Sehr geehrte Damen und Herren,



ich bin zur Zeit sehr unzufrieden mit Ihrer Leistung, bzw. gerade zu verzweifelt, daher schreibe ich Ihnen, nachdem ich telefonisch, per Chat, per Facebook-Hilfe, per Fax keine Hilfe/Lösung bekommen habe.



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18.03.2016



Anruf bei e-plus Hotline (0331-37991000),



bzgl. Verlängerung Vertrag mit neuem Mobiltelefon - Weiterleitung zu O2, da es e-plus nicht mehr gäbe.



Ergebnis: Neuer Vertrag mit O2 mit neuem Handy telefonisch beauftragt.



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24.03.2016



Das neue Handy mit neuer SIM wurde geliefert. Nachdem ich das neue Handy aktiviert habe, habe ich festgestellt, dass die alte Rufnummer nicht übernommen wurde und ich habe mich an erneut die e-plus Hotline gewendet und um die Portierung der Nummer gebeten.



Ergebnis: Die Kollegin bei der Hotline sagte mir, dass dies ein Neuvertrag ist und keine Umwandlung - der Kollege vom Telefonat vom 18.03.2016 hat hier wohl einen Fehler gemacht. Ich sollte das Handy zurückschicken und würde eine neues Handy und eine neue SIM bekommen. Die Rücksendung habe ich getätigt und auf mein neues Handy gewartet - Retourschein: xxxxxxx.



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14.04.2016



Das neue Handy mit neuer SIM wurde geliefert. Nachdem ich das neue Handy aktiviert habe, habe ich festgestellt, dass die alte Rufnummer nicht übernommen wurde und ich habe mich an erneut die e-plus Hotline gewendet und um die Portierung der Nummer gebeten. Desweiteren ist auf dem alten Handy die alte Nummer auch nicht mehr aktiv, sondern stattdessen eine neue Nummer: 0178-468xxxx.



Ergebnis: Ich war auf meiner alten Nummer nicht mehr erreichbar.



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14.04.2016



Da ich in der Vergangenheit zum Erreichen eines Mitarbeiters sehr viel meiner Zeit bei der Hotline investieren musste, habe ich mich diesmal entschieden Ihren Kundenservice per chat zu kontaktieren und bin von Ihrem Mitarbeiter J. Mxxxxx betreut worden, welcher mein Anliegen annahm und mir erläuterte, dass die 0178-468xxxx eine von O2 bei e-plus angelegte Übergangsnummer sei, damit die Umstellung erfolgen kann. Desweiteren gab’ es hier auch einen falschen Vertrag, welchen Ihr Mitarbeiter in diesem Zuge mit angepassen wollte.



Ergebnis: Vertrag: 01762399xxxx bekommt die Nummer: 0178863xxxx mit Vertrag All-in S mit Surf Upgrade XS. Der Vertrag: 0178468xxxx wird storniert. Die Portierung sollte innerhalb der nächsten 12 Tage geschehen - sollte es technische Probleme geben, würde O2 sich bei mir melden.



Ergebnis: Ich war auf meiner alten Nummer nicht mehr erreichbar.



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18.04.2016



Die Umstellung hat geklappt und ich war zufrieden.



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20.04.2016



Meine Freude war kurz - das Handy funktionierte nicht mehr, dafür war die alte Transfernummer wieder aktiv.



Ergebnis: Ich beschloss am 21.04.2016 mich erneut an den O2-Kundenservice zu wenden.



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21.04.2016



Ich wandte mich erneut an den Chat-Kundenservice von O2 und wurde von Ihrem Mitarbeiter Herrn S. Brxxxx betreut. Nach verwirrendem Aufarbeiten der Vergangenheit - wieso hat O2 eigtl. keine Historie im Ticketsystem? - hat mir Herr S. Brxxxx erläutert, dass alles seine Richtigkeit hätte und man die alte Nummer 0178-863xxxx auf die Nummer 0178-468xxxx portieren müsse, es wäre anders nicht möglich aufgrund eines Systemfehlers im Prozess.



Ich konnte dieses nicht verstehen, da ja vor zwei Tagen in meinen Augen alles erledigt war, muss mich aber den Prozessen der O2 ergeben.



Ergebnis: Herr Brxxxx sagte mir die Rufnummern-Umstellung der alten Nummer 0178-863xxxx auf die 0178-468xxxx bis zum 23.04. zu.



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25.04.2016



Da die zugesagte Umstellung nicht erfolgt ist, wandte ich mich erneut an die Chat-Hotline. Ihr Mitarbeiter S.Scxxxx wollte mich weiterverbinden, was leider nicht geklappt hat, also wandte ich mich erneut an den O2-Chat und diemal hat der Mitarbeiter S. Scxxxx mich verbinden können. Ein Mitarbeiter L. Neuxxxx arbeitete sich in meinen Sachverhalt ein. Nach interner technischer Rücksprache Ihres Mitarbeiters L. Neuxxxx, sagte mir selbiger, dass die Umstellung noch ca. 1 Woche dauern werde, aber alles im Fluss sei.



Ergebnis: L- Neuxxxx sagte mir die Rufnummern-Umstellung der alten Nummer 0178-863xxxx auf die 0178-468xxxx bis zum 03.05. zu und räumte mir einen 100% Rabatt ein, als Entschädigung.



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28.04.2016



Es kommt Bewegung ins Spiel, leider wieder falsch. Jetzt wird es total krude! Die Nummer 0178-468xxxx funkioniert überhaupt nicht mehr, stattdessen habe ich eine neue Nummer bekommen: 0178-114xxxx. Wenn ich aber die Nummer: 0178-468xxxx anrufe, lande ich auf der Mailbox der Nummer: 0178-114xxxx.



Ergebnis: Ich beschloss am 29.04.2016 mich erneut an den O2-Kundenservice zu wenden.



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29.04.2016



Erneut wende ich mich an den O2-Chatservice und erläutere mein Anliegen Ihrem Mitarbeiter C. Pxxxx, welche mich an die Assitenz der Geschäftsführung Kundenservice T.Kuxxxx verwies. T. Kuxxxx erörterte mir, dass die InHouse-Recherche ein wenig länger dauert und Sie mich anrufen wolle, was sie auch getan hat. Leider kann Sie mir nicht helfen, Sie hätte es erneut bei der Technik eskaliert. Man hätte technische Schwierigkeiten und wisse nicht, wie lange die Umstellung dauern wird - Würde sich aber in 14 Tagen bei mir mit einem Update melden.



Ergebnis: Umstellung ist in Arbeit in 14 Tagen gibt es einen neuen Status.



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20.05.2016



Fax an den Kundenservice mit Zusammenfassung geschickt.



Ergebnis: offen



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LÖSUNGSANSATZ:



Ich vermute die Technik sucht die Nummer 0178-863xxxx, da der Vertrag: 0176-2399xxxx gekündigt wurde finden sie selbige aber nicht mehr = Technischer Systemfehler.



Wer kann helfen?????



P.S.:    "Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess" Zitat: Thorsten Dirks - Telefonica Deutschland