Und zum jetzigen Zeitpunkt wieder 2 verlorene O2-Kunden....



 



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Meine Geschichte:



Ich habe Genion-L mit Handy Vertrag, d.h. 10€ zusätzlich um mein Handy mit abzubezahlen. Befinde mich gerade in den 12 Monaten nach Ablauf der 24-monatigen Vertragslaufzeit, da ich meinen Vertrag mit dem meiner Lebensgefährtin zeitlich synchron schalten wollte. Vor Ablauf der normalen Vertragslaufzeit hatte ich mich im O2-Shop informiert, ob das so überhaupt möglich ist und was mit den 10€ zusätzlich pro Monat passiert. Antwort: Alles kein Problem und die 10€-Zahlungen für das Handy hören nach 24 Monaten automatisch auf. Problem: Das ist falsch und ich zahle jetzt immer noch die 10€ für das längst abbezahlte Handy.



 



Anruf bei der O2-Kundenbetreuung, da ich falsch beraten wurde.



Anruf...



5 min Warteschleife....



1.Kundenbetreuer: Geschichte erzählt



Aussage 1: Die im O2-Shop erzählen viel Blödsinn, man sollte immer die Kundenbetreuung anrufen. (Das sagt ja viel über O2 aus...)



Aussage 2: Die Vertragsverlängerung ist nur noch 1 Monate möglich (also max. 4 Monate nach regulärem Vertragsende), danach geht es erst wieder nach Ablauf der 12 Monate. (Leider auch kompletter Blödsinn, wie ich später erfahren habe.)



Aussage 3: Ich verbinde sie mal mit der Abteilung Vertragsverlängerung....



 



5 min Warteschleife....



 



2.Abteilung Vertragsverlängerung: Geschichte erzählt



Aussage: Da sind sie hier völlig falsch, hier können wir nur Ihren Vertrag verlängern. Handy rausnehmen auf Kulanz kann nur die Kundenbetreuung. Ich verbinde mal mit der Kundenbetreuung...



 



5 min Warteschleife...



 



3. Kundenbetreuung: Geschichte erzählt



Aussage: Ja da kann man nichts machen.



Ich: Ich bin ja falsch beraten worden, kann man aus Kulanz da nichts machen?



Aussage: Das interessiert mich nicht, lesen Sie halt die AGBs.



Ich: Aber deswegen war ich doch im O2-Shop, ich gehe ja davon aus, dass ich dort auch korrekt beraten werde.



Aussage: Das ist nicht mein Problem.



Ab dem Zeitpunkt war ich etwas verwirrt, da ich einen absolut unfreundlichen und genervten Mitarbeiter vor mir hatte. Da man durchaus davon ausgeht, dass die 1.Instanz so etwas nicht entscheiden darf, habe ich nach jemandem aus der 2.Reihe gefragt:



Aussage: Nö.



Ich: Aber es geht doch immerhin um 2 Kunden und zum momentan Zeitpunkt bin ich doch sehr unzufrieden mit O2, so dass wir überlegen müssen, ob wir unsere Verträge überhaupt verlängern.



Aussage: Dann kann ich sie ja gleich mit der Kündigungsabteilung verbinden...



Ab da dann komplette Verwirrung meinerseits, überhaupt kein Versuch mich als Kunde zu behalten. Kurz Diskussion ob meiner Verwunderung, wurde dann aber doch an die Kündigungsabteilung weitergeleitet. Ich hatte da noch gedacht, ich hatte nur einen schlecht gelaunten Mitarbeiter.



 



5.min Wartezeit...



 



4. Kündigungsabteilung: Geschichte erzählt



Aussage: Dann lesen sie halt die AGBs.



Ende der Geschichte: Bitte Kündigungsschreiben sicherheitshalber schriftlich einreichen... absolut kein Versuch mich in irgendeiner Weise als Kunde zu behalten.



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Mir ist bewusst, dass ich natürlich einen Vertrag unterschrieben habe, in dem dies drin steht. Aber bisher bin ich davon ausgegangen, dass eine Beratung im O2-Shop doch durchaus in Ordnung geht. Dies scheint aber nicht der Fall zu sein. Das war eindeutig mein Fehler. Aber die Kundenberater sind ja auch nicht besser. Sie scheinen es ja auch nicht besser zu wissen bzw. man wird von A nach B weitergereicht, weil sie selber auch nur über einen ganz kleinen Teil Bescheid wissen. Viel schlimmer ist aber das Verhalten und die Laune der Kundenberater: Nö... interessiert mich nicht ... lesen sie halt die AGBs ... in einer Art wo man sich denkt: Entschuldigung dass ich sie als Kunde belästige.



Falls jetzt Argumente in Richtung der unterbezahlten Callcenter-Mitarbeiter kommt: Das ist mir absolut bewusst, aber an dieser Stelle interessiert es mich nicht, da O2 hier an der Stelle bewusst Geld einspart. Das fällt auf den Konzern zurück! Es ist die Frage, ob O2 bewusst kein Interesse an Service und Kundenfreundlichkeit hat (was auch eventuelle Kulanz beinhaltet), oder ob es nur Schuld der unterbezahlten Callcenter-Mitarbeiter ist.



 



Das es anders geht, hatte ich zufällig 10 min vorher bei einem anderen Konzern (http://www.otto.de). Dort hatte ich auch angerufen wegen Problemen mit einer Rechnung. Die waren freundlich, gut gelaunt... ein wenig Kulanz? Kein Problem, dass wurde von selbst angeboten. So stelle ich mir das vor. Wären die Mitarbeiter von O2 auch nur annähernd so gewesen (auch wenn sie immer noch nichts hätten ändern können), hätte ich das verlorene Geld als mein Lehrgeld angesehen und hättet dann meinen Vertrag verlängert (ohne Handy dann natürlich).



 



So bin ich absolut verärgert über die Hotline von O2 und das die Kundenbetreuung O2 scheinbar nichts wert und wir werden unsere Verträge kündigen.



 



Mit freundlichen Grüßen



 



 



Nachtrag als Edit:



Scheinbar geht nicht nur mir so, wenn man weiter im Forum liest. Dort habe ich auch ein schöne Beschreibung gefunden: "Deeskalation findet nicht statt." Genau diese Erfahrung hatte ich heute auch.