungsticket gerne einmal angeschaut. Wir hatten es an den zuständigen Kabelnetzbetreiber zwecks Entstörung weitergeleitet. Hier konnte jedoch keine Störung im Kabelnetz festgestellt werden. 

Kannst du uns das auftretende Problem einmal etwas genauer beschreiben, dann leiten wir es noch einmal an unsere Mitarbeiter vom technischen Support weiter. 

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia 

Hallo Giulia, 

erstmal Danke für die Antwort. Das bestätigt ja nur das was ich versucht habe der Hotline zu erklären. Dadurch das ich keine Fritzbox nutze, gab es damals bei der Umstellung auch schon Probleme. Hier war die Lösung, dass irgendetwas bei euch im System noch aktiviert werden musste. Was genau kann ich leider nicht sagen, diese Auskunft hatte ich nicht erhalten, da die Dame am Telefon das mit einem Kollegen geklärt hatte. In einem anderen Beitrag war von der Provisionierung die Rede. Dies würde auch zu meinen Erkenntnissen passen, mein Route bekommt ein Signal von euch, aber keine IP zugewiesen. Am Anfang der Störung war noch Kommunikation über IPv6 möglich, jedoch keine IPv4 Kommunikation mehr. Mein Router baut eine Verbindung über IPv6 zu eurem AFTR Gateway auf um den IPv4 Traffic zu kapseln. Dies funktionierte nicht mehr. Die Adresse das Gateways habe ich aus dem Traffic auslesen können, sie ist nach wie vor korrekt. Nach der ersten Messung hatte ich für ca 30min wieder volles Internet, bevor dann alles nicht mehr ging. MAC Adresse des Modems ist die die in Mein o2 eingetragen ist und auch sonst habe ich nichts verändert. Die Symptome decken sich auch mit der damaligen Einrichtung, erst IPv6 dann komplettes Internet. Ich vermute das das AFTR Gateway eine Einstellung verloren hat und deswegen meinen Traffic nicht mehr annahm. 

Zur Zeit geht allerdings keines von beidem.

Hallo ​@phantomias12,

vielen Dank für die schnelle Rückmeldung und die Störungsbeschreibung, das macht es für uns auch klarer. 

Offenbar wurde dein Ticket zwischenzeitlich geschlossen, da die Verbindung bis hin zu deinem Modem die ganze Zeit funktioniert.

Die Störung wurde bei der dahinterliegenden Hardware vermutet. Ich bin jetzt nicht sicher in wie weit diese DS-Lite fähig ist, aber du hattest ja auch geschrieben, dass es zuvor die ganze Zeit funktioniert hatte. Einen Defekt kannst du ganz sicher ausschliessen?

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia 

Hallo Giulia,

dass das Ticket geschlossen wurde finde ich eine Frechheit. Zumal das wieder zeigt, dass meine Informationen komplett ignoriert werden. Ich hatte nie die Verbindung bis zu meinem Modem bemängelt, diese funktioniert. Dies wurde bereits beim ersten Anruf von mir so geschildert und auch danach öfters. Nachdem ich dann gestern als Reaktion auf die SMS mit der Ticketschließung angerufen habe und erneut mein Problem schilderte und das es nicht an der Leitung liegt. Wurde mir versichert, dass Ticket wieder zu öffnen. Dies war eine Lüge wie mir der dritte Mitarbeiter nach der Weiterleitung mitteilte. Da musste er sogar selbst lachen als ich ihm die Geschichte erzählte. Zumal wohl auch in der Problemlösung des Technikersstand, das ich einen DSL Router anschließen soll. Wie das bei einem Kabelanschluss helfen soll, bleibt mir ein Rätsel. 

Meine Hardware ist DS-Lite fähig, sie lief in der genau dieser Konstellation bereits über Monate. Gerne kann ich auch die Ticketnummer nachreichen, in der das Problem damals gelöst wurde. Ich sehe das das Modem Daten empfängt, sowie auch mein Router. Einzig und allein die Registrierung an eurer Gegenstelle scheint Probleme zu machen. Zuerst bekam ich nurnoch eine IPv6 am Router und er GIF- Tunnel zum AFTR-Gateway konnte nicht mehr aufgebaut werden. Nun nach einem Reset des Modems bekomme ich auch keine IPv6 mehr. Ich habe bereits meinen Router mehrmals mit funktionierenden Konfigurationen aus der Vergangenheit bespielt um eine Fehlkonfiguration auszuschließen. Zudem habe ich die Software auf diesen komplett neu aufgespielt. 

