Anschluss war aktiv, nach storniertem Technikertermin deaktiviert – „keine Leitung verfügbar“

Hallo ​@CR1234568,

herzlich willkommen in der o2 Community.
Das ist ja wirklich kein optimlater Start, bitte entschuldige.
Aktuell steht die Leitung tatsächlich nicht zur Verfügung, der Fall ist auch bereits an den Fachbereich weitergeleitet worden und ich habe die Kollegen und Kolleginnen auch gerade noch einmal angeschrieben und gebe dir Feedback sobald ich eine Rückmeldung vorliegen habe.
Ich wollte dir gerade zur Überbrückung ein kostenfreies 200 GB Pack auf dem Mobilfunkvertrag anbieten, dieses ist für dich allerdings schon freigeschaltet worden.
Sollte das Volumen knapp werden, können wir dieses auch jederzeit noch einmal aufstocken.
Derzeit kann ich jedoch nur um Geduld bitten, auch wenn diese verständlicherweise bereits stark strapaziert ist.

Gruß
Antje

PS. Da unsere Community öffentlich ist, bitte ich dich keine persönlichen Angaben wie zum Beispiel Störungsnummern zu posten.
Ich hab diese auch bereits entfernt.

danke ​@o2_Antje,

zusätzlich zu dem ursprünglichen Provisionierungs-/Systemproblem kommt jetzt offenbar noch eine weitere Komponente dazu:

Hier liegt anscheinend eine Großraumstörung im Kabelnetz vor.

Mehrere Nachbarn haben seit letztem Freitag ebenfalls kein Kabelinternet mehr.

Ich habe den Eindruck, dass diese Großraumstörung den gesamten Serviceprozess zusätzlich verwirrt.

Aktuell überlagern sich zwei Dinge:

1. Das bestehende Provisionierungs-/Systemproblem bei meinem Anschluss
2. Eine mutmaßliche Netzstörung im Gebiet

Das führt dazu, dass:

• im System offenbar unterschiedliche Statusmeldungen auftauchen
• Termine abgesagt werden mit Verweis auf „keine Leitung vorhanden“ für den ich mir extra heute frei genommen habe
• gleichzeitig aber eine regionale Störung vorliegt
• und ich keinerlei klares Feedback bekomme, was nun konkret zutrifft

Zu der Großraumstörung selbst gibt es bislang ebenfalls keine transparente Rückmeldung oder Statusinformation.

Dadurch wird es praktisch unmöglich zu erkennen,

• ob mein Anschlussproblem individuell ist
• oder aktuell schlicht in der Störung „untergeht“.

Was ich am schwierigsten finde:

Seit letztem Donnerstag hat sich niemand proaktiv bei mir gemeldet mit einer halbwegs klaren Aussage dazu,

• wie die Lage konkret ist
• welche Ursache nun tatsächlich vorliegt
• und vor allem: wann ungefähr mit einer Lösung zu rechnen ist.

Es geht mir nicht darum, Druck aufzubauen.

Aber eine klare Einordnung und eine realistische zeitliche Perspektive wären aus meiner Sicht das Minimum an Transparenz.

Ich bekomme auch immer wieder SMS die mich dazu auffordern mich beim Service zurückzumelden.Wenn man das aber tut muss man wieder am Bot vorbei und zusätzlich hat niemand eine Ahnung worum es überhaupt geht.

Im Moment wirkt es leider so, als würden mehrere Probleme parallel existieren, ohne dass sie sauber getrennt, priorisiert oder nachvollziehbar kommuniziert werden.

​@CR1234568 Danke für die Rückmeldung.
Es tut mir ehrlich leid, dass du dich in den Gesprächen mit der Hotline und der gesamten Störungsbetreuung nicht gut aufgehoben und informiert gefühlt hast.
Das ist natürlich nicht unser Anspruch und so soll es nicht laufen.
Ich habe jetzt auch ein Update vorliegen, wenn auch leider nicht die erhoffte Lösung.
Viel mehr ist es so, dass eine Aktivierung des Kabel-Anschlusses nicht möglich sein wird, so gerne ich dir auch eine andere Auskunft übermittelt hätte.
Es besteht nun natürlich die Möglichkeit eine Sonderkündigung einzureichen oder alternativ können wir einen Tarifwechsel auf DSL anstoßen.
Sofern eine Umstellung auf DSL infrage kommt, können wir die Anpassung auch hier in der Community beauftragen.
Gerne hätte ich bessere Neuigkeiten überbracht, für die enstandenen Umstände kann ich mich an dieser Stelle nur entschuldigen.

Gruß
Antje
 

​@CR1234568 Ich möchte mich noch einmal informieren, kann ich dich noch unterstützen?

Gruß
Antje