DSL-Verbindung langsamer als zugesagt

Setze O2 schriftlich mit Einschreiben eine Frist von drei Wochen ab Zugang des Schreibens bei O2, dir, wie vorher bei der Telekom auch, 50 Mbit/s zur Verfügung zu stellen. Wenn die Frist fruchtlos verstreichen sollte, kündige den Vertrag fristlos und wechsle wieder zur Telekom.

Es gab schon öfters Fälle, bei denen die Telekom nach einem Wechsel zu einem Reseller - das muss nicht immer O2 sein - weniger geschaltet hat als zuvor und sich dann ein Ping-Pong-Spiel entwickelt, wonach die Telekom behauptet: “Wir haben das geschaltet, was man bei uns beantragt hat, mehr dürfen wir nur schalten, wenn es der Anbieter auch bei uns so beantragt (und auch bezahlt)”, und der Reseller sagt: “die Telekom hat uns nur das geschaltet, obwohl wir mehr beauftragt haben”. Beide Aussagen schließen sich nach den Denkgesetzen aus, m. a. W., man wird entweder von der Telekom oder vom Reseller mit der Unwahrheit bedient.

Solltest du zunächst bei O2 auch 50 Mbit/s gehabt haben, wobei sich diese nach Schaltung erst auf 25 MBit/s reduziert haben, kann es auch sein, dass im Zuge des Wechsels von Telekom zu O2 die Telekom deinen DSL-Port mit einem neuen DSL-Profil mit aktivem DLM bespielt hat, und du bei der Telekom noch ein altes Profil ohne DLM hattest. Telefónica hat wohl aktuell aus vertraglichen Gründen keine Handhabe, bei der Telekom DLM deaktivieren zu lassen. 1&1 bspw. soll dies wohl können (andere Vertragskonditionen mit der Telekom).

Hallo bimbes123,

es ist natürlich ärgerlich, was da vorgefallen ist. Jedoch versuche ich gerne, dir den Sachverhalt zu erklären, was normalerweise der Grund für dieses Problem ist:

Die Telekom verwaltet normalerweise das gesamte Leitungsnetz im DSL-Bereich. Dies wurde von der Politik vor mehr als zwanzig Jahren so beschlossen. Da sie sozusagen der Eigentümer sind, können sie auch (fast) alles mit der Leitung machen, was sie wollen. Sicherlich kennst du diese grauen Kästen an den Straßen, die sogenannte Kabelverzweiger. In diesen befinden sich Anschlüsse für beispielsweise ADSL und VDSL. Manche haben nur VDSL, manche nur ADSL… das ist immer von abhängig, wie weit die Telekom mit dem Ausbau des Technologiewechsels ist. Aus Kostengründen kann es passieren, dass beispielsweise 10% der Anschlüsse für VDSL ausgelegt sind und 90% für ADSL. Da die Telekom selbst die Anschaltungen vornimmt, priorisieren diese natürlich ihre eigenen Kunden. Daher kann es passieren, egal ob o2, Vodafone, 1&1 etc., dass du in die Röhre guckst und weniger Bandbreite erhältst als ein Telekom-Kunde.

Was kann man machen? An sich nicht viel: wenn weitere, schnellere VDSL-Ports verbaut werden, sollte dein Anschluss automatisch umgeklemmt werden und somit mehr Geschwindigkeit ankommen. Aber wann, das kann dir keiner von o2 sagen. Sowas ist immer eine Geldfrage und typisch Kapitalismus: jedes Unternehmen will so wenig Geld wie möglich ausgeben.

Falls dir jedoch die 50 Mbit tatsächlich zugesichert wurden (oder zumindest 30 Mbit), und es kommen nur höchstens 25 Mbit (per LAN!) an, dann liegt hier eine Störung vor, wo die Telekom sich nicht an die vertraglichen Bandbreiten hält. Dann wäre der einzige Weg, die Hotline (0800 52 51 378) zu kontaktieren und erneut einen Techniker zu beauftragen, der sich das nochmal vor Ort anschaut. Aber dies trifft nur wirklich dann zu, wenn dir im Produktinformationsblatt tatsächlich diese Geschwindigkeiten versichert wurden!

Hallo @bimbes123 und willkommen in unserer o2 Community :-)

Wenn nach der Aktivierung die Geschwindigkeit nicht dem entspricht, was ankommen sollte, dann ist das natürlich ärgerlich. Es kann dafür viele unterschiedliche Ursachen geben.

