Hallo,
ich möchte hier meine Erfahrung mit “der besten Kundenhotline Deutschlands” zu der Ummeldung meines O2 Home L Anschluss im Rahmen eines Umzuges teilen.
Ticketnummer 9049009
Es gibt bisher keine Lösung für mein Problem, daher lest gerne einmal die Story. Ich habe mal die Wichtigsten Ereignis fett markiert. Wenn es nicht so ätzend wäre, wäre es schon fast lustig.
Anfang Juni 2023 habe ich mich bei O2 an der Hotline gemeldet, da zu diesem Zeitpunkt klar war, dass wir Mitte August in eine mittelgroße Stadt in Deutschland umziehen werden.
Unter der alten Adresse hatten wir einen O2-Home L vertrag, also max. 250mbit der auch sauber lief und für unsere Belange reichte. Unter der neuen Adresse bietet O2 zu diesem Zeitpunkt lediglich eine 50mbit-Leitung an.
Der Mitarbeiter von O2 versprach an der eigenen “besten Hotline Deutschlands” bei der Telekom nachzufragen ob man vor Ort die Leistung erhöhen könne, ich sollte 2 Tage warten, man würde sich heute oder morgen bei mir melden.
Es meldete sich niemand.
Nach drei Tagen habe ich mich wieder gemeldet. Hotline: Ich solle mal eine Woche warten.
Nach einer Woche fragte ich wieder nach. Ja, man würde das mit der Telekom klären, ich solle zwei Wochen warten. Okay.
Es meldete sich niemand.
Nach drei Wochen meldete ich mich erneut und wollte nachhören was denn nun sei.
Ja, es gäbe da noch keine Auskunft.
Anfang August versuchte ich erneut mein Glück. Diesmal hatte ich eine Dame bei der Technik dran die handfest war und mir sagte, dass Sie in ihren sieben Jahren bei der Hotline noch nie erlebt hätte, dass O2 für irgendwen vor Ort auf Anfrage eine Leitung erweitert hätte und dass die vorherigen Kollegen mir wörtlich “bullshit” erzählt hätten.
Sie empfahl mir die 50mbit-Leitung zu probieren. Zweiter Punkt war, dass die Mitarbeiter vorher nicht nur falsch beraten, sondern auch nicht den angekündigten Umzug angelegt haben. Somit legte die Mitarbeiterin erst Anfang August den Umzug an.
Der Umzug erfolgte jedoch schon Mitte August, somit konnte der Anschluss auch nicht mehr rechtzeitig zum Umzug geschaltet werden. Die Schaltung sollte nun Ende August/Anfang September erfolgen.
Zur Überbrückung kaufte ich kurzerhand die SIM-fähige Fritzbox 6820. O2 schaltet freundlicher Weise meinen Handyvertrag auf unbegrenztes Datenvolumen, so dass ich über meine Zweitkarte den Router betreiben konnte. Meine Frau ist im Homeoffice, somit sind wir auf eine funktionierende Internetverbindung wirklich absolut angewiesen.
Leider stellte sich heraus, dass vor Ort die 150mbit-Leistung des Routers nicht ausreichte. Durch die Abhängigkeit der vorhandenen Telefonmasten merkten wir, dass die Verbindung eindeutig enorm zwischen nicht besonders und Totalausfall schwankte. Und das mitten in der Stadt (der Router steht am Fenster und wir wohnen 3.OG mitten in der Stadt).
Ich entschloss mich Ende August den Vertrag zu kündigen.
Bei der Kündigungsabteilung wurde sich am 30.08.23 erst einmal über den bisherigen Verlauf gewundert und mir dann ganz freudig mitgeteilt, dass O2 doch ab dem 01.09.23 unter der neuen Adresse auch Glasfaser anbieten könne.
Da wir in der neuen Wohnung bereits einen Glasfaseranschluss haben wäre dies tatsächlich auch eine super Lösung.
Wieso diese Information keinem Mitarbeiter bisher bewusst war ist mir schleierhaft. Scheint zwischen Mitte und Ende August plötzlich vom Himmel gefallen zu sein.
Der Mann von der Kündigungsabteilung war auf jeden Fall sehr bemüht uns als Kunden zu halten. Ich gab ihm die Glasfaser-Modem-ID durch und schon sollte alles getan sein.
Glasfaseranschluss bestellt, Schaltungstermin 19.09.23.
Neben der Fritzbox 6820 besaß ich vorher schon die Fritzbox 7530. Laut AVM ist diese Fritzbox fähig mit einem Glasfaseranschluss betrieben zu werden.
(Alle meine Fritz!Boxen sind btw auf dem neusten Stand was Updates anbelangt etc., daran lag es nie!)
Drei Wochen gewartet.
Am 19.09.23 gab es keine Verbindung, der Anschluss war nicht aktiviert. Am 20.09.23 auch nicht. Am 21.09.23 rief ich bei O2 an.
Dort wurde verwundert festgestellt, dass die Leitung trotz des dort auch eingetragenen Termins nicht geschaltet worden sei. Man würde es sofort veranlassen, der Anschluss würde heute noch freigeschaltet.