Als ich noch eine IPv6 bekam, schien euer Gateway meinem Router einfach nicht mehr zu antworten.  Dies konnte ich durch Packet Captures sehen. Nun sehe ich auch den DHCP Verkehr an meinem WAN Port, doch mein Router bekommt keine IP zugewiesen. 

Ich werde später nochmal das Modem zurücksetzen und meinen Router neu verbinden. 

Viele Grüße

​@o2_Giulia 

Hallo Giulia,

nach weiteren Test bekomme ich nun wieder eine IPv6. Allerdings ist der IPv4 Traffic nach wie vor nicht möglich. Das AFTR Gateway antwortet nicht auf die Anfragen in meinem GIF Tunnel. Dies ist exakt das Problem, dass ich schon ab Mittwoch beobachten konnte und auch das Problem was damals bei der ersten Einrichtung auftrat. Zudem zeigt mein Modem T3 sowie T4 Timeouts, dies beinträchtigt den Upload massiv.  Ich komme nur auf 0.06 Mbit/s. Der Download beträgt im Schnitt um die 500, wobei auch deutlich weniger teilweise auftreten. Der geringe Upload erklärt auch warum kein IPv4 Traffic möglich ist. Somit lassen sich auch defekte auf meiner Seite ausschließen.

Grüße

​Hallo ​@phantomias12,

​gut, dass du dich noch einmal telefonisch gemeldet und ein neues Ticket eröffnen lassen hast. 

Ich habe unsere Mitarbeiter jetzt noch einmal um Prüfung gebeten und hoffe, dass es jetzt eine schnelle Lösung gibt.

Viele Grüße

Giulia

Hallo,

nochmal ein kurzes Update. Der Techniker von Vodafone war gestern tatsächlich da und konnte keinen Schaden an der Leitung feststellen. Soweit wie erwartet. Er sagt mir aber auch das es wohl öfter Probleme mit dem CMTS dieser einen Marke, die auch bei mir in Verwendung ist gibt. Nun müsste man wohl den einen Mitarbeiter bei o2 erreichen, der sich wirklich mit der Materie auskennt. Es lief ja bisher ohne Probleme.  Die einfachste Lösung ohne diesen Mitarbeiter wäre wohl umzustellen auf Dual Stack, dies geht aber bei o2 nicht. Beim stöbern durch das Forum konnte ich weitere Fälle finden, in denen genau mein Problem beschrieben wird. Niemand bei o2 scheint also das Problem auf Dauer lösen zu können, bzw der einfacherere Weg ist, an einen anderen Anbieter zu verweisen. Dies werde ich nun auch wahrnehmen müssen, da mein Anschluss effektiv aktuell nicht nutzbar ist. Schade, ich war bis zu dieser Störung immer sehr zufrieden. 

Grüße,

phantomias

Naja, dann musst du wohl nach Ablauf der Mindestlaufzeit kündigen und den Anbieter wechseln. Da die Leitung bis zu deinem Modem funktioniert hat O2 die Leistung erbracht. Das ist halt der Nachteil an einem eigenen Modem/Router im Kabelnetz. Da gibt es dann praktisch keinen Support.

​@chrille610 

Die Leistung wird eben nicht erbracht, bloß weil die Leitung rein physisch funktioniert, heißt es nicht das auch die Dienste funktionieren. Das ich keinen Support zu meinem Router erhalte ist mir bewusst, dass ist aber auch nicht das Problem. Sondern wie oben beschrieben die Gegenstelle von o2. 

Aber gut, habe keine Mindestlaufzeit mehr und werde so noch die Entschädigungszahlung einstreichen und dann wechseln. 

Hallo ​@phantomias12,

das ist wirklich sehr bedauerlich. Ich hatte das Problem noch einmal genau geschildert, aber es gab hier ja offenbar noch immer keine Lösung. 

Dualstack bieten wir in der Tat für unsere Kabelanschlüsse nicht an. Da es zuvor aber auch mit DS-Lite bei dir funktioniert hatte, bin ich nicht sicher, ob es wirklich dran liegt. 

Es ist schade, dass du uns verlassen möchtest. Ich hoffe, dass dein Anschluss dann bei einem anderen Anbieter wieder störungsfrei läuft. 