Wenn Du durch unsere Kollegen schon die Information erhalten hast, dass am Anschluss nur ein 25MBit/s Profil stabil geschaltet werden konnte, dann kann es sein, dass Dein bisheriger Anbieter zum Beispiel selbst einen lokalen Vorleister genutzt hat. Das erkennst Du zum Beispiel daran, dass der Tarifnamen den Bestandteil “Regio” hatte. War das bei Dir vielleicht der Fall?

eine andere Möglichkeit ist, dass aktuell Ausbauarbeiten an de Infrastruktur stattfinden und durch den Vorleister das maximal neu zu schaltende Profil auf eben diese 25MBit/s begrenzt ist. 

Gruß,

Lars

Hallo @o2_Lars ,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich verstehe aber nach wie folgende zwei Punkte nicht:

• Weswegen wurde mir bei Vertragsabschluss gesagt, dass der Anschluss von O2 schneller sein wird (im Vergleich zur Telekom)?
• Warum mir im Begrüßungsschreiben zugesichert wird, dass normalerweise eine Bandbreite von 50 Mbits/s im Download und 10 Mbit/s im Upload zur Verfügung steht. Im Vertrag wird erneut auf diese 50 Mbit/s bzw. 10 Mbit/s verwiesen.

Da beides technisch nicht möglich ist, war dies doch glatt gelogen. Oder verstehe ich da etwas falsch?

Ich bestehe daher auf die mir vertraglich zugesicherten 50 Mbit/s.

Das ist der genaue Wortlaut zum "my Home M" (bis zu 50MBit/s) aus dem Begrüßungsschreiben.

Steht das bei dir ebenso drin?

Ernsthaft jetzt? Du hattest bei der Telekom 50MBit/s und hast bei o2 den Tarif "my Home M (mit bis zu 50MBit/s) gebucht und man hat dir versprochenen, der wäre schneller als bei der 50er der Telekom? 🙈

Geht doch von der Logik her schon gar nicht.

Hallo @Sächsin,

Bei der Telekom lag die “normalerweise” zur Verfügung stehende Bandbreite etwas niedriger, diese wurde aber immer erreicht (oft lag sie tatsächlich bei 50 Mbit/s). Daher habe ich gewechselt.

Ich bin ja gespannt, ob O2 mir erklären kann, warum der Begriff “normalerweise” bei O2 gleichzusetzen ist mit technisch unmöglich.

Hattest du am Tag der Umschaltung von Telekom auf O2 denn einen Speedtest gemacht, und kamen anfänglich auch bei O2 50 MBit/s an?

Hast du eine Fritzbox? Wenn ja, poste bitte mal die DSL-Tabelle unter “DSL-Informationen” - “DSL” mit allen Leitungsparametern.

Hallo @rentek,

Nein, ich habe am Tag der Umschaltung leider den Speedtest nicht gemacht.

Ich habe nur die O2 homebox, daher kann ich die DSL-Tabelle leider nicht posten.

Fun Fact am Rande: ich hatte gestern und vorgestern ein Gespräch mit der technischen hotlinje + chat wegen Verbindungsproblemen - der Router startet ständig neu und Telefon + Internet haben Aussetzer. Dort wurde mir gesagt, dass die O2 homebox nicht stabil läuft, er hat mir eine Fritzbox empfohlen...

Dann kauf dir doch eine eigene Fritzbox 7530. ;)

Hallo @bimbes123,

ich glaube, wir bekommen es hin ,da etwas Licht ins Dunkel zu bringen…

Das deutet darauf hin, dass bei Dir vorher eben auch kein 50MBit/s Profil angelegen hat sondern ein offenes Profil ohne feste Bandbreite.

Auf diese Profile haben wir so keinen Zugriff. Es erfolgt durch uns eine Buchung von 50MBit/s-Profilen. Wenn dieses stabil nicht zur Verfügung gestellt werden kann, dann wird das nächst niedrigere feste stabile Profil eingerichtet, in diesem Fall sind es 25MBit/s.

Solange durch den Vorleister vor Ort kein Ausbau erfolgt, wird eine Schaltung eines Profils mit 50MBit/s nach aktuellem Stand leider nicht möglich sein… :-/

Gruß,

Lars

Hallo @o2_Lars,

Ich bin immer noch im Dunkeln - Ihre Antwort hat mir leider kein Licht gebracht. Aus meiner Sicht ist die Telekom einfach nur ehrlicher und behauptet nur, was sie erreichen kann. 