Ich war über das Wochenende verreist und doch etwas verwundert, dass der Anschluss Sonntag Abend immer noch nicht aktiviert worden war.
Am 25.09.23 rief ich die Hotline erneut an. Ja, der Anschluss wäre noch nicht aktiviert, man würde ihn aber heute noch aktivieren.
Am 26.09.23 das gleich Spiel erneut. Ich rief aber zur Sicherheit die Telekom-Glasfaser-Hotline (0800 22 66100) an, um sicher zu gehen, dass dort auch alles richtig sei.
Der Glasfaserbereich der Telekom schaltet sich an der Hotline auf unseren Anschluss auf und stellte fest, dass der Anschluss zwar durch sie erreichbar sei, die vor Ort verbaute Hardwear, also Glasfasermodem und die ONT-Box jedoch veraltet sein. Mit dem jetzigen Glasfasernetz sein eine Nutzung so nicht möglich. Die Hardwear müsse getauscht werden, dazu müsse meine Anbieter einen Technikertermin bei der Telekom veranlassen.
Diese Information gab ich selbstverständlich am selben Tag an O2 weiter.
Die Technikabteilung sagte mir, dass Sie ein Ticket aufmachen würde und sich ein Techniker zur Terminabsprache bei mir melden würde.
Am 27.09.23 rief ich vormittags erneut an. Die Info war, der Anschluss sei immer noch nicht geschaltet und das Ticket sei “von der Telekom” geschlossen worden ohne Termin, die Technik sei in Ordnung.
Es wurde wieder ein neues Ticket eröffnet. Wieder um ein Techniker-Termin zu bekommen.
Mittags erhielt ich eine Email, dass mein Anschluss nun geschaltet sei. Vielen Dank dafür, es funktioniert aber halt immer noch nicht. Interessanter Weise steht bei der Hotline neben der Info “27.09.23 frei geschaltet” auch immer wieder die Fehl-Info, dass der Anschluss am 19.09.23 geschaltet worden sei.
Top Hotline würde ich sagen.
Erneuter Anruf bei der O2-Hotline. Ja das Ticket sei erneut geschlossen worden unter dem Hinweis der Telekom, dass alles okay sei. Erneute Eröffnung eines Tickets.
Am 28.09.23 rief ich erneut bei der Telekom-Hotline an. Dort gab man mir exakt die selben Infos wie bei dem ersten Anruf bei der Telekom. Netz in Ordnung, Technik veraltet. Bitte über Anbieter Techniker-Termin bei der Telekom generieren und tauschen lassen.
Hinweis an O2 weitergegeben. Mitlerweile wurde ich mit dem Problem auch wild hin und her verwiesen. Mal wurde man zur normalen Hotline durchgestellt, mal zur Technik, dann wieder zur Aktivierungsabteilung und letztlich zur Störung( bis 22:00Uhr unter 08005251378). Bei jedem Anruf wurde wieder etwas neues gesagt. Die Anzahl der Anrufe stieg.
Höhepunkt war ein Mitarbeiter der nach meiner hundertsten Wiederholung der Sachlage unter dem Hinweis “ja, wir sind alle dumm und schlecht geschult” einfach auflegte.
Letztlich erreichte ich am 30.09.23 einen Techniker der mich verwundert fragte wieso denn bisher in meinem Fall niemand ein Techniker-Ticket aufgemacht hätte? Bisher seien nur “normale” Info-Tickets eröffnet worden. Mit dem Techniker-Ticket könnte man nun einen Techniker beauftragen. Halleluja.
Dieser Mitarbeiter war ein Lichtblick.
Der Termin wurde gemacht. Am 04.10.23 sollte der Techniker kommen. Wir haben unseren Organisatorischen Abläufe extra so umorganisiert, dass meine Frau in dem kurzen von O2 vorgegebenen Time-Slot von 14:00-20:00Uhr zuhause war. Natürlich kam kein Techniker.
Am 05.10.23 rief ich wieder die Hotline an. Ja, dafür wäre jetzt die Störungshotline zuständig, der Anschluss wäre ja schließlich gestört. Okay, dann eben mal wieder die Störungshotline.
Ein neuer Entstörungstermin wurde veranlasst. Diesmal für den 10.10.23. Selbes Spiel. Wieder alles umorganisiert, dass der komplette Time-Slot von 14:00-20:00Uhr vor Ort abgedeckt werden konnte.
Wieder nix. Kein Techniker.
Am 10.10.23 Abends wieder dort angerufen. Großes Axelzucken. Neuer Termin. Viel “Entschuldigung”, viel “habe ich so auch noch nicht erlebt”. Ja, davon kann ich mir auch nichts kaufen. Auf nicht bei “der besten Kundenhotline Deutschlands”.
Neuer Termin der 12.10.23. Time-Slot 08:00-14:00Uhr. Und siehe da, ein Techniker der Telekom kam. Holt den Sekt raus, köpft den Champagner.
