( Video Gurus @ Work )
Was machst du so als Video Guru?
Ich sitze vor der Kamera und nehme Anrufe von Kunden entgegen, die Lust auf einen Videochat haben. Diese innovative Art der Kundenbetreuung bieten wir schon seit einiger Zeit an und sie wird immer mehr angenommen. Die Vorteile in dieser neuartigen Kundenbetreuung liegen für mich vor allem in der Unterstützung bei Fragen zur Gerätebedienung. Fehlermeldungen, App-Abstürze und kaputte Handys können vor der Kamera viel besser demonstriert werden. So können wir das Anliegen des Kunden schnell erkennen und eine Lösung herbeiführen.
Was gefällt dir an der Tätigkeit als Video Guru am besten?
Wir sind (noch) ein sehr kleines Team an Kundenberatern im Video-Chat. Wir pflegen einen familiären Umgang miteinander. Dadurch ist die Arbeit eine andere als an der „normalen“ Hotline. Es ist noch kein Massengeschäft und etwas Besonderes, und das spüren auch die Kunden, denen man den Spaß am Kontakt bei uns anmerkt. Außerdem ist man auf diese Weise viel näher am Kunden, denn er kann die Fragen zu seinem Handy direkt vor der Kamera demonstrieren.
Ihr habt ja unter anderem auch viele Anfragen zu unterschiedlichen Geräten wie Smartphones, Tablets oder Surfsticks - es muss doch unmöglich sein, alle Geräte zu kennen?!
Das ist richtig, deswegen haben wir eine Vielzahl an Geräten in greifbarer Nähe, um gemeinsam mit unseren Kunden die Handyeinstellungen des jeweiligen Modells durchzugehen.
Bei der Kundenberatung über den Video-Chat ist die Kommunikation mit Kunden schon etwas persönlicher, weil man sein Gegenüber ansieht und nicht nur telefoniert oder chattet. Wie wirkt sich das auf das Kundengespräch aus?
Es herrscht eine viel persönlichere Gesprächsatmosphäre. Die Kunden sind auf diese Art der Kundenbetreuung neugierig und haben Spaß daran. Dadurch, und weil man sich fast wie im Real-Life Aug‘ in Aug‘ gegenübersteht, sind Emotionalitäten meist eher Nebensache, was der Lösungsfindung dient. Und, es mag albern klingen, es ist auch spannend, zu sehen, wie der O2 Kunde eigentlich aussieht. Als Mitarbeiter an der Hotline kennt man meist nur die Stimme des Kunden. Ihm auch mal ins Gesicht schauen zu können, ist eine willkommene Abwechslung.
Gibt es eine Frage, die dir sehr oft von Kunden gestellt wird?
Die häufigste Frage betrifft den Zugang zum mobilen Internet. Heutzutage will einfach jeder immer und überall online sein. Dafür müssen manchmal besondere Einstellungen an den Smartphones der Kunden vorgenommen werden. Gerade bei „exotischeren“ Geräten müssen diese oft manuell eingegeben werden. Häufiges Thema sind auch Anliegen bezüglich der Netzverbindung im Ausland: Über die Webseite sind wir unkompliziert und ohne Telefon erreichbar; dadurch sind wir oft Anlaufstelle für Verbindungsschwierigkeiten im Roaming.
Wann hast du dich das letzte Mal über langsames Internet aufgeregt?
Langsames Internet? Was ist das? Nein, im Ernst: Da muss ich nachdenken. Im Büro und auch bei mir zu Hause ist LTE von O2 verfügbar – natürlich bin ich O2 Kunde.
Zu Hause benutze ich außerdem VDSL von O2. Lediglich wenn ich meine Eltern besuche – sie wohnen auf dem Land – , habe ich manchmal nur EDGE. Aber bei Mutti will ich ja auch nicht groß rumdaddeln.Interessierst du dich nach Feierabend auch noch für die "digitale Welt" oder brauchst du erstmal Abstand davon?
Ich bin wahrscheinlich viel zu viel online. Aber die Zeit nach Feierabend, bevor mein einjähriger Sohn ins Bett geht, ist für mich unbezahlbar. Trotz aller Digitalisierung finde ich es sehr wichtig, sich Zeit für Freunde und Familie offenzuhalten. Trotzdem ist die digitale Welt meine Heimat – vor dem Schlafengehen kurz durch 9Gag scrollen oder Facebook checken gehört zu meinen abendlichen Ritualen.
Welches war dein erstes Handy?
Das war ein Nokia 5110, so ein schönes Riesending mit Stummelantenne und grünem Display. Damals war ich Prepaid-Kunde bei E-Plus und habe mein Taschengeld in Form von SMS an meine Jugendschwärmerei verschleudert. Das waren noch Handys! Wie oft ist es mir heruntergefallen – es lief hinterher fast besser als vorher. Und der Akku hielt Tage! Das ist heutzutage kaum mehr vorstellbar.
Bist du privat in Social Media Netzwerken wie z.B. Facebook, Twitter, Instagram unterwegs?
Ich bin totaler Online-Junkie. Ich bin täglich fast rund um die Uhr auf Facebook, Twitter, Reddit und in diversen Foren unterwegs. Ich bin in einem viel besuchten Computerspiele-Forum als Moderator aktiv, also ist das auch mehr oder weniger Grundvoraussetzung. Ich merke auch, wie das sogar auf meine Frau abfärbt: Als ich sie kennengelernt habe, hatte sie ein altes, monochromes Samsung-Klapphandy – heute ist sie mit ihrem Huawei-Smartphone fast rund um die Uhr online.
Welches Gadget sollte noch für dich erfunden werden?
Interessante Frage. Ich bin begeistert von dem, was die Technik in den letzten Jahren geschafft hat. Brillen, mit denen man in eine alternative Welt abtauchen, und Uhren, auf denen man WhatsApp-Nachrichten lesen kann. Auf jeden Fall müssen die Akkus der Zukunft verbessert werden. Diese haben sich in den letzten Jahrzehnten kaum weiterentwickelt, ganz anders als unsere Endgeräte, die immer häufiger immer mehr können. Aber wenn ich könnte, würde ich mir eine App wünschen, mit der ich ein Foto von meinem Teller machen kann, und die mir sofort sagt, wie viele Kalorien diese Portion hat – das natürlich sofort digital umsetzt und mich warnt, wenn ich zu viel esse.
Wie glaubst du, sieht die digitale Welt in ungefähr 20 Jahren aus?
Es gibt ja schon die Witze über die digitale Toilette, die an der Fallgeschwindigkeit misst, ob man gesund ist oder nicht. Aber Spaß beiseite: Die Digitalisierung der Welt ist in vollem Gange, und das finde ich cool! Nischenprodukte, wie die per Smartphone herunterfahrbare Jalousie und der selbstbestellende und –befüllende Kühlschrank, werden uns in den nächsten Jahren immer mehr Arbeit abnehmen und so Zeit für die wirklich wichtigen Dinge verschaffen.
Während ich also im selbstfahrenden Auto zielgerichtet zur Arbeit chauffiert werde und mein Smartphone auf Grundlage meiner Positionsdaten die Kaffeemaschine im Büro einen Latte Macchiato ausspucken lässt, massiert mir der Bluetooth-gesteuerte iMassager den Nacken und meine Waschmaschine trennt zu Hause die Bunt- von der Weißwäsche und trocknet sie. Nur aufhängen werde ich sie nach der Arbeit wohl noch selbst müssen…
Vielen Dank, dass du dir die Zeit für dieses Interview genommen hast, Timo.