Könnten Sie bitte folgende Fragen für mich beantworten:

• Weswegen war die Verbindung bei der Telekom schneller? Mir wurde von Ihnen eigentlich eine schnellere Verbindung versprochen. Könnten Sie nicht auch ein offenes Profil anlegen wie vorher bei der Telekom?
• Warum behaupten Sie, “normalerweise” etwas zu erreichen was technisch nicht möglich ist? Die tatsächliche Geschwindigkeit ist sogar noch VIEL langsamer als die von Ihnen erwähnten 25 Mbit/s, die schnellste Geschwindigkeit die ich bisher erreicht habe waren 15 Mbit/s, normalerweise sind es unter 10.

Das Wort “normalerweise” ist im Deutschen sehr eindeutig, ich bestehe daher darauf, dass Sie mir diese Geschwindigkeit auch normalerweise zur Verfügung stellen. 

Ganz nebenbei ist die Verbindung super instabil und der Router startet ständig neu (mit Abbruch von Telefon- und Internetverbindungen). Leider konnte mir Ihre technische Hotline bisher nicht weiterleiten (habe bereits > 5 Stunden in Ihrer Hotline und Ihrem Chat verbracht). 

Hätten Sie einen Kontakt bei O2, an den ich mich wenden kann, damit ich zumindest stabiles (wenn auch sehr langsames) Internet bekomme.

Vielen Dank!

Hallo @bimbes123

Das ist (wie ja meine Vorredner bereits geschrieben haben) ja wirklich sehr ärgerlich. Das Problem hier dürfte sein, dass halt der Vorleister (in den allermeisten Fällen die Telekom) die “Hoheit” über das DSL-Profil (also ob es 25 MBit/s, 50 MBit/s oder ein nach oben “offenes” Profil ist) hat. Und immer wenn ein Anschluss geschaltet wird, bestimmen die nach ihren aktuellen internen Kriterien, wie da geschaltet wird. Erfahrungsgemäß haben sich diese Kriterien in der Vergangenheit schon öfter mal geändert (Stichwort “Dämpfungsgrenzen”), aber dazu kommt noch dass wohl auch Parameter genutzt werden, die veränderlich sind. Z. B. spielt die Leitungslänge rein (die ist praktisch unveränderlich), aber wohl auch der Beschaltungsgrad (d.h. wie viele Anschlüsse auf demselben Hauptkabel gerade mit welcher Geschwindigkeit geschaltet sind), und letzterer ist immer anders. Daher kann es passieren, dass man bei nem Wechsel auf einmal ein anderes Profil kriegt.

Klar kann o2 jetzt beim Vorleister nachfragen, ob man dir nochmal das 50er-Profil gibt, aber wenn das ja bereits bestellt wurde und abgelehnt wurde, ist die Chance sehr hoch, dass es weiterhin einfach abgelehnt wird. Sogar wenn du zur Telekom zurück wechselst, kann es gut sein (eigentlich sollte es sogar so sein, denn eigentlich sollte die T hier keinen Unterschied zu ihren eigenen Kunden machen), dass du nicht mehr das schnellere Profil kriegst. Ob du es trotzdem versuchst (und versuchst mit der bereits von dir genannten Argumentation irgendwie aus dem Vertrag rauszukommen), ist natürlich dir überlassen - aber zu viel würde ich mir da nicht erwarten.

Alternativ kannst du drauf hoffen, dass Vectoring ausgebaut wird. Das wird zurzeit ja in immer mehr Gebieten ausgerollt und normalerweise gehen dann auch wieder (teilweise sogar viel) höhere Geschwindigkeiten. Ob man in der Homebox sieht ob Vectoring anliegt, weiß ich nicht. Ich benutze immer Fritzboxen und da sieht man es in den DSL-Verbindungsparametern.

Noch ne andere Frage ist, warum die Verbindung instabil ist. Vielleicht gibt es hier auch ein Leitungsproblem, das man fixen kann und mit super viel Glück reichen dann sogar die Parameter wieder dafür, dass die Telekom ein besseres Profil schaltet. Siehst du, dass die Box sich neu verbinden (also die DSL-Leuten blinken) oder ist es eher eine “gefühlte” Instabilität (d.h. der Sync liegt an, aber es scheinen zeitweise keine Daten durchzugehen)?

Hallo @o2_Lars,

Vielen Dank für Ihre Email. 

Ja, ich möchte Sie bitten, den Anschluss genauer anzuschauen da er sehr instabil ist. Ihre technische Hotline glaubt mir nämlich nicht. Gestern erst war mein System (Telefon und Internet) zwei mal dauerhaft ausgefallen und konnte nur durch Neustart des Rooters behoben werden.

Und falls Sie mir nicht glauben dass das System, selbst wenn es läuft, instabil ist: ich habe die letzten Tage mehrmals dauer-Pings (zu o2online.de, google.com) durchgeführt und bekomme ständig sehr langsame response times (bis hin zu Zeitüberschreitung der Anforderung alle paar Minuten). Das ist sehr ärgerlich, da ich ständig aus meinen Calls (homeoffice) fliege.