Der Techniker checkte die Leitung des Hausanschlusses in unsere Wohnung. Die ist okay. Aber die Technik vor Ort, nein, das funktioniert nicht.
Ach. Welch eine neue Information (wofür natürlich der Techniker nichts kann, der war auch sehr nett!).
Ja, und das wäre ja jetzt ein Entstörungstermin. Aber es wäre ja nichts gestört. Ich bräuchte einen (Achtung: Fachbegriff!) MADE-Termin. D.h. es muss das Glasfasermodem getauscht werden und das Modem müsste dann eine neue Inventurnummer bekommen., als eine Modem-Nummer mit der der neue Anschluss identifiziert werden könne. Ohne sei der Anschluss nicht nutzbar.
Die Telekom hatte, so wurde mir mitgeteilt, im konkreten Fall das Glasfasernetz von “Glasfaser 1.7” auf einen “Glasfaser-Gigabit-Kundenanschluss” umgestellt.
Das bedeutet, dass unsere in der Wohnung verbaute Huawai ONT-Box HG8012H mit dem neuen Anschluss nicht mehr funktioniert.
Dies beinhaltet somit aus meiner bescheidenen Sicht für mich als Kunden nicht in etwa mehr Leistung sondern lediglich den Fakt, dass sowohl das Glasfasermoden (also die Buxe wo tatsächlich dieses dünne Glas-Kabel in der Wohnung ankommt) getauscht, als auch die ONT-Box (die Box zwischen dem Glasfasermodem und dem eigenen Router zur Umwandlung der Signale) entfernt werden müsste und ich nun einen neuen Router mit inkludierter ONT-Box brauche (zB eine Fritzbox 5530 oder 5590).
Das Tauschen des Glasfasermodems und das Entfernen der ONT-Box macht die Telekom nach Auftrag durch den Anbieter, hier O2.
Klasse. Rückbau von Technik des Anbieters auf Kosten des Kunden. Love it.
Danke übrigens noch an O2, dass ihr einen Glasfaseranschluss mit einer nicht nutzbaren von euch zu stellenden Hardwear anbietet und verkauft. Super Leistung “der besten Kundenhotline Deutschlands”.
Wieder bei der O2-Hotline (Technik) angerufen und genau diesen Umstand des Techniker-Termins in Zusammenfassung erklärt.
Der “Techniker” am Telefon behauptete zu erst mein Ticket sei geschlossen worden und er würde ein neues auf machen. Okay, dann auf ein Neues. Dann wiederholte er alles was ich ihm erzählt hatte drei mal und jedes Mals wieder völlig falsch und jedes mal anders
“Sie haben also einen 1.7 Glasfaseranschluss….”. Nein habe ich nicht.
“Sie brauchen einen 1.7 Glasfaseranschluss…..” Nein brauche ich nicht.
Usw.
Letztlich laß er es einmal richtig vor und ich war voller Freude. Er würde einen Techniker Termin veranlassen.
Ich habe dazu in Folge vorsorglich die Fritzbox 5530 bestellt. Notfalls geht Sie halt wieder zurück, aber ich denke ich werde nicht drum herum kommen diese ab sofort zu nutzen.
Später am Tag kontaktierte uns (!) die “beste Kunden-Hotline Deutschlands”. Zu diesem Zeitpunkt konnten wir leider nicht ans Telefon gehen. Bei Rückruf auf der Nummer kam eine Bandansage, dass O2 noch Informationen benötigen würde und wir uns schnellstmöglich auf der Hotline melden sollten.
Ja klar, kein Problem. Das war nun (kein Witz) der 28. (!!!!!!!!!) Anruf seit dem ursprünglichen Schaltungstermin am 19.09.23. Und wir reden hier nicht von 2 Minuten Telefonaten. IdR. waren es immer Telefonate von 20-90Minuten.
Ja, man müsste noch einmal die Informationen abfragen. Ich erklärte wieder alles dem diesmalig offensichtlich deutlich intelligenteren Mitarbeiter. Er laß mir vor, was von dem Mitarbeiter mittags eingetragen worden ist. Hanebüchener Blödsinn. Um sicher zu gehen wollte ich noch die Ticket-Nr. des neuen Tickets vom Mittags-Anruf haben. Es gab kein neues Ticket. Es sei nach wie vor das alte Ticket und der Mitarbeiter vom vorherigen Gespräch hätte quatsch geredet.
Man würde mit den Informationen jetzt erneut einen Techniker-Termin (MADE-Termin / Inventur-Nummer) veranlassen. (Sollte der nicht bereits mittags veranlasst worden sein????).
Man müsste aber auch noch auf den Bericht des Telekom-Technikers vom Störungstermin warten.
Das ist der aktuelle Stand. Heute ist der 12.10.2023.
Ich bezweifle ehrlich gesagt, dass die “beste Kundenhotline Deutschlands” das noch hin bekommt.
oben durch. Ich habe mir ja auch die mittlerweile 42 Anrufe seit dem 19.09. bzw. die ingesamt ca. 50 Anrufe seit Juni bei O2 gegeben.
