DSL-Störung: 100 MBit/s-Vertrag, Download seit letzter Woche nur noch 2 bis 7 MBit/s

Kurzes Update leider ohne gute Nachrichten:

Die Störung besteht weiterhin unverändert fort. Der Download liegt nach wie vor massiv unter der vertraglich vereinbarten Leistung, während der Upload unauffällig bleibt. Router, WLAN, Repeater, LAN-Kabel und Heimnetz konnte ich nach den bisherigen Tests praktisch ausschließen.

Inzwischen wurden nach meinem Stand insgesamt fünf Tickets erstellt. Diese wurden jeweils ohne nachvollziehbare Rückmeldung und ohne erkennbare Entstörung wieder geschlossen. Ein zuvor zugesagter Technikereinsatz hat bislang nicht stattgefunden. Bei der Hotline wurden mir dazu widersprüchliche, teils nachweislich unzutreffende Auskünfte gegeben. Mal hieß es, der Technikertermin sei vereinbart, später dann, einen solchen Termin habe es angeblich nie gegeben.

Auf meine letzte Bitte hin, erneut ein Ticket zu eröffnen, wurde mir dies zwar bestätigt. Nach meinem heutigen Anruf stellte sich jedoch heraus, dass offenbar doch kein neues Ticket eröffnet wurde. Stattdessen wurde ich nun auf die Helferline verwiesen. Ein Technikereinsatz könne von o2 auf diesem Weg angeblich nicht veranlasst werden.

Ich bin inzwischen ehrlich gesagt hochgradig verärgert und auch ziemlich verzweifelt. Es geht nicht nur um die anhaltende Störung selbst, sondern vor allem darum, dass Tickets kommentarlos geschlossen werden, Zusagen nicht eingehalten werden und ich keine verlässliche Auskunft bekomme, wie nun überhaupt eine echte technische Prüfung oder ein Technikertermin zustande kommen soll.

Falls hier noch jemand einen konkreten Rat hat, wie ich dieses Thema bei o2 sinnvoll eskalieren kann, wäre ich sehr dankbar.

Fuer mich sieht das Problem so aus, dass Du bei der Hotline an der falschen Adresse bist… Die haben vermutlich Zugriff auf die DSL Daten vom DSLAM und da die gut/unauffaellig aussehen wird das Ticket halt geschlossen, entweder von O2 oder vom Technikbetreiber (wohl Telekom). Schlimmer noch, wenn O2 so etwas bei der Telekom meldet, dann wird wenn ich mich recht erinnere das Ticket bei O2 geschlossen und der Endkunde kann nicht erkennen ob ueberhaupt noch etwas passiert.

Meiner Meinung nach ist das Problem etwas komplizierter und es braeuchte Hilfe von der O2 Technik, und da koennen vielleicht Experten wie ​@o2_Lars helfen einen Kontakt herzustellen. Aber damit die Technik sinnvoll etwas tun kann waere es mMn. hilfreich zu versuchen diagnostizieren wo das Problem genau entsteht. Und dafuer waeren bidirektionale Traceroute/MTR/Trippy und irtt Tests vermutlich hilfreich… ich bin gerne bereir DIr dabei zu helfen, aber initiieren musst Du das.

Kurzes Update zum aktuellen Stand:

Heute war endlich ein Telekom-Techniker vor Ort. Er konnte die Störung vor Ort nachvollziehen und hat bestätigt, dass die deutlich reduzierte Download-Geschwindigkeit tatsächlich besteht.

Laut seiner Prüfung ist die Leitung selbst jedoch unauffällig. Die Ursache soll nach seiner Einschätzung in einem Netzknoten liegen und damit möglicherweise im Bereich der Telekom-Infrastruktur oder dem O2 Backbone.  Das Ticket wurde entsprechend weitergegeben und man bemühe sich nun um eine zeitnahe Behebung.

Leider besteht die Störung weiterhin unverändert. Der Download liegt nach wie vor weit unter den vertraglich vereinbarten 100 Mbit/s, während der Upload weiterhin normal funktioniert.

Kurze Zeit nach dem Technikerbesuch erhielt ich zusätzlich eine SMS von o2 mit der Aufforderung, mich erneut zu melden. An der Hotline konnte man mir allerdings nur mitteilen, dass offenbar ein Fehler bei der Telekom vorliegt. Warum die SMS versendet wurde, konnte mir dort niemand erklären.

Insgesamt wirkt der gesamte Prozess leider weiterhin sehr unkoordiniert. Unterschiedliche Stellen scheinen unterschiedliche Informationsstände zu haben, sodass man als Kunde nur schwer nachvollziehen kann, wie der tatsächliche Bearbeitungsstand ist.

@Pufferüberlauf: Vielen Dank auch noch für deinen Hinweis und dein Angebot. Das hatte ich zwischenzeitlich ehrlich gesagt etwas aus den Augen verloren. Sollte die Störung weiterhin bestehen bleiben oder keine Lösung gefunden werden, komme ich darauf sehr gerne noch einmal zurück.

Ich hoffe nun, dass die Störung im Netz zeitnah behoben wird und werde hier weiter berichten, sobald es Neuigkeiten gibt.

Hallo ​@Knicklicht85 

Für ein herzliches Willkommen ist es jetzt fast schon zu spät, trotzdem möchte ich es hier nicht unerwähnt lassen, dass wir uns freuen, dass du die Community hier gefunden hast und hier so großartige Hilfe durch unsere User und Community Experten bekommen hast.  

Dass der Fehler jetzt final gefunden wurde, freut uns auf der einen Seite außerordentlich, auf der anderen Seite wurmt es uns natürlich massiv, dass wir hier so schlecht performt haben und dich nicht unterstützen konnten und dafür möchte ich mich noch mal in aller Form entschuldigen.

Ein kurzer Hinweis, der nicht als Ausrede verstanden werden soll, aber als kurze Erklärung: Die von dir verlinkten Mods sind entweder schon gar nicht mehr im Unternehmen oder arbeiten nicht in der Community, daher sind die Verlinkungen auch ins Leere gelaufen. Trotzdem hätte uns das hier so nicht passieren dürfen, daher möchte ich hier noch mal um Entschuldigung bitten.   

Was deine Erfahrungen an der Hotline betrifft werden wir mal schauen, wie wir das intern aufarbeiten können, um da Learnings abzuleiten, um es das nächste mal besser zu machen. 

Für einen Anschluss, der beruflich und privat zuverlässig funktionieren muss, war das eine katastrophale Erfahrung.

Hier ein Tipp in Sachen Ausfallsicherheit: Störungen sollten selten vorkommen, leider können diese nicht immer zu 100% ausgeschlossen werden. Für so einen Fall lohnt es sich immer, eine aktivierte Prepaid Karte und einen LTE/5G Router in Petto zu haben, besonders da ein Ausfall im Homeoffice direkt große Herausforderungen mit sich bringt. Das ersetzt natürlich keinen vollwertigen VDSL Anschluss, man bleibt aber weiter handlungsfähig, privat wie beruflich.  

Abschließend möchte ich mich aber in erster Line für deine sachlich wie objektive und stets respektvolle Art der Kommunikation bedanken. Das ist heutzutage selten und gerade bei Störungen eher die Ausnahme als die Regel. 

Solltest du noch Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen melde dich gerne wieder hier im Thread und verlinke mich (​@o2_Matze), dann finden wir generell auf jede Frage eine Antwort. 

Beste Grüße und einen guten Start ins Wochenende.

Matze