Zusätzlich würde mich nach wie vor interessieren, ob Sie immer noch zu folgenden Statements stehen (die mir von Ihnen=O2 versprochen wurden) stehen:

• Dass ich normalerweise eine Geschwindigkeit von 50 Mbit/s habe
• Dass die Verbindung über O2 schneller ist als über die Telekom

Oder wurde ich von Ihnen (O2) angelogen?

Vielen Dank!

Hallo @bimbes123,

ich schicke Dir gleich eine Privatnachricht zur Legitimation, die wirst Du dann bei Dir im Posteingang finden :-)

Über getroffene Aussagen werde ich hier in keine Diskussion einsteigen, das hat bisher noch keine Leitung schneller gemacht ;-)

Gruß,

Lars

Hallo @o2_Lars,

Ich habe bisher noch immer nichts bekommen und die Probleme sind nicht behoben. Könnten Sie mir bitte mitteilen, wann ich endlich einen störungsfreien Anschluss bekomme.

Vielen Dank!

Viele Grüße,

Matthias

Hallo @bimbes123,

in meiner letzten Nachricht hatte ich um di persönliche Kundenkennzahl zur Legitimation gebeten, die habe ich bisher nicht von Dir erhalten. Sofern es eine Störung am Anschluss gibt, kontaktiere am besten unsere DSL Technik.

Ohne Legitimation haben wir keine Möglichkeit, auf Anschlüsse oder Kundendaten zuzugreifen. 

Gruß,

Lars

Hallo @o2_Lars,

Sie hatten mir geschrieben, dass Sie veranlassen werden, dass mir ein Brief mit einer neuen Legitimation geschickt wird. Sie hatten ja leider meine alte nicht akzeptiert, obwohl ich damit bei Ihrer Hotline anrufen konnte.

Werden Sie noch veranlassen, dass ich eine neue Legitimation bekomme?

Vielen Dank!

Hallo @bimbes123,

den Versand hatte ich Mitte August veranlasst. Da ist keine Post von uns gekommen? Hm. Merkwürdig. 

Ich habe erneut einen Versand der Kundenkennzahl für Dich beauftragt, wenn diese in der kommenden Woche nicht bei Dir eingetroffen sein sollte, melde Dich am besten noch einmal :-)

Ein Ticket hast Du inzwischen eröffnet? das wäre gut, weil dann ein paar Messungen vorlägen, auf die wir dann zugreifen könnten :-)

Gruß,

Lars

Hallo @o2_Lars 

Weder die O2 hotline noch der chat will ein Ticket eröffnen da angeblich keine Störung vorliegt. Die Leitung bei uns hätte angeblich nur sporadische Störungen. Wie Ihre Mitarbeiter darauf kommen, dass keine Störung vorliegt kann ich aber nicht sagen.

Ich habe es bereits über 10 Mal versucht, jedes Mal wird mir etwas anderes gesagt.

Hätten Sie noch eine Idee was ich machen kann?

Vielen Dank!

Hi @bimbes123,

wieviele Abbrüche hast du denn durchschnittlich täglich?
 

Ohne die persönliche Kundenkennzahl dürfen wir uns aus Datenschutzgründen weder deinen Datensatz noch deinen Anschluss im Detail anschauen. Daher melde dich bitte bei uns, sobald dich die persönliche Kundenkennzahl per Post erhalten hat, dann schauen wir gerne nach und prüfen die Möglichkeiten.

Liebe Grüße

Larissa

Hallo @o2_Larissa und @o2_Lars 

Die Verbindung bricht ca. 3 Mal oder öfters ab. Meist scheint sich der Router neu zu starten da gleichzeitig das Telefon piepst (wegen fehlender Verbindung).

Dies ist sehr ärgerlich wenn man im Homeoffice arbeitet und auf Videokonferenzen angewiesen ist. Ich fliege dann immer raus.

Ein Brief ist noch nicht angekommen, ich hoffe, das passiert bald, damit ich endlich eine funktionierende Verbindung habe.

Hallo @o2_Larissa und @o2_Lars 

Ich habe jetzt die Nummer per Brief bekommen. Wie soll ich die Nummer an Sie übermitteln?

Vielen Dank!

Hallo @bimbes123,

wir sind da ja bereits im Gespräch, einfach in Deinem Posteingang auf unser Gespräch gehen und einmal die Kundenkennzahl zusenden :-)

Gruß,

Lars