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia 

Hallo Giulia,

also verlassen will ich euch nicht, war wie gesagt immer sehr zufrieden. Die Lösung mit dem Dual Stack wäre wohl die einfachere. Aber wie du auch erkannt hast, da es vorher ging, müsste es jetzt auch wieder gehen. Ich lasse das neue Ticket noch laufen, eilig habe ich es im Moment nicht. Vielleicht findet sich noch eine Lösung. Die Details hatte ich eigentlich ausreichend hier und in der Hotline erklärt, dies wurde mir auch nochmal bestätigt. Scheint wohl nur noch nicht an den richtigen Techniker geraten zu sein.

Grüße,

phantomias

​@phantomias12 

Hast du die Möglichkeit einen anderen Router zu benutzen? Wenn auch nur zum Testen wo es denn genau hakt…

Die Entschädigung wirst du nur bekommen, wenn das Problem an der Leitung liegt.

Im Kontext habe ich es so verstanden, dass es möglicherweise an deinem Modem liegt und somit O2 ihren Teil erfüllt haben. Falls dem nicht so ist, dann wird es da sicherlich etwas geben.

Die Lösung mit dem Dual Stack wäre wohl die einfachere.

Die es bei o2 nicht gibt, wie selbst schon geschrieben hast.

​@chrille610 

Ich habe keinen anderen Router, dieser ist auch nicht das Problem. Hast du meine Erklärungen oben überhaupt gelesen ? Dort ist exakt beschrieben was das Problem ist. Das AFTR Gateway nimmt meine Anfragen nicht an und deswegen ist keine IPv4 Kommunikation möglich. Dies muss vermutlich freigeschaltet werden oder es liegt ein Fehler am CMTS vor. Ich habe nichts an meinen Einstellungen geändert, es lief bereits über Monate. Somit weiß ich was das Problem ist. Es wurde bereits in der Vergangenheit schonmal durch o2 gelöst, sonst hätte ich meine Hardware garnicht in Betrieb nehmen können. 

Es gibt in so einem komplexen Netz weitere Faktoren, nicht nur die physische Leitung, oben auch bereits beschrieben. 

​@Sandroschubert Kommentar geschrieben um dabei gewesen zu sein. 

​@chrille610  Ein Internetanschluss besteht nicht nur aus der physikalischen Leitung bis zum Modem. Diese ist lediglich eine von mehreren Komponenten. In meinem Fall synchronisiert das Modem ordnungsgemäß mit dem CMTS, dennoch funktioniert der bereitgestellte Dienst nicht. Für einen funktionierenden Kabelanschluss müssen zusätzlich unter anderem die Provisionierung, DHCP, IPv6, DS-Lite bzw. das AFTR-Gateway sowie das Routing korrekt arbeiten. Fällt eine dieser Komponenten aus oder ist fehlerhaft konfiguriert, besteht trotz synchronisierter Leitung keine nutzbare Internetverbindung. Genau dieses Verhalten konnte ich durch Packet Captures und die Protokolle meines Routers beobachten. Da dieselbe Hardware und Konfiguration zuvor monatelang problemlos funktionierte und das Problem bei der ersten Provisionierung bereits einmal durch o2 behoben wurde, liegt der Verdacht nahe, dass die Ursache im Netz des Providers und nicht an meiner Hardware zu suchen ist.

Na dann alles Gute und viel Glück. Du wirst es brauchen. Mehr sage ich dazu nicht…

Gute Neuigkeiten, mein Internet geht seit 10 Minuten wieder vollständig. Habe grade nochmal das Modem angeschlossen, weil ich so verzweifelt mit der Mobilfunkverbindung war. Zack siehe da, es geht wieder. Hoffentlich bleibt es so!

​@o2_Giulia Danke für die Unterstützung. 

Hallo ​@phantomias12,

wie schön, das freut mich sehr zu lesen 😀

Ich hoffe, dass es jetzt auch dauerhaft dabei bleibt 🤞🏻

Mir ist noch dein Widerruf zu diesem Tarifwechsel aufgefallen, darum habe ich mich gleich mal gekümmert. Eine Bestätigung dazu folgt in Kürze per E-Mail. 

Melde dich gerne noch einmal, falls noch Fragen offen geblieben sind. 

Viele Grüße

Giulia